Chương 1- Giới thiệu VNPT TP .HCM và dịch vụ MetroNet
2.4.2. Đo lường chất lượng dịch vụ
2.4.2.2.1. Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đưa ra mơ hình năm khoảng cách chất lượng. Mơ hình này được trình bày như ở hình 2.2.
Hình 2.2. Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988)
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa sự kỳ vọng của
khách hàng và sự nhận thức của công ty về các kỳ vọng của khách hàng. Nguyên do là doanh nghiệp chưa hiểu hết những đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khách hàng Dịch vụ mong đợi Dịch vụ nhận được Cung cấp dịch vụ (trước và sau cung cấp dịch vụ) Diễn giải nhận thức thành các đặc tính chất lượng dịch vụ Nhận thức của nhà quản lý về mong đợi
của khách hàng
Thông báo cho khách hàng Khoảng cách 5 Khoảng cách 4 Khoảng cách 3 Khoảng cách 2 Nhà cung cấp dịch vụ Khoảng cách 1
19
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, cơng ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải cơng ty ln có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành các tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện do có sự khác biệt giữa đặc tính chất lượng
dịch vụ nhận biết với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng. Khoảng cách này xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trị rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào nhân viên cũng có thể hồn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra. Mặc dù có những chỉ dẫn cụ thể trong quá trình phân phối dịch vụ song chưa chắc chắn tạo ra dịch vụ chất lượng cao do sự khơng đồng đều và tiêu chuẩn hố của nhân viên cung cấp dịch vụ.
Khoảng cách thứ tư xuất hiện do có sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế
được phân phối và những thông tin mà khách hành nhận được qua hoạt động
truyền thông về dịch vụ. Các hình thức truyền thơng và quảng cáo sẽ tác động rất lớn đến sự mong đợi của khách hàng, sự không nhất quán giữa phân phối dịch vụ và những lời hứa hẹn, phóng đại tác động trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ năm: xuất hiện do có sự khác biệt giữa dịch vụ mong
đợi và dịch vụ thực tế nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy khơng có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách
20
trước đó, nghĩa là các khoảng cách thứ 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, các nhà quản trị phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mơ hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn dưới dạng hàm số như sau:
CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong đó CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách chất lượng dịch vụ 1, 2, 3, 4 và 5.
Mơ hình này giúp cho chúng ta một cái nhìn tổng thể về chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng.