1. KẾT LUẬN
Qua quá trình nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình, tác giả rút ra được một số kết luận như sau:
Thứ nhất, có thể nói rằng, dịch vụ Ngân hàng nói chung và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nói riêng là dịch vụ rất cần thiết và quan trọng đối với nền kinh tế Quốc dân. Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là một trong những yếu tố tạo được nhiều lợi thế đối với các NHTM trong nền kinh tế hiện đại, khi mà sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, đồng thời, tạo sự tin tưởng đối với người dân trong việc cất giữ nguồn tiền nhàn rỗi. Do vậy, việc nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là một cơng việc hết sức quan trọng của các NHTM nói chung và ngân hàng Sacombank nói riêng.
Thứ hai, trải qua nhiều năm hoạt động, Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình đã gặt hái được nhiều thành công. Các minh chứng cụ thể là chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hiện tại của ngân hàng tương đối làm khách hàng hài lịng. Vì vậy, trong thời gian tới, Ngân hàng cần cố gắng hơn nữa để thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng trung thành, làm nền tảng vững chắc cho ngân hàng trong quá trình cạnh tranh. Đặc biệt, ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình cần chú ý duy trì những yếu tố đã làm khách hàng cảm thấy hài lòng nhất là Năng lực phục vụ,
Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình… và đưa ra những giải pháp nhằm khắc
phục và tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố mà hiện nay khách hàng cịn chưa hồn tồn thỏa mãn như Độ tin cậy. Có như vậy, ngân hàng mới nâng cao mức độ tin tưởng của khách hàng được. Trong suốt thời gian nghiên cứu, tác giả đã có thể đánh giá tổng quát về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình. Đồng thời, cũng vận dụng mơ hình phân tích nhân tố khám phá để xác định những biến thuộc về chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm về ngân hàng. Kết quả nghiên
cứu của đề tài cũng giúp tác giả đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng
Thứ ba, luận văn đã tập trung vào đánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình, nêu được các vấn đề lí luận về chất lượng dịch vụ cũng như về các NHTM và vận dụng vào làm rõ, phân tích vấn đề mà tác giả đang nghiên cứu. Đồng thời, luận văn cũng đã đi sâu vào tìm hiểu thực tiễn hoạt động của các NHTM hiện nay, cũng như tìm hiểu về hoạt động, bộ máy tổ chức của Ngân hàng Sacombank.
Thứ tư, bảng hỏi nhằm thu thập ý kiến khách hàng cũng đã được xây dựng, góp phần đánh giá một cách khách quan về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng. Từ đó đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng, nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, làm thỏa mãn khách hàng, gây dựng lòng tin và mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng.
Bên cạnh những mặt đã đạt được, luận văn cịn có những hạn chế sau:
Thứ nhất, sau khi điều tra phát bảng hỏi, tác giả thực hiện q trình phân tích và xử lí số liệu để hồn thiện luận văn, thì đồng phục nhân viên của Ngân hàng có sự thay đổi. Vì vấn đề thời gian, tác giả khơng thể thực hiện điều tra lại cuộc phỏng vấn để có cái nhìn khách quan hơn từ phía khách hàng về đánh giá đồng phục của nhân viên Ngân hàng Sacombank.
Thứ hai, với một vài khách hàng được điều tra phỏng vấn đầu tiên, tác giả vẫn chưa thu thập được đánh giá khách quan của khách hàng so với những khách hàng được phỏng vấn sau đó. Có thể do kinh nghiệm phỏng vấn trực tiếp chưa nhiều, kĩ năng hỏi vẫn chưa hoàn toàn chuẩn xác như mong đợi.
Thứ ba, trong q trình thực hiện khóa luận, cịn nhiều chỗ mang tính chủ quan của cá nhân tác giả.
Do còn nhiều hạn chế trong việc ứng dụng phần mềm xử lí số liệu SPSS vào phân tích số liệu, nên nghiên cứu này cịn có nhiều thiếu sót.
2. KIẾN NGHỊ
Cần tạo điều kiện để các Ngân hàng TMCP có thể phát triển trên tồn địa bàn tỉnh, đặc biệt là sự uy tín, tin cậy của người dân đối với các Ngân hàng. Bởi hiện nay tâm lý người dân vẫn còn khá ngại ngùng với các ngân hàng tư nhân. Chính quyền tỉnh Quảng Bình cũng cần giúp các Ngân hàng tư nhân mới gia nhập vào thị trường có các cơ hội quảng bá thơng tin, uy tín của mình.
Tạo điều kiện cho ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình tiếp tục tham gia các sự kiện nhằm quảng bá và khẳng định hình ảnh với khách hàng trên địa bàn tỉnh.
Đối với ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình:
Phát huy tinh thần trách nhiệm của tất cả mọi người làm việc trong ngân hàng, tăng cường những mặt mạnh và hạn chế những điểm yếu trong khâu chất lượng dịch vụ.
Có các biện pháp hỗ trợ, khuyến khích nhân viên để họ hồn thành tốt công việc, cũng như tạo tâm lý, môi trường thoải mái trong khi làm việc. Theo dõi cơng việc của từng nhân viên để có đánh giá, khen thưởng và phúc lợi phù hợp.
Duy trì nguồn kinh phí dự kiến cho các hoạt động thường niên và các chính sách liên quan đến các thành phần của chất lượng dịch vụ, đầu tư cơ sở vật chất để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch.
Thường xuyên mở cuộc điều tra, thăm dị ý kiến khách hàng để từ đó biết được những điểm mạnh, điểm yếu của ngân hàng, từ đó có các biện pháp khắc phục. Đồng thời định hướng, xây dựng chiến lược phù hợp cho từng giai đoạn, kịp thời ứng phó với từng biến động nhằm giảm thiểu rủi ro.
Những đề nghị cho các nghiên cứu tiếp theo:
Với hạn chế về mặt thời gian nên nghiên cứu cịn nhiều thiếu sót, và nó cần phải được bổ sung cho các cơng trình nghiên cứu tiếp theo, những thiếu sót đó có thể được bổ sung như sau:
+ Cập nhật các thông tin, số liệu đầy đủ, ứng dụng phần mềm SPSS vào phân tích sâu và chi tiết hơn nữa.
+ Mở rộng phạm vi nghiên cứu đối với các sản phẩm dịch vụ khác như cho vay, bảo lãnh,…