STT Mã hóa Diễn giải
CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM (CLU)
1 CLU1 Nguồn gốc xuất xứ rõ ràng 2 CLU2 Thông tin trên bao bì đầy đủ 3 CLU3 Chất lƣợng luôn ổn định
4 CLU4 Không lo sợ về hàng nhái, hàng giả 5 CLU5 An tâm thời hạn sử dụng
GIÁ CẢ SẢN PHẨM (GIA)
6 GIA1 Giá cả không cao hơn các kênh mua sắm khác 7 GIA2 Giá cả không cao hơn các siêu thị khác
8 GIA3 Giá cả phù hợp với chất lƣợng
CHỦNG LOẠI SẢN PHẦM (CLO)
9 CLO1 Đáp ứng đầy đủ mặt hàng tiêu dùng thiết yếu 10 CLO2 Sản phẩm có nhiều kiểu dáng mới
11 CLO3 Sản phẩm có nhiều tính năng mới 12 CLO4 Thƣờng xuyên bổ sung hàng mới
THÁI ĐỘ PHỤC VỤ (TDO)
13 TDO1 Nhân viên thân thiện
14 TDO2 Nhân viên ln sẵn lịng phục vụ
16 TDO4 Số lƣợng nhân viên đủ để đáp ứng nhu cầu
MÔI TRƢỜNG MUA SẮM (MTR)
17 MTR1 Cơ sở vật chất của siêu thị hiện đại
18 MTR2 Các quầy hàng đƣợc bố trí hợp lý, dễ nhận biết
19 MTR3
Các tiện nghi phục vụ khác tốt: nhà vệ sinh, nơi gói quà, giữ đồ, máy ATM
20 MTR4 Nơi để xe thuận tiện
CHƢƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI (CTKM)
21 CTKM1 Thƣờng xun có chƣơng trình khuyến mãi 22 CMTK2 Chƣơng trình khuyến mãi rất hấp dẫn 23 CTKM3 Chƣơng trình khuyến mãi rất đa dạng
GIÁ TRỊ GIA TĂNG (GTGT)
24 GTGT1
Dịch vụ trực tiếp (bao bì, đóng gói, giao hàng tận nhà, bảo hành, sửa chữa) tốt
25 GTGT2 Dịch vụ tiện lợi, tiện ích (ăn uống, vui chơi giải trí) tốt 26 GTGT3 Dịch vụ ƣu đãi (thẻ thành viên, thẻ VIP) tốt
Sau quá trình nghiên cứu, bảng câu hỏi đƣợc thiết kế với 26 thang đo đo lƣờng các tác nhân đem đến sự thỏa mãn của khách hàng và 4 thang đo xác định mức độ thỏa mãn của khách hàng siêu thị bao gồm 3 phần chính:
- Phần thơng tin chung
- Khảo sát mức độ thỏa mãn của khách hàng khi mua sắm tại hệ thống siêu thị Co.op Mart và siêu thị u thích nhất ngồi Co.op Mart (nếu có)
- Phần thơng tin cá nhân:
Nội dung chi tiết của bảng câu hỏi đƣợc trình bày ở Phụ lục 1.
2.2.3. Kết quả nghiên cứu
2.2.2.1. Giới thiệu
Phần kết quả nghiên cứu nhằm mục đích giới thiệu nghiên cứu định lƣợng sử dụng để đánh giá các thang đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mơ hình nghiên cứu cùng các giả thiết đƣa ra. Nội dung phần này bao gồm: (1) Kết quả nghiên cứu (2) Kiểm định các giả thiết.
2.2.2.2. Kết quả nghiên cứu
a) Một số thông tin của mẫu đƣợc thống kê với chi tiết nhƣ sau:
Kết quả khảo sát cho thấy, trong 220 ngƣời đƣợc hỏi, có đến gần 50% khách hàng chọn đi Co.op trong các ngày lễ, ngày nghỉ, cuối tuần.
Biểu đồ 2.1: Thời gian mua sắm của khách hàng tạCo.op Mart
Về tần suất mua sắm, trong 220 ngƣời đƣợc hỏi, 20% khách hàng trả lời hơn một tuần đi siêu thị một lần, và trên 50% thỉnh thoảng đi (2-3 tuần/lần). Điều đó cho thấy, khách hàng hiện nay có xu hƣớng đi siêu thị hơn 1 tuần một lần hoặc 2, 3 tuần một lần, và nhƣ vậy, mỗi lần mua sắm họ sẽ mua nhiều hơn để dự trữ các sản phẩm cần thiết cho nhiều ngày.
Biểu đồ 2.2: Biểu đồ tần suất mua sắm của khách hàng tại Co.op Mart
Về mức thu nhập của mẫu khảo sát, trong 220 mẫu điều tra, số ngƣời có thu nhập từ 5-10 triệu đồng/tháng có tỷ lệ cao nhất, chiếm 42%, 28% đối tƣợng có thu nhập từ 10-20 triệu đồng/tháng, 4% trên 20 triệu đồng/tháng và cịn lại có thu nhập dƣới 5 triệu đồng/tháng.
Biểu đồ 2.3: Biểu đồ thu nhập của mẫu điều tra
Về giới tính, mẫu nghiên cứu phần lớn là nữ giới với tỷ lệ trên 90%.
Biểu đồ 2.4: Biểu đồ giới tính của mẫu điều tra
Về trình độ học vấn của mẫu khảo sát, có 74% ngƣời tiêu dùng có trình độ học vấn đại học/cao đẳng, 20% trên đại học và 6% ngƣời có trình độ trung cấp.
Biểu đồ 2.5: Biểu đồ trình độ học vấn của mẫu điều tra