t Mức ý nghĩa
2.4.5.2 Kiểm định giá trị trung bình đối với các thành phần của chất lượng dịch vụ tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank Chi nhánh Quảng Bình
kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình
Bảng 2.14: Giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ
Số quan sát GTNN GTLN GTTB Độ lệch chuẩn F1 125 2,00 4,00 3,56 0,46 F2 125 2,50 5,00 3,89 0,49 F3 125 2,40 4,80 3,74 0,57 F4 125 2,00 5,00 3,92 0,48 F5 125 1,67 5,00 4,00 0,50 F6 125 3,00 4,50 3,70 0,46 F7 125 2,00 4,50 3,61 0,57 (Nguồn: Xử lý SPSS)
Dựa vào bảng trên ta thấy giá trị trung bình của các thành phần của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank không quá chênh lệch và dao động từ 3,56 đến 4,0. Trong 7 thành phần của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình thì thành phần được khách hàng đánh giá cao nhất là Khả năng đáp ứng (F5), với giá trị trung bình là 4,00, theo sau đó là thành phần
Kiến thức chuyên môn (F4), tiếp đến là thành phần Năng lực phục vụ (F2), Phương tiện hữu hình (F3), Mức độ đồng cảm (F6), Thái độ nhân viên (F7) và thành phần được
khách hàng đánh giá thấp nhất là Độ tin cậy với giá trị trung bình bằng 3,56.
Nhìn vào cột giá trị nhỏ nhất ta thấy thành phần Độ tin cậy (F1), Kiến thức chuyên môn (F4) và Thái độ nhân viên (F7) có giá trị bằng 2, tương ứng với mức độ
không đồng ý đối với các phát biểu tích cực về các yếu tố thuộc ba thành phần này. Có giá trị nhỏ nhất là 1,67 thuộc về thành phần Khả năng đáp ứng (F5) và cao nhất là thành phần Mức độ đồng cảm (F6).
Nhìn vào cột giá trị lớn nhất ta thấy trong 7 thành phần của chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Sacombank thì có 3 nhân tố có giá trị lớn nhất là 5 và chỉ có thành phần Độ
tin cậy có giá trị bằng 4, những nhân tố cịn lại có giá trị 4,5 (nhân tố Mức độ đồng cảm và Thái độ nhân viên), và giá trị lớn nhất là 4,8 (nhân tố Phương tiện hữu hình).
Từ phân tích trên có thể thấy một cách tổng quan rằng khách hàng đánh giá khá cao về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình. Tuy nhiên vẫn có một vài giá trị cá biệt chẳng hạn như giá trị nhỏ nhất khá thấp, có đến ba thành phần có giá trị nhỏ nhất bằng 2 - tương ứng với mức độ khơng đồng ý với các phát biểu tích cực về các yếu tố của ba thành phần này. Một vấn đề khác đó là giá trị trung bình vẫn chưa thực sự cao, theo đánh giá của 125 khách hàng thì chỉ đạt mức trung bình khá. Tuy vậy, một số nhân tố đã đạt trên mức 4 (Khả
năng đáp ứng) và tiến tới gần mức 4 (Kiến thức chuyên môn và Năng lực phục vụ),
điều này cho thấy đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NH Sacombank đã có những dấu hiệu tích cực.
Để khẳng định một cách chắc chắn hơn đánh giá của khách hàng trên tổng thể về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình, tác giả tiến hành kiểm định giá trị trung bình One Sample T - Test với giá trị
kiểm định bằng 4 cho 7 thành phần từ F1 cho đến F7. Thang đo đo lường các biến quan sát này được xây dựng trên thang đo Likert 5 điểm. Các lựa chọn bắt đầu từ giá trị là 1 = “Rất không đồng ý” cho đến 5 = “Rất đồng ý”.
Cặp giả thiết kiểm định:
H0: Giá trị trung bình của thành phần Fi của chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình bằng 4.
H1: Giá trị trung bình của thành phần Fi của chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình khác 4.
Với độ tin cậy của kiểm định là 95%, các thành phần của chất lượng dịch vụ tại ngân hàng trước khi đưa vào kiểm định đều đảm bảo các tiêu chuẩn về phân phối chuẩn hoặc xấp xỉ chuẩn (tham khảo phụ lục 6). Kết quả kiểm định như sau:
Bảng 2.15. Kết quả kiểm định giá trị trung bình One-Sample Test One-Sample Test (Test Value = 4)
Tổng số phần tử mẫu Trung bình Sig. (2-tailed)
F1 125 3,56 0,000 F2 125 3,89 0,013 F3 125 3,74 0,000 F4 125 3,92 0,077 F5 125 4,00 0,952 F6 125 3,70 0,000 F7 125 3,61 0,000 (Nguồn: Xử lý SPSS)
Với mức ý nghĩa 95%, kiểm định cho kết quả p - value bé hơn 0,05 đối với các thành phần F1, F2, F3, F6, F7, có nghĩa là đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giả thiết H0
và chấp nhận giả thiết H1, do vậy, ta có thể kết luận rằng các thành phần chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình bao gồm Độ tin cậy, Năng
lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Mức độ đồng cảm, Thái độ nhân viên có giá trị
trung bình khác 4, trên mức độ trung lập đối với các phát biểu tích cực về các yếu tố của chất lượng dịch vụ.