(American Customer Satisfaction Index – ACSI)
Nguồn: http://www.theacsi.org/
Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ (ACSI) là một chỉ số kinh tế dựa trên việc lập mơ hình các đánh giá của khách hàng về chất lƣợng hàng hóa và dịch vụ đƣợc mua ở Mỹ và đƣợc sản xuất bởi cả các cơng ty trong và ngồi nƣớc với thị phần khá lớn ở Mỹ. Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ đƣợc phát triển bởi Trung tâm nghiên cứu chất lƣợng quốc gia (NQRC) tại trƣờng Kinh doanh Stephen M. Ross thuộc đại học Michigan, dẫn đầu là giáo sƣ Claes Fornell.
Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ sử dụng các cuộc phỏng vấn khách hàng nhƣ là dữ liệu đầu vào cho một mơ hình tốn kinh tế đa phƣơng trình. Mơ hình ACSI là
Sự mong đợi (Expectation) Sự trung thành (Loyalty) Sự than phiền (Complaint) Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự thỏa mãn của khách hàng (SI) Chất lƣợng cảm nhận (Perceived quality)
một mơ hình với các chỉ số ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn bên phía tay trái (sự mong đợi, chất lƣợng đƣợc cảm nhận và giá trị đƣợc cảm nhận), sự thỏa mãn (ACSI) ở giữa, và kết quả của sự thỏa mãn bên tay phải (sự than phiền, sự trung thành bao gồm sự duy trì khách hàng và chấp nhận giá cao hơn).
Trong mơ hình chỉ số hài lịng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lƣợng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lƣợng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lƣợng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngƣợc lại. Do vậy, yêu cầu về chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và đƣợc thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng đƣợc tạo thành trên cơ sở chất lƣợng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lƣợng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trƣờng hợp ngƣợc lại, đó là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.
ảnh
(Image)