mãn Độ tin cậy Năng lực phục vụ Phương tiện hữu hình Kiến thức chuyên môn Khả năng đáp ứng Mức độ đồng cảm Thái độ nhân viên
2.4.4. Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu
Theo phân tích EFA và kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha kết quả cho thấy thành phần chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình bao gồm 7 nhân tố thay vì 5 nhân tố như mơ hình nghiên cứu ban đầu. Do đó cần phải hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu cho phù hợp để đảm bảo việc kiểm định những giả thuyết nghiên cứu tiếp theo.
Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 2.4.5. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Sau khi qua giai đoạn phân tích nhân tố, có 7 nhân tố được đưa vào kiểm định mơ hình. Giá trị của từng nhân tố là giá trị trung bình của các biến quan sát thành phần thuộc nhân tố đó.
Phân tích tương quan (Pearson) được sử dụng để xem xét sự phù hợp khi đưa các thành phần vào mơ hình hồi quy. Kết quả của phân tích hồi quy sẽ được sử dụng để kiểm định giả thuyết H1.
2.4.5.1 Phân tích hồi quy tương quan để xác định mức độ ảnh hưởng của các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ.
Theo giả thuyết của nghiên cứu là có mối quan hệ giữa khái niệm các thành phần của chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Vấn đề đặt ra trong nghiên cứu này là,liệu có mối quan hệ tuyến tính cùng chiều giữa các thành phần chất lượng dịch
vụ với sự thỏa mãn của khách hàng? Mức độ quan hệ như thế nào? Như vậy mô hình tuyến tính bội được sử dụng để phân tích và giải thích vấn đề.
Ta tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Phân tích hồi quy sẽ được thực hiện giữa 7 biến độc lập. Giá trị của các yếu tố được dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan sát đã được kiểm định. Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thể các biến (phương pháp Enter) với phần mềm SPSS 16.0.
Với giả thiết ban đầu cho mơ hình lý thuyết, ta có phương trình hồi quy tuyến tính như sau:
SATIS = β0 + β1*F1 + β2*F2 + β3*F3 + β4*F4 + β5*F5 + β6*F6 + β7*F7 + ε
• Trong đó:
- SATIS: Giá trị của biến phụ thuộc là sự thỏa mãn của khách hàng. - F1: Giá trị của biến độc lập thứ nhất là Độ tin cậy
- F2: Giá trị của biến độc lập thứ hai là Năng lực phục vụ - F3: Giá trị của biến độc lập thứ ba là Phương tiện hữu hình - F4: Giá trị của biến độc lập thứ tư là Kiến thức chuyên môn - F5: Giá trị của biến độc lập thứ năm là Khả năng đáp ứng - F6: Giá trị của biến độc lập thứ sáu là Mức độ đồng cảm - F7: Giá trị của biến độc lập thứ bảy là Thái độ nhân viên
• Các giả thuyết:
H0: Các nhân tố chính khơng có mối tương quan với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.
H1: Nhân tố “F1” có tương quan với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. H2: Nhân tố “F2” có tương quan với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. H3: Nhân tố “F3” có tương quan với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm H4: Nhân tố “F4” có tương quan với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. H5: Nhân tố “F5” có tương quan với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm H6: Nhân tố “F6” có tương quan với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm H7: Nhân tố “F7” có tương quan với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
vụ tiền gửi tiết kiệm”, tác giả tiến hành xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các
biến. Kết quả kiểm tra cho thấy “Hệ số tương quan” giữa biến phụ thuộc với các nhân tố cao nhất là 0,423 (thấp nhất là -0,110). Sơ bộ có thể kết luận rằng các biến độc lập này có thể đưa vào mơ hình để giải thích cho biến phụ thuộc. Ngoài ra hệ số tương quan giữa các biến độc lập đều bằng 0; Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation fator) đều nhỏ hơn 10, do vậy, khẳng định rằng mơ hình hồi quy khơng xảy ra hiện tượng Đa cộng tuyến. (Xem thêm ở Phụ lục 6)
Các biến được đưa vào cùng một lúc để chọn lọc dựa trên tiêu chí chọn những biến có mức ý nghĩa < 0,05. Với các biến có mức ý nghĩa > 0,05 lần lượt được loại ra khỏi mơ hình. Kết quả phân tích hồi quy như sau:
Bảng 2.11. Phân tích hồi quy các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ
Mơ hình R R2 R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng
1 0,729a 0,532 0,508 0,717
a, Dự báo: (Hằng số), F5, F4, F6, F1, F3, F2 b, Biến phụ thuộc: mức độ thỏa mãn
(Nguồn: Xử lí SPSS)
Bảng 2.12: Phân tích ANOVA các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ ANOVAb
Mơ hình Tổng các độ lệch
bình phương df Mean Square F Mức ý nghĩa
Hồi quy 68,999 6 11,500 22,350 0,000a
Phần dư 60,713 118 0,515
Tổng 129,712 124
a, Dự báo: (Hằng số), F5, F4, F6, F1, F3, F2 b, Biến phụ thuộc: Mức độ thỏa mãn
(Nguồn: Xử lí SPSS)
Từ kết quả các bảng trên, ta thấy rằng kiểm định F cho giá trị p - value (Sig.) < 0,05, chứng tỏ là mơ hình phù hợp và cùng với đó là R2 hiệu chỉnh có giá trị bằng 0,508, có nghĩa là mơ hình hồi quy giải thích được 50,8% sự biến thiên của biến phụ
thuộc. Như vậy, mơ hình có giá trị giải thích ở mức trên trung bình. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình hồi quy:
Cặp giả thiết kiểm định:
H0: β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = β6 H1: βi khác 0 (i = 1, 2, 3, 4, 5, 6)
Từ kết quả phân tích Hệ số tương quan dưới đây cho thấy rằng, kết quả kiểm định tất cả các nhân tố đều cho kết quả p - value (Sig.) < 0,05; điều này chứng tỏ rằng có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0 đối với các nhân tố này, hay các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6, H7 được chấp nhận ở mức ý nghĩa là 95%, ta có thể hiểu rằng, mơ hình phù hợp với tập dữ liệu và có thể suy rộng ra cho tồn tổng thể.
Bảng 2.13: Hệ số tương quan của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ được dự báo trong phân tích hồi quy
Mơ hình
Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa