b. Kết quả hoạt động của ngân hàng Sacombank CN Quảng Bình 2009 2011: Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Sacombank
2.3.2 Lý do chọn ngân hàng Sacombank CN Quảng Bình để gửi tiết kiệm
Bảng 2.7: Thống kê lý do chọn ngân hàng Sacombank
Lý do Số lượng (người) Tỉ lệ %
Ngân hàng uy tín 28 22,4
Mối quan hệ cá nhân 22 17,6
Nhân viên thân thiện 50 40
Vị trí thuận tiện 25 20
Lý do khác 0 0
Tổng 125 100,0
(Nguồn: Xử lí SPSS)
Nhìn vào bảng trên có thể thấy lý do chủ yếu khiến khách hàng quyết định lựa chọn ngân hàng Sacombank - CN Quảng Bình để gửi tiết kiệm đó là thái độ của nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng. Trong số 125 khách hàng được hỏi thì có đến 50 khách hàng, chiếm 40% lựa chọn là do nhân viên thân thiện. Hiện nay, các ngân hàng cạnh tranh nhau với các sản phẩm, dịch vụ tương tự nhau, thì yếu tố để giữ chân và làm hài lịng khách hàng chủ yếu là thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên cùng với các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Đội ngũ nhân viên được coi là “bộ mặt của ngân hàng”, đặc biệt là các nhân viên giao dịch là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, là hình ảnh đầu tiên khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng.... Trong q trình nghiên cứu định tính, khi được hỏi lí do nào khiến khách hàng
lựa chọn ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình là nơi gửi tiền tiết kiệm, thì nhiều khách hàng cho biết, đội ngũ nhân viên của ngân hàng Sacombank hơn hẳn những ngân hàng khác trong địa bàn, họ ln nhiệt tình và vui vẻ. Một số khách hàng còn đánh giá nhân viên ngân hàng Sacombank “rất tuyệt vời”. Vì thế cho nên họ quyết định gửi tiền tại ngân hàng này... Tiếp theo đó là yếu tố “Ngân hàng uy tín” với 28 khách hàng, chiếm tỉ lệ 22,4%. Trong kinh doanh, uy tín là vấn đề rất quan trọng và khơng thể thiếu đối với mỗi doanh nghiệp, để có thể thu hút khách hàng, các đối tác, duy trì mối quan hệ làm ăn lâu dài thì bắt buộc doanh nghiệp phải giữ chữ tín, phải gây dựng lịng tin đối với khách hàng và ngân hàng cũng không thể bỏ qua vấn đề này. Uy tín của ngân hàng tạo một độ tin cậy rất lớn trong tâm trí của khách hàng, khiến họ cảm thấy yên tâm hơn khi gởi tiền tại ngân hàng và đây chính là một trong những lý do được đa số khách hàng lựa chọn.
Tiếp đó là yếu tố vị trí thuận tiện với 25 lượt chọn của khách hàng, chiếm 20%. Vị trí thuận tiện giúp cho khách hàng rút ngắn được thời gian khi tới một ngân hàng để gửi tiền, với những khách hàng dễ tính thì vị trí thuận tiện ln được lựa chọn đầu tiên, chủ yếu là vị trí gần nhà, bên cạnh các yếu tố khác nữa. Tiếp theo, có 22 khách hàng chọn gửi tiền tiết tiệm tại NH Sacombank vì các mối quan hệ cá nhân tương ứng với 17,6% khách hàng
Hình 2.5: Lý do chọn Ngân hàng Sacombank