THỐNG SIÊU THỊ CO .OP MART
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG KHI MUA
3.2.1. Thái độ phục vụ
Thái độ phục vụ của nhân viên là yếu tố quan trọng đem lại giá trị tăng thêm cho khách hàng khi mua sắm tại siêu thị. Thái độ và hành vi của nhân viên phục vụ ảnh hƣởng lớn đến cảm nhận của khách hàng. Đôi khi chỉ một ánh mắt thiếu thiện cảm của nhân viên bảo vệ, sự thờ ơ của nhân viên phục vụ, tác phong chậm chạp của nhân viên tính tiền, sự vơ ý của nhân viên giao nhận hoặc gặp sự cố mà khơng có ai giúp đỡ... sẽ khiến cho khách hàng “một đi không trở lại”.
Đội ngũ nhân viên phải thƣờng xuyên chăm sóc, theo dõi cập nhật tình hình hàng hóa, đảm bảo khơng để thiếu hàng, đặc biệt là những mặt hàng thiết yếu hàng ngày. Những mặt hàng tƣơi sống phải đƣợc theo dõi kỹ, khơng để tình trạng hàng hết hạn sử dụng, xuống cấp về chất lƣợng xảy ra. Đội ngũ nhân viên tƣ vấn của Saigon Co.op và chính nhà cung cấp phải ln sẵn sàng phục vụ cung cấp chi tiết và kịp thời giúp khách hàng đễ dàng lựa chọn sản phẩm sử dụng, khách hàng ngay tại thời điểm mua hàng, các thông tin về hàng hóa và sử dụng sản phẩm đƣợc hƣớng dẫn và tƣ vấn cho khách hàng lựa chọn những thực phẩm tƣơi ngon, cách nấu các món ăn phục vụ cho thực đơn hàng ngày, tƣ vấn giúp khách hàng lựa chọn những kiểu quần áo hợp thời trang…
Siêu thị cũng nên chấm dứt tình trạng nhân viên có thái độ khơng mấy niềm nở nếu biết khách chỉ xem chứ không mua. Nhân viên siêu thị phải đƣợc đào tạo để hiểu rõ những đặc điểm cơ bản của sản phẩm mới có thể giúp khách hàng lựa chọn những mặt hàng phù hợp nhƣ mong muốn, có cơ sở vững chắc để trả lời các câu hỏi và thuyết phục đƣợc khách hàng. Nhân viên phải năng động, nhạy bén và xử lý tình huống chuyên nghiệp. Ngƣời tiêu dùng thƣờng đi mua sắm tập trung vào
những giờ nhất định trong ngày và những ngày cuối tuần, lễ, tết… Chính vì vậy, vào thời điểm mua sắm tập trung, công việc của ngƣời bán hàng rất căng thẳng, phải tiếp xúc nhiều ngƣời cùng một lúc, khách hàng có thể yêu cầu nhiều loại sản phẩm, hỏi nhiều vấn đề liên quan… Trong thời điểm này, nhân viên phải luôn chủ động, bình tĩnh, xử lý các tình huống có hiệu quả để khách hàng hài lịng về công việc phục vụ của mình, kể cả những vấn đề nhỏ nhặt nhất trong giao tiếp. Khi làm việc, nhân viên phải tuân thủ các nguyên tắc sau:
- Tiếp xúc với khách hàng đúng lúc
- Giới thiệu hàng hoá theo định hƣớng khách hàng: chỉ giới thiệu các sản phẩm có giá trị và mang lại lợi ích cho khách hàng, phù hợp nhu cầu và mong muốn của họ
- Xử lý thỏa đáng các câu hỏi và các phàn nàn của khách hàng
- Ln có đầy đủ hình ảnh và thông tin về các sản phẩm để khi gặp khách hàng cần tƣ vấn thì nói phải có hình ảnh và thơng tin cụ thể mới tạo cho khách hàng niềm tin. Hiểu rõ sản phẩm, giá niêm yết, cách sử dụng, những đặc điểm khác biệt nổi trội so với các sản phẩm tƣơng tự khác
- Luôn biết rõ số lƣợng hàng trong kho. Nếu có sản phẩm nào đã bán hết, cần hƣớng khách hàng sang một sản phẩm tƣơng tự
- Giới thiệu thêm về những sản phẩm sắp hết mùa với những khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng
- Mọi sự kết thúc đều quan trọng, kể cả việc không bán đƣợc hàng cho khách - Hiểu đƣợc nhu cầu của khách hàng
- Có thái độ đúng đắn đối với khách hàng
- Trung thực, nhã nhặn, lịch thiệp và chăm chỉ khi thực hiện công việc - Phong cách, diện mạo và giọng nói thể hiện tính thân thiện
Nhân viên luôn đặt quyền lợi khách hàng là mục tiêu phục vụ. Nếu khách hàng có khiếu nại gì về sản phẩm, nhân viên siêu thị phải cố gắng giải quyết ngay tại chỗ. Nếu chƣa thoả đáng, thì chuyển về cho ngƣời quản lý và đảm bảo sẽ giải quyết triệt để cho khách hàng. Nếu khách hàng có những thắc mắc gì dù là nhỏ nhất họ
cũng nên đƣợc giải đáp phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Điều này nhằm làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng khi mua sắm và thật an tâm khi sử dụng hàng hóa của siêu thị.
Cơng tác huấn luyện và đào tạo nhân viên nên đƣợc thực hiện thƣờng xuyên. Trong tƣơng lai, siêu thị nên có kế hoạch tuyển dụng hoặc đào tạo đội ngũ nhân viên về ngoại ngữ để phục vụ ngƣời nƣớc ngoài tốt nhất. Nhân viên phải đƣợc huấn luyện để có cách ăn nói thuyết phục, làm cho khách hàng cảm thấy yên tâm khi mua hàng ở đây mà không lo ngại bất cứ điều gì. Cung cách phục vụ chuyên nghiệp, cách xử sự tận tình, lịch sự của nhân viên siêu thị, luôn niềm nở, tƣơi cƣời, ăn nói nhã nhặn với khách hàng, từ nhân viên bảo vệ đến nhân viên tiếp thị, mậu dịch, nhân viên tính tiền… phải ln tỏ thái độ ân cần, niềm nở, luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng, giải quyết thỏa đáng các yêu cầu của khách hàng với kiến thức đầy đủ về hàng hóa và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng. Cung cách phục vụ của nhân viên nhƣ thế mới đem lại sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn.