Chương 1- Giới thiệu VNPT TP .HCM và dịch vụ MetroNet
5.3. Kiến nghị
5.3.3. Nâng cao chất lượng đường truyền MetroNet
Chất lượng đường truyền là yếu tố tác động khá mạnh đến sự hài lòng của khách hàng và cũng là một yếu tố tạo ra lợi thế cho doanh nghiệp để chiếm lĩnh và giữ phần thị phần cung cấp dịch vụ MetroNet. Hiện tại, yếu tố này được khách hàng VNPT đánh giá khá cao. Đây là một dấu hiệu khả quan mà nhà cung cấp nào cũng mong muốn. Trong thời gian tới, lãnh đạo Công ty cần đặc biệt quan tâm đến vấn đề này để khách hàng ngày càng thỏa mãn hơn, tiếp tục sử dụng và gắn bó với VNPT. Để nâng cao chất lượng đường truyền, VNPT TP.HCM cần có những giải pháp để bảo trì, bảo dưỡng hệ thống cũng như kiểm tra, kiểm sốt dung lượng đường truyền để có kế hoạch nâng cấp hệ thống. Các công việc cần thực hiện như sau:
Thứ nhất, cần phải lập kế hoạch định kỳ bảo trì, bảo dưỡng hệ thống cáp quang và đo kiểm chất lượng cáp quang để đảm bảo độ suy hao cáp đúng tiêu chuẩn quy định.
Thứ hai, để hạn chế tối đa sự cố đứt cáp và sự ảnh hưởng của thời tiết đến chất lượng mạng cáp, VNPT TP.HCM nói riêng cũng như VNPT nói chung cần xây dựng lộ trình tiến hành ngầm hóa hệ thống cáp quang hiện có. Đây là một việc làm lâu dài, địi hỏi nhiều chi phí cũng như thời gian, chi phí đầu tư. Tuy nhiên, nếu thực hiện được, chất lượng mạng cáp quang sẽ được cải thiện đáng kể và sử dụng lâu dài cho việc phục vụ các khách hàng
74
Thứ ba, VNPT TP.HCM cần tiến hành kiểm sốt băng thơng hệ thống để có kế hoạch mở rộng băng thơng, đầu tư thêm thiết bị để tránh hiện tượng nghẽn mạch xảy ra, làm đường truyền của khách hàng bị chậm, rớt gói. Đồng thời, các chuyên viên kỹ thuật viễn thông băng rộng cần dành thời gian nghiên cứu sâu và kỹ hơn các tiêu chí QoS của các ứng dụng công nghệ thông tin để phân luồng dữ liệu của khách hàng, đảm bảo mọi ứng dụng mới của khách hàng đều sử dụng được với chất lượng cao nhất.
Thứ tư, dự trữ thiết bị dự phòng cho mạng core để khắc phục sự cố do lỗi hệ thống (nếu có) càng nhanh càng tốt. Ngồi ra, việc quy hoạch mạng cần đảm bảo thiết lập theo cơ chế mạng vịng ring để đảm bảo thơng tin liên tục khi có sự cố hệ thống phát sinh. Bên cạnh đó, Cơng ty cần phải chú trọng đến việc đào tạo đội ngũ kỹ thuật quản lý mạng core đủ năng lực để xử lý sự cố, không bị lệ thuộc vào các chuyên gia của bên cung cấp thiết bị.
5.3.4. Nâng cao năng lực phục vụ
Hiện nay, khách hàng đánh giá khá tốt về năng lực phục vụ của VNPT TP.HCM. Đây là một dấu hiệu tốt ghi nhận những nỗ lực của VNPT TP.HCM trong suốt thời gian qua.
Trong thời gian tới, VNPT TP.HCM cần nỗ lực hơn nữa để khách hàng thỏa mãn ngày càng nhiều hơn nữa về khía cạnh này. Tùy theo nhu cầu cơng việc cụ thể, Phòng Tổ chức Cán bộ Lao động cần phải đưa ra kế hoạch cụ thể để đào tạo và tái đào tạo đội ngũ nhân viên hiện có. Đối với nhân viên bán hàng, ngồi các kỹ năng cơ bản về bán hàng, cần phải rèn luyện thêm kỹ năng đàm phán, thuyết phục, kỹ năng chăm sóc khách hàng cũng như một số kiến thức cơ bản về hệ thống mạng để đủ khả năng thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ. Đối với nhân viên kỹ thuật (bao gồm bộ phận tiếp nhận và xử lý sự cố), cần phải trau dồi các kỹ năng liên quan đến hệ thống mạng CCNA, CCNP, các chứng chỉ Microsoft… để có thể xác định nguyên nhân lỗi phát sinh trên đường truyền và hỗ trợ khách hàng xử lý dứt điểm các lỗi, kể cả lỗi do mạng nội bộ khách hàng.
75
Bên cạnh đó, VNPT TP.HCM cần có kế hoạch tuyển dụng, đào tạo đội ngũ nhân viên mới có đủ năng lực để phục vụ khách hàng. Đồng thời, việc đào tạo cần đi chung với việc kiểm tra, giám sát kết quả đào tạo, đảm bảo các nhân viên liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ có đủ năng lực để phục vụ các yêu cầu liên quan đến dịch vụ của khách hàng.