1. Định hướng
Căn cứ vào tình hình hiện tại của ngân hàng - những điểm mạnh và điểm yếu, cũng như tình hình thị trường sẽ đem đến những cơ hội cũng như những thách thức, ngân hàng TMCP Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình cần có những định hướng căn bản làm nguồn gốc cho việc đưa ra giải pháp một cách hiệu quả, khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng cũng như nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Đối với một ngân hàng mới được thành lập như ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình thì việc quan tâm đến chất lượng dịch vụ là điều hết sức cấn thiết nhằm nâng cao uy tín, danh tiếng, niềm tin đối với khách hàng. Đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay khi lãi suất huy động của tất cả các ngân hàng đều như nhau. Thị trường ngân hàng cạnh tranh rất gay gắt để giành giật khách hàng, không chỉ cạnh tranh với các ngân hàng thương mại cổ phần khác giàu kinh nghiệm mà còn cả với các ngân hàng quốc doanh vốn có ưu thế về uy tín.
Dựa vào kết quả nghiên cứu ta thấy lý do khiến khách hàng lựa chọn gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank đó là vì ngân hàng uy tín, vì các mối quan hệ cá nhân, vì vị trí của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng… do đó ngân hàng phải khơng ngừng phát huy những điểm mạnh, những ưu thế này để thu hút các khách hàng đến với ngân hàng.
Kết quả phân tích cho thấy chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank gồm có các thành phần đó là Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Mức độ đáp
ứng, Thái độ nhân viên, Mức độ đồng cảm, Kiến thức chun mơn và Phương tiện hữu hình. Trong đó có ba nhân tố quan trọng góp phần tạo nên sự hài lịng cho khách hàng
đó là Năng lực phục vụ, Mức độ đáp ứng và Phương tiện hữu hình. Tất cả các thành phần này đều có tác động thuận chiều đến sự hài lịng của khách hàng, tức là khi chất lượng của các thành phần này được nâng cao thì sự hài lịng của khách hàng đối với
ngân hàng cũng sẽ tăng lên. Do đó ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình cần tăng cường đầu tư nhằm nâng cao chất lượng của các thành phần trên đặc biệt là ba thành phần Năng lực phục vụ, Mức độ đáp ứng và Phương tiện hữu hình. Thơng qua việc đo lường các giá trị trung bình về các thành phần của chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng có thể thấy khách hàng đánh giá khá cao về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. Bên cạnh các giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ thì giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn của khách hàng cũng chỉ ở mức khá (3,95), và khi thực hiện kiểm định về giá trị trung bình thì mức độ thỏa mãn dừng lại ở mức 4, tương ứng với mức hài lịng. Do đó địi hỏi ngân hàng phải có các giải pháp phù hợp để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng phải chú trọng đến các nhân tố mà khách hàng quan tâm cao như Năng lực phục vụ, Mức độ đáp ứng và Phương tiện
hữu hình. Tuy nhiên bên cạnh các thành phần đó ngân hàng cũng phải có sự quan tâm
phù hợp đến các thành phần khác như Kiến thức chuyên môn, Mức độ đồng cảm, và đặc biệt là Độ tin cậy, bởi ngày nay, với sự nở rộ của các NH, thì việc khiến cho khách hàng tin cậy vào uy tín, năng lực của NH là hết sức quan trọng và mang tính cạnh tranh cho chính NH đó, đồng thời, kết quả phân tích cho thấy, mức độ trung bình của yếu tố Độ tin cậy bằng 3,56, thấp nhất trong số 7 yếu tố trong mơ hình phân tích.
Cũng theo kết quả phân tích ta thấy có một tỷ lệ khá cao khách hàng đang do dự khơng biết có nên tiếp tục gửi tiền tại ngân hàng hay khơng (có 39 khách hàng tương ứng với 31,2%)? Sẽ là một mất mát rất lớn nếu như số khách hàng này từ bỏ không tiếp tục gửi tiền tại ngân hàng nữa. Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình cần phải đưa ra những chính sách phù hợp để giữ chân những đối tượng khách này, cần tìm hiểu nguyên nhân khiến cho họ còn do dự. Nếu nguyên nhân từ phía Ngân hàng thì cần có các chính sách thỏa đáng hơn để giữ chân khách hàng. Bên cạnh đó một số lượng nhỏ khách hàng cho biết sẽ khơng tiếp tục gửi tiền tại ngân hàng (có 12 khách hàng tương ứng với 9,6%), đây cũng là một vấn đề mà ngân hàng cần phải đặc biệt lưu ý đến, không chỉ để làm thay đổi quyết định của những khách hàng này mà cịn để cho số lượng những khách hàng này khơng gia tăng thêm nữa.
2. Giải pháp
Thông qua định hướng như trên, tác giả nghiên cứu đề xuất một số giải pháp cụ thể như sau:
Về thành phần Độ tin cậy
Cơ sở đưa ra giải pháp: Theo kết quả xử lí SPSS, yếu tố Độ tin cậy được đánh giá thấp
hơn so với các yếu tố cịn lại với giá trị trung bình bằng 3,56. Bên cạnh đó, thơng tin phản hồi từ phía khách hàng trong q trình tác giả thực hiện điều tra phỏng vấn cho biết, khách hàng vẫn chưa tin tưởng lắm về mức độ tin cậy của các dịch vụ đối với thành phần Độ tin cậy. Đối với một ngân hàng thì uy tín ln là một vấn đề được đặt lên hàng đầu, đặc biệt là đối với những khách hàng gửi tiết kiệm. Để có thể có được sự tin tưởng của khách hàng địi hỏi phải có một qng thời gian đủ dài. Xây dựng vốn đã khó nhưng để có thế giữ được nó lại càng khó khăn hơn, chỉ một sơ suất nhỏ cũng có thể làm mất lịng tin ở khách hàng và nếu những khách hàng đó tiếp tục nói vấn đề đó cho những khách hàng khác thì thật là nguy hiểm. Việc gửi tiền của khách hàng thường liên quan mật thiết với mức độ tin cậy của họ đối với Ngân hang. Do đó, tạo sự tin cậy, yên tâm cho khách hàng luôn là một nỗ lực của tất cả các Ngân hàng.
Nội dung giải pháp:
+ Ngân hàng cần tuyệt đối bảo mật các thông tin cũng như các giao dịch của khách hàng. Áp dụng các biện pháp nhằm ngăn chặn các hành vi xâm phạm các thông tin cá nhân, dữ liệu của khách hàng của các đối tượng cả bên trong lẫn bên ngoài ngân hàng.
+ Tiếp theo đó là vấn đề an tồn, sẽ như thế nào nếu như khách hàng gửi tiền tại một ngân hàng mà họ cảm thấy khơng an tồn đối với tài sản của họ. Về vấn đề này thì các ngân hàng thương mại cổ phần không thể so sánh được với các ngân hàng quốc doanh. Tuy nhiên ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình cũng cần nâng cao cảm giác an toàn về ngân hàng trong tâm trí khách hàng. Chẳng hạn như đầu tư về cơ sở vật chất, thực hiện chính xác các giao dịch, thực hiện cơng khai minh bạch về tài chính kinh doanh có hiệu quả cao cũng là một yếu tố làm cho khách hàng cảm thấy an tồn. Bên cạnh đó là việc cập nhật thơng tin một cách nhanh chóng, kịp thời, chính xác, cung cấp các thơng tin nhanh chóng, đầy đủ đến khách hàng.
+ Trong quá trình điều tra, thu thập ý kiến, một số khách hàng khơng hài lịng và cảm thấy chưa n tâm khi giao dịch dịch vụ “Tiết kiệm Phù Đổng” mặc dù đã khá hài lòng với các dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khác, từ đó phát sinh tâm lý khơng muốn đến gửi tiền tại Ngân hàng nữa. Ngân hàng nên xem xét việc thay đổi sổ tiết kiệm sao cho linh hoạt hơn, bằng cách đóng thêm một số trang giấy để ghi chép lại số tiền mà khách hàng đã đến gửi để khách hàng tiện theo dõi, như vậy khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi gửi tiền cho con cái họ tại Ngân hàng.
Về thành phần Năng lực phục vụ:
Cơ sở đưa ra giải pháp: Năng lực phục vụ là một trong ba nhân tố ảnh hưởng đến sự
thỏa mãn của khách hàng, nâng cao yếu tố Năng lực phục vụ giúp cho khách hàng ngày càng có thiện cảm với Ngân hàng, sự hài lịng của khách hàng và duy trì lịng trung thành của khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng. Khách hàng tin tưởng và cảm thấy an toàn khi giao dịch tại Ngân hàng, nghĩa là họ đã có ấn tượng tốt đối với Ngân hàng. Điều này thực sự có lợi thế cho Ngân hàng trong việc cạnh tranh, thu hút lượng khách hàng đến gửi tiết kiệm.
Nội dung giải pháp:
Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình cần thực hiện các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao năng lực phục vụ của mình như phong cách phục vụ của nhân viên lịch sự, nhã nhặn, chuyên nghiệp, tư vấn, giải thích các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng, biết xử lý các tình huống khúc mắc một cách thỏa đáng… ngân hàng có thể cho nhân viên tham gia các khóa đào tạo nhằm nâng cao khả năng phục vụ, không chỉ các nghiệp vụ chuyên môn mà cả các kỹ năng cá nhân khác. Một số khách hàng đã có ý kiến cho rằng nhân viên trả lời thắc mắc của khách hàng chưa thỏa đáng, bởi khi được hỏi thì nhân viên vẫn còn khá ấp úng và chưa tự tin với câu trả lời cho khách hàng. Do vậy, đội ngũ nhân viên cần đảm bảo ln trong tình thế sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu cũng như giải đáp cho những câu hỏi, thắc mắc của khách hàng.
Về thành phần mức độ đáp ứng
Cơ sở đưa ra giải pháp: Mức độ đáp ứng cũng là một trong những yếu tố quan trọng
quyết định đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình. Việc nhân viên có phục vụ nhanh chóng và đúng hạn đối với các
giao dịch của khách hàng hay không, ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng đối với khả năng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Đặc biệt đối với những khách hàng khó tính. Trong nghiên cứu này, qua xử lí SPSS, tác giả nhận thấy các nhóm khách hàng ở các độ tuổi, mức thu nhập và trình độ học vấn khác nhau thì có sự đánh giá khác nhau về thành phần Mức độ đáp ứng. Khách hàng trên 60 tuổi đánh giá khắt khe hơn các nhóm khách hàng trong độ tuổi khác về thành phần Mức độ đáp ứng, hoặc theo kiểm định về sự hài lịng về các nhóm thu nhập, khách hàng có mức thu nhập từ 5 đến dưới 7 triệu lại có mức độ hài lịng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thấp hơn so với nhóm khách hàng có mức thu nhập dưới 2 triệu, từ 2 đến dưới 5 triệu và các khách hàng thu nhập trên 7 triệu. Bên cạnh đó, mức độ hài lịng chung của các khách hàng có trình độ Trung cấp và Cao đẳng thấp hơn so với các nhóm trình độ học vấn khác. Ngân hàng cần tìm hiểu ngun nhân vì sao có sự khác biệt này và đưa ra giải pháp điều chỉnh.
Nội dung giải pháp:
Để nâng cao mức độ đáp ứng, cần xây dựng đội ngũ nhân viên tâm huyết, nhiệt tình, nắm vững chun mơn, nghiệp vụ và có đủ kiến thức để phục vụ khách hàng. Ngân hàng cần gia tăng các dịch vụ chăm sóc khách hàng như quà tặng, khuyến mãi, có những hành động tỏ ý quan tâm đến từng cá nhân khách hàng như gửi hoa hoặc thiệp chúc mừng trong các ngày lễ, dịp sinh nhật hay các sự kiện quan trọng của khách hàng. Tăng cường và duy trì các dịch vụ kèm theo. Đặc biệt lưu tâm đến các đối tượng khách hàng đến gửi tiền và các dịch vụ đi kèm. Ví dụ, trong các dịp lễ, sinh nhật hoặc các sự kiện đặc biệt của khách hàng, NH cần có các hành động quan tâm phù hợp với từng loại đối tượng. Phiếu ăn sáng, cà phê hoặc giảm giá khi mua sắm có thể áp dụng cho khách hàng gửi tiền trong độ tuổi dưới 45. Khách hàng trên 45 tuổi thì nên áp dụng tặng quà trực tiếp, ví dụ như đồ dùng gia đình, các dụng cụ chăm sóc sức khỏe, vải áo,…
Đối với khách hàng trong chương trình “Tiết kiệm Phù Đổng”, thì món q có thể là dụng cụ học tập, đồ chơi, phiếu trị chơi, tại các nơi giải trí: Nhà văn hóa thiếu nhi, phiếu mua sách tại các nhà sách trên Thành phố.
Về thành phần thái độ của nhân viên
Cơ sở đưa ra giải pháp: “Nhân viên là bộ mặt của Ngân hàng”, thái độ nhân
viên, đặc biệt là các nhân viên giao dịch, thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, giao dịch với khách hàng lại càng quan trọng hơn cả. Thái độ nhân viên đối với khách hàng như thế nào ảnh hưởng đến tình cảm, cảm tình của khách hàng đối với Ngân hàng. Ngày nay, các Ngân hàng không những cạnh tranh với nhau về phần cứng, mà còn cả phần mềm, về thái độ của đội ngũ nhân viên. Một đội ngũ nhân viên luôn năng động, trẻ trung, vui vẻ, nhiệt tình và cởi mở ln tạo được lịng tin, thiện cảm đối với khách hàng, uy tín của Ngân hàng ngày càng nâng cao, khách hàng trung thành với Ngân hàng sẽ là một lợi thế vô cùng lớn.
Nội dung giải pháp:
Thái độ nhân viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp. Đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng khi mà nhân viên trực tiếp phục vụ, giao tiếp với khách hàng. Ngân hàng Sacombank được đánh giá là ngân hàng có nhân viên phục vụ làm khách hàng tương đối hài lòng và cần phải phát huy ưu thế này bằng một số biên pháp như: áp dụng những chính sách đãi ngộ hợp lý để thúc đẩy nhân viên làm việc vì chỉ khi nhân viên hài lịng với cơng việc, gắn bó trung thành với ngân hàng thi khi đó nhân viên mới làm việc hết lịng vì ngân hàng, vì khách hàng; xây dựng đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, hết lịng vì khách hàng, được lịng khách đến, vui lòng khách đi. Đội ngũ nhân viên cần phải ln vui vẻ, nhiệt tình và tươi cười với khách hàng để tạo thiện cảm. Có như vậy ngân hàng mới có thể đứng vững và phát triển trong nền kinh tế cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
Về thành phần mức độ đồng cảm
Cơ sở đưa ra giải pháp: Con người ai cũng muốn được người khác hiểu và cảm
thơng cho hồn cảnh của mình. Lắng nghe ý kiến của khách hàng, tạo cho họ cảm giác được quan tâm, được coi trọng và biểu lộ sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng sẽ là một biện pháp rất hiệu quả trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Nội dung giải pháp:
Cơng ty có thể cho nhân viên tham gia các khóa học hay mời các chuyên gia giảng dạy về tâm lý con người sẽ giúp cho nhân viên biết cách ứng xử sao cho được lịng khách hàng nhất. Trong các tình huống khó xử nhân viên sẽ phải biết giải quyết một cách thỏa đáng.
Về thành phần phương tiện hữu hình
Cơ sở đưa ra giải pháp: Đối với bất cứ một doanh nghiệp nào thì Phương tiện hữu hình cũng đều rất quan trọng. Nó tác động rất lớn đến ấn tượng ban đầu của khách
hàng đối với doanh nghiệp. Nội dung giải pháp:
+ Ngân hàng Sacombank cần đầu tư thích hợp cho các phương tiên hỗ trợ cũng như các loại máy móc phục vụ cho các hoạt động của ngân hàng. Trang bị các tiện nghi để phục vụ khách hàng được tốt hơn cũng là một vần đề cần hết sức lưu ý. Trong