Chương 5 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
5.2.2. Những giải pháp phát triển dịch vụNHĐT cụ thể mà ACB khu vực TP H ồ Chí Minh cần thực hiện
Dịch vụ NHĐT của ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh nếu so sánh với các ngân hàng khác vẫn còn thua kém ở rất nhiều lĩnh vực, một số sản phẩm và dịch vụ ACB chưa thể phát triển thơng qua dịch vụ NHĐT trong khi trình độ cơng nghệ của các ngân hàng thương mại khác đã phát triển hơn một bước vì vậy dịch vụ NHĐT tại ACB kém cạnh tranh hơn so với các ngân hàng khác trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Vì vậy, để phát triển tốt dịch vụ NHĐT trong thời gian tới ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh cần quan tâm đến những giải pháp cụ thể như sau:
Đơn giản hóa thủ tục đăng ký và thay đổi dịch vụ NHĐT, nâng cao tính bảo mật hạn chế rủi ro trong giao dịch thơng qua dịch vụ NHĐT
Như đã phân tích ở chương thực trạng khi so sánh dịch vụ NHĐT của ACB so với đối thủ cạnh tranh cho thấy rằng dịch vụ NHĐT tại ACB chưa thực sự phát triển trong khi các đối thủ cạnh tranh khác có thể áp dụng việc đăng ký và thay đổi dịch vụ NHĐT trực tuyến dành cho khách hàng vô cùng tiện lợi mà khách hàng không cần phải mất thời gian đến ngân hàng để thực hiện những thủ tục đăng ký phức tạp. Bên cạnh việc đơn giản hóa thủ tục phức tạp, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng thì ACB khu vực TP. Hồ Chí Minh cần quan tâm đến những rủi ro phát sinh khi khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ NHĐT, vì bản chất của dịch vụ NHĐT là tất cả các giao dịch đều được thực hiện thông qua hệ thống thiết bị điện tử viễn thơng có kết nối với mạng internet, do đó ngân hàng cần phải đảm bảo an ninh bảo mật tuyệt đối cho khách hàng khi họ thực hiện giao dịch thông qua kênh này. Thông qua kết quả nghiên cứu, chế độ an ninh bảo mật là một trong những nhân tố
có tác động tích cực đến phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB khu vực Tp. Hồ Chí Minh do đó vấn đề an ninh bảo mật trong giao dịch NHĐT đóng vai trị vơ cùng quan trọng nhằm hạn chế những rủi ro phát sinh trong quá trình khách hàng giao dịch thông qua NHĐT. Một khi những vấn đề rủi ro đã được bảo toàn bằng một chế độ an ninh bảo mật tốt thì khách hàng sẽ tin tưởng và chọn dịch vụ NHĐT giao dịch thường xuyên hơn. Một trong những biện pháp để hạn chế rủi ro đó là nâng cao năng lực quản lý, tăng cường quản lý nhằm sớm phát hiện những nguy cơ xâm nhập của những phần mềm gây hại làm rị rỉ thơng tin hoặc có thể gây ra thiệt hại về tài sản của khách hàng và ngân hàng. Cụ thể là, ngân hàng cần nghiên cứu, tìm kiếm và đầu tư những phần mềm có khả năng bảo vệ cao cài đặt trực tiếp vào thiết bị máy tính hoặc di động của khách hàng. Không chỉ vây, con người là nhân tố quan trọng góp phần nâng cao năng lực quản lý đảm bảo an toàn cho khách hàng, những nhân viên đang làm việc tại các vị trí quản lý hệ thống của khối công nghệ thông tin cần nâng cao tinh thần trách nhiệm trong cơng việc của mình để đảm bảo hệ thống được hoạt động thơng suốt đồng thời khơng có sự cố xảy ra.
Nâng cấp và phát triển mạnh hơn nữa dịch vụ mobile banking
Trong tất cả các loại hình dịch vụ NHĐT mà ACB đang triển khai cho toàn hệ thống và ACB khu vực Tp. Hồ Chí Minh nói riêng thì dịch vụ mobile banking là một trong những loại hình dịch vụ tiềm năng đáng được quan tâm nhưng loại hình này chưa được ngân hàng quan tâm phát triển mạnh. Nếu so với các ngân hàng thương mại trong nước lẫn những ngân hàng thương mại có vốn đầu tư nước ngồi tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh, thì loại hình dịch vụ mobile banking của ACB phát triển rất kém. Theo số liệu của Bộ Thông tin và Truyền thông năm 2012, tỷ lệ người sử điện thoại di động tại Việt Nam hiện nay là 93.3%, trong đó số lượng người sử dụng smartphone phát triển rất tốt. Theo kết quả nghiên cứu, nhân tố sự phát triển cơng nghệ truyền thơng có tác động tích cực đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, do vậy, ACB cần tận dụng cơ hội này của thị trường để phát triển mạnh hơn dịch vụ mobile banking dành cho khách hàng. Hơn nữa, để phát triển được loại hình dịch vụ này ACB nói chung và khu vực thành phố Hồ Chí Minh nói riêng cần kết hợp giữa cải tiến công nghệ sản phẩm và hoạt động tiếp thị quảng bá sản phẩm đến cho khách hàng. Dịch vụ mobile banking hiện nay tại ACB là gặp phải tình trạng thiếu sự tiếp thị và quảng bá mạnh đến khách hàng những tiện ích mà ngân hàng đang có trong đó có dịch vụ mobile banking, theo kết quả nghiên cứu
thì trình độ và kỹ năng nhân viên có tác động tích cực đến phát triển dịch vụ NHĐT. Vì vậy, để phát triển dịch vụ mobile banking bên cạnh việc ứng dụng công nghệ mới thì ngân hàng cần phát huy thế mạnh ở đội ngũ nhân viên nhiệt tình tư vấn hướng dẫn khách hàng để họ biết đến, tiếp cận và sử dụng được dịch vụ công nghệ mới của ngân hàng.
Ngoài ra, quan điểm lãnh đạo cũng là một trong những chiếc chìa khóa quan trọng thúc đẩy sự phát triển dịch vụ mobile banking trong thời gian tới. Với sự phát triển của công nghệ không dây, đa phần người dân hiện nay sử dụng chiếc điện thoại của mình để làm việc hơn là họ phải mang theo một chiếc máy vi tính. Do vậy, ban lãnh đạo ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh cần nắm bắt được xu thế này và đặt mục tiêu xây dựng phát triển mạnh dịch vụ mobile banking đến năm 2020. Với sự tác động của ban lãnh đạo, nhân viên sẽ nắm bắt được mục tiêu rõ ràng, từ đó nhân viên sẽ tập trung tìm kiếm và khai thác khách hàng, cũng như không ngừng nghiên cứu để phát triển thêm tính năng dịch vụ.
Triển khai và phát triển thêm sản phẩm dịch vụ thanh tốn quốc tế, tín dụng thơng qua dịch vụ internet banking và mobile banking
Hiện nay, dịch vụ NHĐT tại ACB chỉ mới triển khai tới giai đoạn là khách hàng có thể chuyển tiền trong nước, gửi tiết kiệm, đăng ký vay và dịch vụ thanh tốn hóa đơn, việc chuyển tiền nước ngồi và tín dụng thì khách hàng cần phải đến trực tiếp ngân hàng để làm thủ tục. Điều này đã thể hiện sự kém cạnh tranh của ACB so với các ngân hàng khác trong khu vực trong khi thành phố Hồ Chí Minh là khu vực có nền kinh tế năng động nhất nước, cuộc sống của người dân thành phố Hồ Chí Minh khá bận rộn và vội vã thì việc tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho khách hàng càng nhiều sẽ càng tốt hơn. Đứng ở gốc độ là nhà cung ứng dịch vụ tài chính, ACB cần tiếp tục triển khai và phát triển thêm dịch vụ thanh toán quốc tế và tín dụng cho khách hàng, khơng dừng lại như hiện nay khách hàng chỉ có thể chuyển tiền trong nước. Cụ thể phát triển thêm dịch vụ thanh tốn quốc tế có thể chia ra làm nhiều giai đoạn, giai đoạn đầu sẽ áp dụng cho những khách hàng thường xuyên giao dịch và có tài khoản tại ACB, lần đầu tiên có thể chuyển tiền trực tiếp tại quầy để nhân viên kiểm tra hồ sơ chứng minh mục đích chuyển tiền một lần, những lần giao dịch chuyển tiền tiếp theo khách hàng có thể thực hiện chuyển tiền đi nước ngồi thơng qua dịch vụ internet banking, mobile banking mà không phải đến ngân hàng. Khách hàng có thể tự sao chụp hình ảnh của những giấy tờ chứng minh mục đích
chuyển tiền qua hệ thống và nhân viên ngân hàng kiểm tra chi tiết lại một lần so với những giấy tờ ban đầu, nếu hợp lệ ngân hàng sẽ thực hiện chuyển, nếu không hợp lệ ngân hàng sẽ từ chối và yêu cầu khách hàng thực hiện lại giao dịch thông qua hệ thống dịch vụ NHĐT. Tương tự, giải pháp này có thể áp dụng cho hoạt động tín dụng của ngân hàng. Một nhân tố vơ cùng quan trọng có ảnh hưởng mà nếu quan tâm đến sẽ giúp cho ACB có thể thực hiện được giải pháp này chính là cơ sở pháp lý và chính sách điều hành của nhà nước. Hiện nay, hệ thống pháp luật và chính sách điều hành của nhà nước là một trong những nguyên nhân khiến cho ACB nói chung cũng như ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh nói riêng chưa thể áp dụng được việc chuyển tiền ra nước ngồi và cho vay thơng qua dịch vụ NHĐT. Trong khi việc chuyển tiền ra nước ngoài chịu sự chi phối của luật quản lý ngoại hối của NHNN thì hoạt động cho vay chịu sự chi phối của vô vàng hệ thống văn bản luật khác. Theo kết quả nghiên cứu, cơ sở pháp lý và chính sách điều hành của nhà nước có tác động tích cực đến phát triển dịch vụ NHĐT, vì vậy ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh cần kết hợp với cơ quan pháp quyền nhà nước để nhận được sự hỗ trợ từ chính phủ trong việc cho phép, cấp phép để triển khai thêm một số dịch vụ mà hiện nay chưa thực hiện được thông qua dịch vụ NHĐT.