b. Kết quả hoạt động của ngân hàng Sacombank CN Quảng Bình 2009 2011: Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Sacombank
2.4.2. Đặt tên và giải thích nhân tố
hệ số truyền tải (Factor loading) lớn nằm trong cùng một nhân tố. Như vậy nhân tố này có thể giải thích bằng các biến có hệ số lớn nằm trong nó.
+ Nhóm nhân tố thứ nhất: Độ tin cậy có giá trị Eigenvalue = 5,086 >1, nhân tố này liên quan đến việc đo lường mức độ thực hiện các dịch vụ, gồm tập hợp các biến: NH luôn thực hiện đúng các giao dịch của QK, đảm bảo vấn đề bảo mật đối với các giao dịch và thông tin cá nhân của QK, cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã cam kết. Nhân viên trung thực và đáng tin cậy, NH thông báo cho QK khi dịch vụ được thực hiện, khi QK thắc mắc hay khiếu nại, NH luôn giải quyết thỏa đáng. Nhân tố này giải thích được 14,113% phương sai và là nhân tố có tỷ lệ giải thích biến động lớn nhất. Trong các biến quan sát thì biến quan sát: “NH ln thực hiện đúng các giao dịch” được nhiều khách hàng cho là có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm với hệ số nhân tố là 0,826.
+ Nhóm nhân tố thứ hai: Năng lực phục vụ có giá trị Eigenvalue = 2,717 > 1, nhân tố này liên quan đến khả năng phục vụ và tạo sự tin tưởng đối với khách hàng, gồm tập hợp các biến: Nhân viên ngày càng tạo sự tin tưởng đối với QK, nhân viên luôn lịch sự với QK, nhân viên nhiệt tình với QK, QK cảm thấy an toàn khi gửi tiền tiết kiệm tại NH. Nhân tố này giải thích được 11,184% phương sai. Trong các biến đo lường nhân tố phục vụ này, thì khách hàng cho rằng “Nhân viên ngày càng tạo sự tin tưởng” là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng đối với NH Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình với hệ số nhân tố là 0,761.
+ Nhóm nhân tố thứ ba: Phương tiện hữu hình có giá trị Eigenvalue = 2,548 >1, nhân tố này liên quan đến mức độ hấp dẫn, hiện đại của trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, trang phục của nhân viên trong NH, gồm tập hợp các biến: NH có thời gian giao dịch thuận tiện, vị trí NH thuận tiện, nhân viên có trang phục gọn gàng, NH có đầy đủ trang thiết bị để phục vụ cho nhu cầu của QK, nhân viên có trang phục lịch sự. Nhân tố này giải thích được 10,948% phương sai. Trong các biến đo lường nhân tố phục vụ này, thì khách hàng cho rằng “NH có thời gian giao dịch thuận tiện” là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng đối với NH Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình với hệ số nhân tố là 0,785.
+ Nhóm nhân tố thứ tư: Kiến thức chun mơn có giá trị Eigenvalue = 1,930 >1, nhân tố này liên quan đến trình độ chun mơn của đội ngũ nhân viên NH, bao gồm tập hợp các biến: Nhân viên tư vấn, giải đáp thắc mắc nhanh chóng, nhân viên tư vấn, giải đáp thắc mắc đầy đủ, nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời thắc mắc của QK. Nhân tố này giải thích được 7,849% phương sai. Trong các biến quan sát, thì biến “Nhân viên tư vấn, giải đáp thắc mắc nhanh chóng” được khách hàng đánh giá là tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm với hệ số nhân tố là 0,804.
+ Nhóm nhân tố thứ năm: Khả năng đáp ứng có giá trị Eigenvalue = 1,551 >1, nhân tố này liên quan đến việc đo lường khả năng thực hiện dịch vụ kịp thời và đúng hạn, bao gồm các biến: NH luôn đáp ứng các yêu cầu của QK, nhân viên phục vụ QK đúng hạn, nhân viên phục vụ QK nhanh chóng. Nhân tố này giải thích được 7,711% phương sai. Trong đó, biến “NH ln đáp ứng các u cầu của QK” tác động mạnh nhất với hệ số nhân tố là 0,801.
+ Nhóm nhân tố thứ sáu: Mức độ đồng cảm có giá trị Eigenvalue = 1,427 >1, nhân tố này liên quan đến khả năng quan tâm, thơng cảm và chăm sóc đến từng khách hàng, bao gồm hai biến: NH quan tâm đến những yêu cầu của QK, nhân viên NH luôn lắng nghe QK. Nhân tố này giải thích được 7,253% phương sai.
+ Nhóm nhân tố thứ bảy: Thái độ nhân viên có giá trị Eigenvalue = 1,120 >1, nhân tố này liên quan đến thái độ phục vụ của nhân viên khi giao dịch, bao gồm hai biến: Nhân viên NH luôn sẵn sàng giúp đỡ QK, nhân viên NH luôn phục vụ QK chu đáo trong lúc cao điểm. Nhân tố này giải thích được 6,458% phương sai.
Kết quả phân tích nhân tố đã đưa ra mơ hình Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình là tổ hợp của các thang đo: “Năng lực phục vụ; Phương tiện hữu hình; Kiến thức chun mơn; Khả năng đáp ứng;
Mức độ đồng cảm; Thái độ nhân viên”.