5.3. Giải pháp nhằm nâng cao khả năng sinh lời của các ngân hàng TMCP Việt
5.3.1.2. Tăng cường đổi mới thủ tục giao dịch, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch
dịch vụ:
Dịch vụ ngân hàng mang lại lợi nhuận cho ngân hàng thơng qua thu phí dịch vụ. Đây là nguồn thu ổn định và an toàn của ngân hàng nhất là trong bối cảnh hoạt động tín dụng ngày càng khó khăn. Trong những năm gần đây, các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam đã không ngừng tạo ra các danh mục sản phẩm, dịch vụ đa dạng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, so với các ngân hàng và tổ chức tài chính quốc tế thì chất lượng phục vụ của các ngân hàng trong nước chưa đủ sức cạnh tranh. Vì vậy, việc tăng cường đổi mới thủ tục giao dịch, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ là vấn đề cấp bách đối với các NHTM Việt Nam. Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động dịch vụ:
- Phát triển đa dạng hóa các sản phẩm phi tín dụng có khả năng giao dịch bằng các phương tiện điện tử trên mơi trường mạng với tính năng an tồn, bảo mật cao, nâng cao khả năng phục vụ.
- Tiếp tục cải tiến theo hình thức một cửa quy trình gửi tiết kiệm, quy trình dịch vụ chuyển tiền, kiều hối, dịch vụ thẻ, dịch vụ tiền mặt và các dịch vụ thanh toán khác...để giảm chi phí, rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ và thời gian chờ đợi của khách hàng đến giao dịch.
- Xây dựng văn hóa giao dịch văn minh, lịch sự, niềm nở với khách hàng. - Rà soát việc xác định mức phí đối với từng loại dịch vụ, xây dựng lộ trình giảm phí tương ứng với giảm chi phí hoạt động và giảm chi phí cung cấp dịch vụ trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin trong việc cấp dịch vụ. Công bố công khai trên trang tin điện tử tồn bộ các loại phí dịch vụ.
- Thiết lập và vận hành có hiệu quả hệ thống quản lý rủi ro, đẩy mạnh và nâng cao chất lượng cơng tác kiểm tra, kiểm sốt, kiểm tốn nội bộ và tự giám sát chất lượng dịch vụ để đảm bảo việc tuân thủ thực hiện đầy đủ các quy định và kịp thời phát hiện và nhanh chóng khắc phục những vấn đề tồn tại liên quan đến chất lượng dịch vụ.
- Đẩy nhanh việc xây dựng tiêu chuẩn nội bộ về chất lượng dịch vụ, công khai tiêu chuẩn chất lượng, già cả tương ứng với các dịch vụ đang cung cấp cho khách hàng trên trang thông tin điện tử của tổ chức. Tổ chức áp dụng các công cụ, hệ thống quản lý chất lượng để nâng cao năng suất, chất lượng dịch vụ, cắt giảm chi phí giao dịch. Thường xuyên rà sốt, cập nhật các thơng tin về chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ đăng tải trên trang thông tin điện tử.
- Thực hiện việc đưa điều khoản cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ cung câp cho khách hàng theo đúng chất lượng dịch vụ mà tổ chức đã công bố vào trong hợp đồng cung cấp dịch vụ, hoặc tờ rơi thông báo về điều kiện sử dụng dịch vụ.
- Xây dựng cơ chế nội bộ về chăm sóc khách hàng để có cơ chế xử lý kịp thời, thỏa đáng các phản ánh, khiếu nại của khách hàng về chất lượng và giá cả dịch vụ.
- Chú trọng đầu tư, nâng cao hệ thống công nghệ thông tin một cách phù hợp, đáp ứng nhu cầu hoạt động ngân hàng.
Một số giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ đối với từng mảng dịch vụ cụ thể như sau:
- Đối với dịch vụ thanh tốn: triển khai nhiều chương trình quảng bá về sản phẩm thanh tốn; đẩy mạnh công tác tiếp thị sản phẩm dịch vụ tại quầy giao dịch và khách hàng; giao dịch viên cần có giao tiếp văn minh, khai thác nhu cầu chuyển tiền của khách hàng để cung ứng dịch vụ thanh toán một cách tốt nhất; cần nghiên cứu một số dòng sản phẩm đặc thù có khả năng phát triển mạnh từ đó có chiến lược quảng cáo, tiếp thị.
- Đối với dịch vụ thanh toán quốc tế: cung cấp đầy đủ hơn các sản phẩm dịch vụ thanh tốn quốc tế, như nhận chuyển tiền nước ngồi, mở L/C, bảo lãnh, thanh toán, dịch vụ kiều hối; kết hợp nhiều sản phẩm với nhau để tạo tiện ích cho khách hàng khi sử dụng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thanh tốn quốc tế; cần có các cán bộ chuyên sâu nghiệp vụ thanh toán quốc tế, am hiểu luật pháp và thông lệ quốc tế để cung cấp dịch vụ tư vấn hiệu quả, giảm thiểu rủi ro.
- Đối với dịch vụ kinh doanh ngoại tệ: cần bám sát cơ chế điều hành tỷ giá của Ngân hàng Trung Ương để có tư vấn chun sâu về thanh tốn, bảo lãnh, tín dụng có yếu tố ngoại tệ; đơn giản hóa các bước lấy tỷ giá để thời gian chào tỷ giá nhanh nhất và có tính cạnh tranh cao.
- Đối với dịch vụ thẻ: chú trọng tới khâu quản lý và kỹ thuật trong công tác phát hành và thanh toán thẻ, đảm bảo thời gian phát hành nhanh, đáp ứng đa dạng tiện ích và đảm bảo an toàn cho dịch vụ thẻ; nghiên cứu để đa dạng hóa danh mục thẻ; tăng cường kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng máy ATM, tổ chức điểm đặt máy ATM an toàn, tiện lợi.
- Dịch vụ cho thuê két sắt an toàn: đây là dịch vụ tương đối phổ biến tại nhiều ngân hàng thương mại trên thế giới nhưng cịn khá mới mẻ ở Việt Nam. Vì vậy, nếu được khai thác hợp lý thì cung ứng dịch vụ két an toàn để bảo quản giấy tờ có giá, tài sản quý, giấy tờ nhà đất… sẽ trở thành sản phẩm chiến lược của NHTM trong tương lai. Thông thường những khách hàng sử dụng dịch vụ này sẽ là những khách có niềm tin lớn đối với ngân hàng, vì vậy ngân hàng có thể có cơ hội cung cấp tới họ nhiều dịch vụ khác nữa.
Trong một nền kinh tế năng động, đang trên đà phát triển ở nhịp độ cao với lợi thế dân số đông, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại là rất lớn. Doanh số và lợi nhuận của hoạt động dịch vụ sẽ dần chiếm tỷ trọng đáng kể và trở nên quan trọng trong kinh doanh của các ngân hàng TMCP Việt Nam trong tương lai khơng xa. Vì vậy, phát triển dịch vụ là một hướng đi bền vững, lâu dài cho mỗi ngân hàng TMCP Việt Nam.