b. Kết quả hoạt động của ngân hàng Sacombank CN Quảng Bình 2009 2011: Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Sacombank
2.4.3. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo
Độ tin cậy thang đo được định nghĩa là mức độ mà nhờ đó sự đo lường của các biến điều tra không gặp phải các sai số và kết quả phỏng vấn khách hàng là chính xác và đúng với thực tế.
chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành sẽ được đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số tương quan biến tổng và hệ số Cronbach’Alpha. Các biến được đánh giá là đủ độ tin cây khi có hệ số tượng quan biến tổng > 0,3 và hệ số Cronbach’Alpha > 0,6. Những biến nào không đáp ứng được hai điều kiện trên, tức là khơng đủ độ tin cậy thì sẽ khơng thể đưa vào hồi quy tiếp theo và sẽ bị loại ra khỏi mơ hình.
Thang đo mà tác giả sử dụng gồm 5 thành phần chính: Độ tin cậy được đo lường bằng 6 biến quan sát; Mức độ đáp ứng được đo lường bằng 5 biến quan sát; Năng lực
phục vụ được đo lường bằng 7 biến quan sát; Mức độ đồng cảm được đo lường bằng 2
biến quan sát; Phương tiện hữu hình của ngân hàng được đo lường bằng 5 biến quan sát; Tác giả tiến hành đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha dựa trên kết quả mẫu điều tra chính thức mà tác giả tiến hành thu thập được. Tác giả tiến hành điều tra 125 khách hàng, trong đó có 125 bảng hỏi là hợp lệ được tác giả sử dụng để tiến hành phân tích.
Kết quả tính tốn hệ số Cronbach’s Alpha đối với các khái niệm nghiên cứu mà tác giả đưa ra cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các khái niệm nghiên cứu đều lớn hơn 0,6. Một số nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Ngồi ra, tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng lớn hơn 0,3. Vì vậy, có thể kết luận rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo trong việc phân tích nhân tố khám phá EFA. (Dựa theo cơng trình nghiên cứu “Nghiên cứu mơ hình lịng trung thành đối với dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam” của tác giả Phạm Đức Kỳ về các tiêu chuẩn thang đo để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA).
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha các nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ được trình bày ở bảng với một số điểm lưu ý như sau:
1. Nhân tố Độ tin cậy có Cronbach’s Alpha khá lớn (0,852), các biến quan sát trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến đo lường nhân tố này đều được sử dụng trong hồi quy tiếp theo.
2. Nhân tố Năng lực phục vụ có Cronbach’s Alpha là 0,810 (>0,6) và các biến quan sát trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng đáp ứng đủ yêu cầu (>0,3).
Vì vậy các biến đo lường nhân tố này đều được sử dụng trong hồi quy tiếp theo.
3. Nhân tố Phương tiện hữu hình có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,782 (> 0,6) và hệ số tương tương quan biến tổng đủ yêu cầu (>0,3) nên đủ điều kiện để đưa vào hồi quy.
4. Nhân tố Kiến thức chun mơn có Cronbach’s Alpha là 0,672 (>0,6), các biến quan sát trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3. Vì vậy các biến đo lường nhân tố này đều được sử dụng trong hồi quy tiếp theo.
5. Nhân tố Khả năng đáp ứng có Cronbach’s Alpha là 0,664, các biến quan sát trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng lớn(0,416>0,3). Vì vậy các biến đo lường nhân tố này đều được sử dụng trong hồi quy tiếp theo.
6. Nhân tố Mức độ đồng cảm có Cronbach’s Alpha là 0.832 và các biến quan sát trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng đáp ứng đủ điều kiện (> 0,3). Vì vậy các biến đo lường nhân tố này đều được sử dụng trong hồi quy tiếp theo.
7. Nhân tố Thái độ nhân viên có Cronbach’s Alpha là 0,640 (>0,6) và các biến quan sát trong nhân tố này có hệ số tương quan biến tổng đáp ứng đủ điều kiện (>0,3). Vì vậy các biến đo lường nhân tố này đều được sử dụng trong hồi quy tiếp theo.
Bảng 2.10. Hệ số Cronbach’s Alpha các nhân tố trong chất lượng dịch vụ
Biến quan sát Trun g bình thang đo nếu loại biến Phươn g sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’ s Alpha nếu loại biến
Độ tin cậy - Cronbach's Alpha = 0,852
Khi QK thắc mắc hay khiếu nại, NH luôn
giải quyết thỏa đáng 17,75 6,043 0,532 0,845
NH đảm bảo vấn đề bảo mật đối với các
thông tin cá nhân của QK 17,85 5,436 0,659 0,823
NH cung cấp dịch vụ đúng thời điểm đã
NH thông báo cho QK khi dịch vụ được
thực hiện 17,86 5,608 0,608 0,833
NH luôn thực hiện đúng các giao dịch của QK 17,84 5,006 0,722 0,810
Nhân viên trung thực và đáng tin cậy 17,85 5,565 0,646 0,826
Năng lực phục vụ - Cronbach’s Alpha = 0,810
Nhân viên ngày càng tạo sự tin tưởng đối
với QK 11,73 2,200 0,671 0,740
QK cảm thấy an toàn khi gửi tiền tiết kiệm
tại NH 11,54 2,347 0,596 0,777
Nhân viên nhiệt tình với QK 11,65 2,649 0,595 0,781
Nhân viên luôn lịch sự với QK 11,74 2,160 0,664 0,744
Phương tiện hữu hình - Cronbach’s Alpha = 0,782
Vị trí NH thuận tiện 15,03 5,225 0,647 0,710
NH có thời gian giao dịch thuận tiện 14,90 4,933 0,653 0,706
NH có đầy đủ trang thiết bị để phục vụ cho
nhu cầu của QK 15,06 5,544 0,582 0,733
Nhân viên có trang phục gọn gàng 14,89 6,100 0,506 0,758
Nhân viên có trang phục lịch sự 15,00 5,935 0,413 0,789
Kiến thức chuyên môn - Cronbach’s Alpha = 0,672
Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả
lời thắc mắc của QK 7,95 0,965 0,479 0,598
Nhân viên tư vấn, giải đáp thắc mắc nhanh
chóng 7,70 1,307 0,402 0,677
Nhân viên tư vấn, giải đáp thắc mắc đầy đủ 7,88 1,010 0,594 0,430
Khả năng đáp ứng - Cronbach’s Alpha = 0,664
NH luôn đáp ứng các yêu cầu của QK 8,03 0,934 0,535 0,489
Nhân viên phục vụ QK nhanh chóng 7,95 1,143 0,479 0,562
Nhân viên phục vụ đúng hạn 8,03 1,402 0,438 0,625
Mức độ đồng cảm - Cronbach’s Alpha = 0,832
Nhân viên NH luôn lắng nghe QK 3,66 0,257 0,713 .a
NH quan tâm đến những yêu cầu của QK 3,73 0,232 0,713 .a
Thái độ nhân viên - Cronbach’s Alpha = 0,640
Nhân viên NH luôn sẵn sàng giúp đỡ QK 3,60 0,532 0,481 .a
Nhân viên NH luôn phục vụ QK chu đáo
trong lúc cao điểm 3,62 0,351 0,481 .
a
Phương sai trích: 65,517%