b. Kết quả hoạt động của ngân hàng Sacombank CN Quảng Bình 2009 2011: Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Sacombank
2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Sacombank Chi nhánh Quảng Bình
2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu:
Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 125 phiếu, điều tra những khách hàng đang gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình. Tổng số bảng câu hỏi khảo sát thu về là 125. Khơng có phiếu nào khơng đạt u cầu. Như vậy tổng số đưa vào phân tích, xử lý là 125 phiếu câu hỏi có phương án trả lời hồn chỉnh.
Giới tính:
Bảng 2.3: Mẫu điều tra theo giới tính
Giới tính Tần số Tỷ lệ (%)
Nam 52 41,6
Nữ 73 58,4
Tổng 125 100
(Nguồn: Xử lí SPSS)
Hình 2.1: Thống kê mẫu theo giới tính
Qua q trình điều tra thực tế tại NH Sacombank, tác giả nhận thấy rằng tỷ lệ nữ giới gửi đến gửi tiền tiết kiệm tại NH Sacombank cao hơn nam giới. Cụ thể, trong tổng số 125 khách hàng, có đến 73 khách hàng nữ, chiếm 58,4%, trong khi đó, nam giới chỉ có 52 khách hàng, tương ứng với 41,6%. Điều này cũng phản ánh được tình hình đặc điểm xã hội của Việt Nam nói chung, trong phần đơng các gia đình phụ nữ đóng vai trị là người chăm lo cho cuộc sống gia đình và cũng thường là người nắm quyền chi tiêu, do đó tỷ lệ khách hàng nữ đến ngân hàng và thực hiện giao dịch gửi
tiền tiết kiệm cao hơn nam giới là điều dễ hiểu. Tuy nhiên, trong thực tế điều này cũng đang dần thay đổi vì xu hướng nam giới đến ngân hàng và thực hiện giao dịch gửi tiền tiết kiệm đang có sự gia tăng trong thời gian gần đây. Chính điều này, NH Sacombank nên đảm bảo về chất lượng dịch vụ của mình, đánh vào tâm lý nữ giới cũng như chuẩn bị các kế hoạch trong tương lai để đón đầu đối tượng khách hàng là nam giới đến gửi tiền tiết kiệm.
Độ tuổi:
Bảng 2.4: Mẫu điều tra theo độ tuổi
Tuổi Tần số Tỷ lệ 15 đến 29 tuổi 23 18,4 30 đến 44 tuổi 47 37,6 45 đến 59 tuổi 39 31,2 ≥ 60 tuổi 16 12,8 Tổng 125 100 (Nguồn: Xử lí SPSS)
Qua nghiên cứu, ta thấy rằng, khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại NH Sacombank chủ yếu từ 30 tuổi đến 44 tuổi (chiếm đến 37,6%), có 39 khách hàng từ 45 đến 59 tuổi chiếm 31,2%. Điều này cũng dễ lý giải bởi khách hàng từ độ tuổi 30 đến 44 thường là những khách hàng đã lập gia đình và có con cái trong độ tuổi đi học, ngoài việc tiêu dùng cho đời sống hằng ngày, thì nhu cầu gửi tiền tiết kiệm để chu cấp cho con cái, mua sắm hoặc các khoản chi tiêu trong tương lai là điều khá cần thiết. Tiếp đó là đối tượng khách hàng trong độ tuổi từ 45 đến 59, họ gửi tiền tiết kiệm để chi tiêu cho cá nhân, phòng các trường hợp ốm đau, bệnh tật khi họ đã nghỉ hưu hoặc không thể tiếp tục lao động. Trong cơ cấu độ tuổi khách hàng, thì những khách hàng ≥ 60 tuổi chiếm tỷ lệ nhỏ nhất với 16 khách hàng, tương ứng 12,8%, hầu hết đây là những cán bộ hưu trí hoặc đã nghỉ lao động, nên tỉ lệ khách hàng trong độ tuổi này đến gửi tiền tiết kiệm khơng cao.
Hình 2.2: Thống kê mẫu theo độ tuổi
Về trình độ học vấn:
Bảng 2.5: Mẫu điều tra theo trình độ học vấn
Trình độ học vấn Tần số Tỷ lệ (%)
Đại học và trên Đại học 50 40
Trung cấp và cao đẳng 28 19,2
Trung học phổ thông 23 21,6
Khác 24 19,2
Tổng 100 100
(Nguồn: Xử lí SPSS)
Trong tổng số mẫu điều tra, khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NH Sacombank có trình độ Đại học và trên Đại học chiếm tỷ lệ cao nhất với 50 khách hàng chiếm 40%. Đối tượng khách hàng chiếm tỷ lệ nhỏ nhất chính là khách hàng có trình độ Trung học phổ thơng, với 23 khách hàng tương ứng 21,6% trong tổng mẫu điều tra.
Hình 2.3: Thống kê mẫu theo trình độ học vấn
Về thu nhập hàng tháng:
Bảng 2.6: Mẫu điều tra theo thu nhập hàng tháng
Thu nhập hàng tháng Tần số Tỷ lệ (%) Dưới 2 triệu 16 12,8 Từ 2 đến dưới 5 triệu 80 64 Từ 5 đến dưới 7 triệu 20 16 Trên 7 triệu 9 7,2 Tổng 125 100 (Nguồn: Xử lí SPSS)
Thu nhập chính là một trong những yếu tố ảnh hưởng lớn đến nhu cầu gửi tiền tiết kiệm của khách hàng.
Hình 2.4: Thống kê mẫu theo thu nhập
tiết kiệm tại NH Sacombank tập trung rất lớn ở nhóm có thu nhập từ 2 triệu đến dưới 5 triệu đồng/ tháng. Cụ thể, khách hàng có thu nhập từ 2 triệu đến dưới 5 triệu chiếm 64%, tương ứng với 80 khách hàng trong tổng số 125 khách hàng được điều tra. Đây là đối tượng khách hàng có mức thu nhập khá cao so với mức thu nhập bình quân của người Việt Nam (1300 USD trong năm 2011, nguồn: Dantri.com.vn). Trong khi đó, lượng khách hàng có thu nhập từ 7 triệu trở lên chiếm tỷ lệ nhỏ nhất với 7,2% tương ứng với 9 khách hàng. Kết quả này phản ánh khá đúng tình hình thu nhập trung bình thực tế của người dân tỉnh Quảng Bình, phù hợp với kết quả điều tra mẫu theo độ tuổi như trên.