t Mức ý nghĩa
2.4.5.3. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm tại NH Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình
Thống kê mô tả đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NH Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình
Bảng 2.16 : Đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
Tần số Tỷ lệ (%) Tỷ lệ (%) lũy tiến Rất khơng hài lịng 0 0 0 Khơng hài lịng 13 10,4 10,4 Trung lập 29 23,2 33,6 Hài lòng 34 27,2 60,8 Rất hài lòng 49 39,2 100,0 Tổng 125 100,0 (Nguồn: Xử lý SPSS)
Theo bảng thống kê tần số về mức độ hài lịng, có 49 khách hàng (tương ứng với 39,2%) đánh giá là rất hài lòng với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng, tiếp theo đó là mức độ hài lòng với 34 khách hàng, tương ứng với 27,2%. Mức độ trung lập với 29 khách hàng lựa chọn (23,2%). Qua đó cho thấy chất lượng dịch vụ tại ngân hàng là khá tốt, thỏa mãn được đa số khách hàng. Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn có những khách hàng không thỏa mãn với chất lượng dịch vụ tại NH, có đến 13 khách hàng khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NH Sacombank tương ứng với 10,4%, và khơng có khách hàng nào lựa chọn mức độ rất khơng hài lịng. Vì vậy ngân hàng cần có những giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Hình 2.7: Mức độ hài lịng chung của khách hàng
Để xác định chính xác mức độ hài lịng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NH Sacombank, tác giả tiến hành kiểm định giá trị trung bình tổng thể One Sample T - Test.
Kiểm định giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn
Bảng 2.17. Giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn
Số quan sát GTNN GTLN GTTB Độ lệch chuẩn
Mức độ thỏa mãn 125 2 5 3,95 1,023
(Nguồn: Xử lý SPSS)
Dựa vào bảng trên ta thấy giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình bằng 3,95, với độ lệch chuẩn là 1,023, tương ứng với 3,95 là mức độ thỏa mãn ở mức khá cao. Có thể nói khách hàng đánh giá khá tích cực về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank.
Với giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng bằng 3,95 tương ứng với mức vừa phải, tác giả tiến hành kiểm định One Sample T - Test.
H0: Đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng với ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình ở mức trung lập (M = 3)
H1: Đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng với ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình khác mức trung lập (M ≠ 3).
Bảng 2.18. Kết quả kiểm định giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn
One-Sample Test (Test Value = 3 )
Tổng số phần tử mẫu Trung bình Sig. (2-tailed)
Mức độ thỏa mãn 125 3,95 0,000
(Nguồn: Xử lý SPSS)
Mục đích của việc tiến hành kiểm định với là giá trị kiểm định là 3 để xem thử “Mức độ hài lòng” đối với ý kiến khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NH Sacombank có cao hay khơng. Với mức ý nghĩa 95%, kiểm định cho kết quả p - value bé hơn 0,05 có nghĩa là đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giả thiết H0
và chấp nhận giả thiết H1. Bên cạnh đó, giá trị trung bình của kết quả khảo sát là 3,95 lớn hơn 3, như vậy có nghĩa là giá trị trung bình của tổng thể của kết quả khảo sát lớn hơn 3, hay ta nói rằng, khách hàng đánh giá cao hơn mức trung lập về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình.
Tiếp tục kiểm định giá trị 4, giá trị 4 trong thang đo tương ứng với đánh giá: “hài lịng”. Ta có cặp giả thuyết sau:
− Cặp giả thiết kiểm định 2:
H0: Đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NH Sacombank ở mức hài lòng (M=4)
H1: Đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NH Sacombank khác mức hài lòng (M≠ 4).
Bảng 2.19. Kết quả kiểm định giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn One-Sample Test (Test Value = 4)
Tổng số phần tử mẫu Trung bình Sig. (2-tailed)
Mức độ thỏa mãn 125 3,95 0,601
(Nguồn: Xử lý SPSS)
Nếu chấp nhận giả thuyết H0 (M = 4), có nghĩa là đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ở mức đồng ý. Với mức ý nghĩa 95%, kết quả kiểm định cho giá trị Sig. = 0,601 lớn hơn 0,05, như vậy chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thuyết H0, nghĩa là mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NH Sacombank ở mức hài lòng.
Vậy qua kiểm định One Sample T - Test với hai giá trị kiểm định là 3, 4, ta có thể thấy được rằng, khách hàng tương đối hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm (trên mức trung lập và hài lòng với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình). Tuy vậy, NH cần nâng cao hơn nữa mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các dịch vụ tại Ngân hàng bằng các biện pháp và chính sách cụ thể. Tuy nhiên, với một NH xuất hiện trên thị trường Quảng Bình muộn hơn so với các NH khác, thì đây là một con số khả quan, phản ánh được nỗ lực, sự phấn đấu của Ban lãnh đạo cũng như toàn thể đội ngũ nhân viên của NH Sacombank trong việc làm hài lòng khách hàng và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Kiểm định sự khác nhau về mức độ thỏa mãn giữa các nhóm giới tính
Mức độ hài lịng phụ thuộc vào rất nhiều các yếu tố khác. Cụ thể ngoài các yếu tố thuộc thành phần chất lượng dịch vụ như độ tin cậy, năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm, … thì đối với khách hàng việc hài lịng về chất lượng dịch vụ cịn có thể tùy thuộc vào giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn …
Như vậy giới tính có ảnh hưởng như thế nào đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình? Những người thuộc hai nhóm giới tính nam và nữ có mức độ hài lịng giống nhau không? Kết quả cuối cùng mà khách hàng đánh giá là gì? Nhìn chung họ hài lòng hay khơng hài lịng đối với chất lượng dịch vụ tại NH?
Xử lí bằng phần mềm SPSS cho thấy dữ liệu không tuân theo quy luật phân phối chuẩn (tham khảo phụ lục 6), do đó, tác giả thực hiện kiểm định Mann - Whitney để
kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau của trung bình hai mẫu độc lập, nhằm làm rõ sự khác nhau giữa hai nhóm giới tính đối với sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình.
Cặp giả thuyết kiểm định:
H0: Khơng có sự khác biệt về mức độ hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank giữa hai nhóm giới tính nam và nữ.
H1: Có sự khác biệt về mức độ hài lịng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank giữa hai nhóm giới tính nam và nữ.
Kết quả kiểm định thể hiện ở bảng sau:
Bảng 2.20. Kiểm định Mann - Whitney về mức hài lịng chung giữa hai nhóm giới tính
Test Statisticsa Độ Tin cậy Mức độ đồng cảm Năng lực phục vụ Phương tiện hữu hình Kiến thức Chun mơn Khả năng Đáp ứng Thái độ Nhân viên Mann-Whitney U 1824,00 1837,00 1734,00 1315,50 1714,00 1857,50 1604,00 Wilcoxon W 3202,00 4538,00 4435,00 4016,50 4415,00 3235,50 4305,00 Z -0,38 -0,35 -0,86 -2,93 -0,98 -0,21 -1,55
Asymp. Sig. (2-tailed) 0,705 0,723 0,393 0,003 0,329 0,835 0,122
Nhóm biến: Giới tính
(Nguồn: Xử lý SPSS)
Nhìn vào bảng kết quả kiểm định trên ta thấy:
Giá trị p - value của yếu tố Phương tiện hữu hình bằng 0,003 < 0,05. Với độ tin cậy 95%, có đủ cơ sở thống kê để bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thiết H1. Như vậy có thể kết luận: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank giữa hai nhóm giới tính nam và nữ. Nghĩa là khách hàng nữ và khách hàng nam có sự đánh giá khác nhau về yếu tố
Phương tiện hữu hình tại Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình.
Vậy hai đối tượng khách hàng nam và nữ đánh giá khác nhau như thế nào về yếu tố Phương tiện hữu hình? Để biết khách hàng nam hay nữ cảm thấy hài lòng hơn về yếu tố này tại Ngân hàng Sacombank, ta quan sát bảng sau:
Bảng 2.21: Hạng trung bình yếu tố Phương tiện hữu hình theo nhóm giới tính Hạng
Giới tính N Hạng trung bình
Phương tiện hữu hình Nam 52 74,20
Nữ 73 55,02
Tổng 125
Từ kết quả bảng trên ta thấy, khách hàng nữ có mức độ hài lịng thấp hơn so với khách hàng nam đến gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình. Nguyên nhân là do khách hàng nam thường thoải mái hơn trong việc đánh giá các yếu tố thuộc về Phương tiện hữu hình này, ví dụ như cơ sở vật chất, thời gian giao dịch thuận tiện,… Các khách hàng nam khi được phỏng vấn hầu hết đều cho rằng cơ sở vật chất phục vụ khách hàng tại Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình như vậy là khá tốt, trong khi các khách hàng nữ thường khó tính hơn, đây cũng là điều dễ hiểu bởi nữ giới thường kĩ tính hơn nam giới, do đó việc đánh giá có phần khắt khe hơn. Ngân hàng Sacombank cần chú ý hơn nữa điều này nhằm nâng cao sự hài lòng cho các khách hàng nữ.
Kiểm định sự khác nhau về mức độ thỏa mãn giữa các nhóm độ tuổi
Bên cạnh yếu tố giới tính, tác giả cịn thực hiện kiểm định sự khác nhau về mức độ thỏa mãn thông qua kiểm định phi tham số Kruskal - Wallis để kiểm định xem có sự khác biệt giữa các nhóm độ tuổi hay khơng.
Cặp giả thiết kiểm định:
H0: Khơng có sự khác biệt về mức độ hài lịng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank giữa các nhóm độ tuổi
H1: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank giữa các nhóm độ tuổi.
Kết quả kiểm định được thể hiện ở bảng sau:
Bảng 2.22: Kiểm định Kruskal - Wallis về mức hài lịng chung giữa các nhóm độ tuổi Test Statisticsa,b
Độ Tin cậy Mức độ đồng cảm Năng lực phục vụ Phương tiện hữu hình Kiến thức Chun mơn Khả năng Đáp ứng Thái độ Nhân viên Chi-Square 4,25 0 0,835 8,382 19,709 1,949 2,169 18,280 Df 3 3 3 3 3 3 3 Asymp. Sig. 0,23 6 0,841 0,039 0,000 0,583 0,538 0,000
a.Kiểm định Kruskal Wallis b. Nhóm biến: Tuổi
(Nguồn: Xử lí SPSS)
Bảng kết quả Kruskal - Wallis cho thấy:
Với yếu tố Năng lực phục vụ có giá trị thống kê Chi - bình phương cho kiểm định Kruskal - Wallis là 8,382, mức ý nghĩa quan sát là 0,039 < 0,05, yếu tố Phương tiện hữu
hình có giá trị thống kê Chi - bình phương là 19,709, mức ý nghĩa quan sát là 0,000, và
yếu tố Thái độ nhân viên có giá trị Chi - bình phương là 18,280, mức ý nghĩa quan sát là 0,000. Với mức ý nghĩa 95%, các yếu tố Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Thái
độ nhân viên, có giá trị Sig. < 0,05, như vậy, ta có đủ cơ sở thống kê để bác bỏ giả thiết
H0, chấp nhận giả thiết H1: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank về các yếu tố
Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Thái độ nhân viên giữa các nhóm độ tuổi.
Đối với các yếu tố Độ tin cậy, Mức độ đồng cảm, Kiến thức chuyên môn, Khả năng
đáp ứng: Với mức ý nghĩa 95%, giá trị Sig. > 0,05, chưa có cơ sở thống kê để bác bỏ
giả thiết H0, ta có thể nói rằng: Khơng có sự khác biệt về mức độ hài lịng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank giữa các nhóm độ tuổi về các yếu tố Độ tin cậy, Mức độ đồng cảm, Kiến thức chuyên
mơn, Khả năng đáp ứng.
Hạng Tuổi N Hạng trung bình Năng lực phục vụ 15-29 23 71,07 30-44 47 65,70 45-60 39 64,31 Trên 60 16 40,28 Tổng 125
Phương tiện hữu hình 15-29 23 71,65
30-44 47 65,78
45-60 39 69,68
Trên 60 16 26,12
Tổng 125
Thái độ nhân viên 15-29 23 72,57
30-44 47 71,72
45-60 39 59,65
Trên 60 16 31,78
Tổng 125
(Nguồn: Xử lí SPSS
Bảng trên cho thấy nhóm độ tuổi 15 - 29 có hạng trung bình lớn nhất, nhóm khách hàng trên 60 tuổi có hạng trung bình nhỏ nhất, như vậy, khách hàng có độ tuổi từ 15 - 29 đánh giá Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình và Thái độ nhân viên tại NH Sacombank cao hơn so với những nhóm độ tuổi khác, trong khi những khách hàng trên 60 tuổi lại đánh giá khắt khe hơn, có thể nguyên nhân là do các khách hàng trên 60 tuổi thường là những người đã nghỉ lao động, họ không phải bận rộn với cơng việc như những nhóm khách hàng trẻ tuổi hơn, việc giao dịch tại Ngân hàng đối với họ không ràng buộc nhiều về thời gian, mặt khác, mang tâm lí là người cao tuổi, họ mong muốn được phục vụ tốt hơn, nhanh hơn, họ cũng khó tính hơn trong việc đánh giá, và thường xem xét đội ngũ nhân viên phục vụ mình có tốt hay khơng, có ưu tiên cho mình hay khơng. Trong khi các nhóm khách hàng khác thường là những người đang trong độ tuổi lao động, họ đến và muốn giao dịch được thực hiện một cách nhanh chóng sao cho tiết kiệm thời gian nhất. Có thể đó là nguyên nhân khiến cho khách hàng trong độ tuổi này cảm thấy hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
tại Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình đối với các yếu tố Năng lực phục
vụ, Phương tiện hữu hình và Thái độ nhân viên.
Kiểm định sự khác nhau về mức độ thỏa mãn giữa các nhóm thu nhập
Để đánh giá xem đối tượng khách hàng có mức thu nhập khác nhau có đánh giá giống nhau về mức độ hài lịng chung hay khơng, tác giả thực hiện kiểm định phi tham số Kruskal - Wallis bởi dữ liệu thu thập được không tuân theo quy luật phân phối chuẩn.
Cặp giả thiết kiểm định:
H0: Khơng có sự khác biệt về mức độ hài lịng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm theo yếu tố thu nhập.
H1: Có sự khác biệt về mức độ hài lịng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm theo yếu tố thu nhập.
Kết quả kiểm định thể hiện ở bảng sau:
Bảng 2.24: Kiểm định Kruskal - Wallis mức hài lịng chung giữa các nhóm thu nhập Test Statisticsa,b
Độ tin cậy Đồng cảm Phục vụ Phương tiện hữu hình Kiến thức Chun mơn Khả năng Đáp ứng Thái độ Nhân viên Chi-Square 1,275 2,832 0,636 3,924 3,194 10,875 1,822 Df 3 3 3 3 3 3 3 Asymp. Sig. 0,735 0,418 0,888 0,270 0,363 0,012 0,610
a. Kiểm định Kruskal Wallis b. Nhóm biến: Thu nhập hàng tháng
- Đối với các chỉ tiêu: Độ tin cậy, Mức độ đồng cảm, Năng lực phục vụ, Phương