6.3.2.1. Xác định nhu cầu cụ thể của khách hàng về các loại hình dịch vụ
Để phát triển các dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu, cần phải biết nhu cầu, mong muốn, hy vọng và sự chờ đợi của khách hàng một cách cụ thể về sổ lượng, chất lượng, thời gian, địa điểm, phương thức cung ứng và giá cả mà người tiêu dùng có khả năng chấp nhận. Bởi vậy, tổ chúc bộ máy thực hiện dịch vụ có thể chia thành hai bộ phận đảm nhiệm hai nhiệm vụ khác nhau:
Bộ phận chuyên nghiên cứu nhu cầu
Bộ phận cán bộ công nhân viên trực tiếp thực hiện các hoạt động dịch vụ Số người nghiên cứu nhu cầu không cần nhiều nhưng phải tinh thơng nghiệp vụ và có khả năng nghiên cứu để phát hiện nhu cầu.
6.3.2.2. Tổ chức bộ máy thực hiện các hoạt động dịch vụ
Do khối lượng công việc dịch vụ khách hàng ở các doanh nghiệp thương mại có sự khác biệt rất lớn ở các khâu, các dịch vụ này lại xuất hiện ở địa điểm và thời điểm phụ thuộc rất nhiều vào sản phẩm, dịch vụ chính mà doanh nghiệp thương mại hoạt động như mua, bán và do tính chất của các hoạt động dịch vụ ở các doanh nghiệp thương mại lại rất đa dạng, phong phú phức tạp cho nên phương hướng tổ chức bộ máy hoạt động dịch vụ phải thích hợp mới có thể thực hiện được các hoạt động dịch vụ, mới có kết quả và hiệu quả kinh tế thiết thực. Mơ hình tổ chức bộ máy hoạt động dịch vụ khách hàng ở doanh nghiệp thương mại có thể theo ba hướng sau:
- Thành lập các đơn vị (xí nghiệp, trung tâm, tổ, đội) dịch vụ tổng hợp hoặc chun mơn hóa trực thuộc doanh nghiệp thương mại: Đây là những đơn vị chuyên hoạt động dịch vụ khách hàng. Để các đơn vị này có thể hoạt động được thì khối lượng, cơng việc dịch vụ khách hàng phải lớn, thường xuyên, tức là các hoạt động dịch vụ phải đủ để cho các đơn vị có thể hoạt động liên tục, có thu nhập về dịch vụ, có thể lấy thu bù chi cho đơn vị hoạt động, vừa tạo điều kiện phục vụ tốt cho các hoạt động kinh doanh chính của doanh nghiệp thương mại là tạo nguồn, mua hàng, dự trữ hàng hóa, bán hàng cho khách hàng... Tùy thuộc vào quy mô, khối lượng hoạt động dịch vụ cũng như tính chất của từng loại dịch vụ, doanh nghiệp thương mại có thể tổ chức đơn vị dịch vụ theo hướng tổng hợp (có nhiều tổ nhóm...) làm dịch vụ tổng hợp cho khách hàng, hoặc tổ chức theo hình thức chun (xí nghiệp, trung tâm, tổ, đội) theo từng loại dịch vụ, phục vụ cho từng loại nhu cầu và yêu cầu của khách hàng.
Thành lập các đơn vị chuyên hoạt động dịch vụ khách hàng ở doanh nghiệp thương mại đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư xây dựng cơ sở vật chất cho các đơn vị (xí nghiệp, trung tâm, tổ đội...) hoạt động dịch vụ khách hàng như: mặt bằng, nhà làm việc, các phương tiện, máy móc, thiết bị... cần thiết để các đơn vị ấy tổ chức các hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng.
Các đơn vị ấy được giao cả tài sản kinh doanh (tài sản cố định và tài sản lưu động); được giao cả các cán bộ công nhân viên có trình độ chun mơn về kinh tế - kỹ thuật - nghiệp vụ, có khả năng thực hiện tốt dịch vụ khách hàng.
Tùy theo quy mô và phạm vi hoạt động dịch vụ cũng như thời gian hoạt động, doanh nghiệp thương mại nên tổ chức hạch toán riêng đối với hoạt động dịch vụ để thấy rõ kết quả và hiệu quả của các hoạt động dịch vụ.
Các kết quả của hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng của các đơn vị chuyên làm dịch vụ là các loại dịch vụ mà đơn vị dịch vụ thực hiện; doanh thu dịch vụ khách hàng trong tìm thời gian (tháng, quý, năm) và các khoản nộp khác (thuế, nộp ngân sách...). Những dịch vụ này vừa phục vụ cho bữạl động kinh doanh chính của doanh nghiệp thương mại, đồng thời bản thân các hoạt động dịch vụ này cũng tạo ra thu nhập
về hoạt động dịch vụ. Sự mở rộng và phát triển các loại dịch vụ khách hàng cũng như các đơn vị dịch vụ ở doanh nghiệp thương mại tùy thuộc vào nhu cầu dịch vụ, phục vụ khách hàng ở địa bàn doanh nghiệp hoạt động cũng như khả năng đáp ứng của doanh nghiệp thương mại về các loại dịch vụ, giá cả, cũng như mơi trường cạnh tranh dịch vụ đó trên địa bàn.
- Tổ chức các hoạt động dịch vụ kiêm nhiệm ở các bộ phận thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh của doanh nghiệp: Ở các doanh nghiệp thương mại có các phịng ban, các xí nghiệp, trung tâm, kho, trạm, của hàng, quầy hàng, siêu thị... trong hoạt động kinh doanh thương mại với các khách hàng có nhu cầu về dịch vụ phục vụ khách hàng, nhưng những dịch vụ này có quy mơ nhỏ, khối lượng ít, lại khơng thường xuyên. Tùy theo từng địa bàn và từng thời điểm, có lúc (giờ cao điểm) có yêu cầu dịch vụ cần phải đáp ứng, để thu hút được khách hàng. Ngoài ra, có những dịch vụ mà kết quả hoạt động khơng thể tách riêng lại phụ thuộc hoặc gắn chặt với kết quả hoạt động kinh doanh chính. Nếu doanh nghiệp thương mại để khách hàng tự đi thuê các dịch vụ này thì vừa tốn nhiều thời gian và tốn chi phí (cao). Vì vậy, doanh nghiệp thương mại có thể và cần phải tổ chức các hoạt động dịch vụ kiêm nhiệm.
Tổ chức các hoạt động dịch vụ kiêm nhiệm là việc tổ chức, phân công, quy định. . . những dịch vụ khi có u cầu thì những cán bộ công nhân viên được giao kiêm nhiệm thực hiện các dịch vụ đó cho khách hàng một cách đầy đủ, kịp thời, đồng bộ và văn minh. Tổ chức các hoạt động dịch vụ kiêm nhiệm là một hình thúc dịch vụ khơng thường xun, hình thức dịch vụ linh hoạt. Để tổ chức tốt các hoạt động dịch vụ kiêm nhiệm, doanh nghiệp thương mại cần phải phân công trách nhiệm, nhiệm vụ cụ thể, rõ ràng, có trang bị các phương tiện, máy móc, thiết bị, mặt bằng... có sự huấn luyện cán bộ cơng nhân viên làm một nghề biết nhiều nghề, có thể nhanh chóng, kịp thời thực hiện các dịch vụ phục vụ khách hàng một cách thuận tiện, văn minh.
Tổ chức các hoạt động dịch vụ kiêm nhiệm sẽ không phải tăng thêm biên chế, mà vẫn thực hiện được các dịch vụ khách hàng. Thực hiện các dịch vụ khách hàng sẽ đẩy mạnh được khối lượng hàng bán ra, tăng được doanh thu bán hàng, tăng thêm được thu nhập cho người có kiêm nhiệm hoạt động dịch vụ.
- Liên doanh, liên kết với các tổ chức kinh tế khác trong hoạt động dịch vụ: Đối với những hoạt động dịch vụ khách hàng mà ở doanh nghiệp thương mại có nhu cầu, nhưng doanh nghiệp thương mại không đủ điều kiện để tổ chức hoạt động dịch vụ cho khách hàng thì có thể liên doanh, liên kết với các tổ chức kinh tế khác để tổ chức các dịch vụ đó.
Liên doanh là hình thức doanh nghiệp thương mại cùng với tổ chức kinh tế khác góp vốn, cơ sở vật chất, cán bộ công nhân viên thành lập một tổ chức kinh tế mới làm dịch vụ khách hàng, có lợi cùng hưởng, bị lỗ cùng chịu theo điều lệ doanh nghiệp liên doanh.
Liên kết là sụ hợp tác giữa doanh nghiệp thương mại với đơn vị kinh tế khác (ví dụ đơn vị vận chuyển, đơn vị bốc dỡ hàng hóa...) có hợp đồng cho thuê mặt bằng,
phương tiện, điều kiện kinh doanh và sự thỏa thuận về liên kết hoạt động dịch vụ khách hàng để thực hiện dịch vụ cho khách hàng mà hai bên cùng có lợi.
Đối với các hoạt động dịch vụ khách hàng của các đơn vị liên doanh, liên kết, doanh nghiệp thương mại cần ký kết hợp đồng với các đơn vị này trong việc bảo đảm chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng và bảo đảm giá dịch vụ không quá cao so với giá bán hàng hóa vật tư mà doanh nghiệp thương mại kinh doanh để khơng mất khách hàng, tạo sự tín nhiệm và thu hút được khách hàng đến với doanh nghiệp.
6.3.2.3. Lập phương án kinh doanh các hoạt động dịch vụ
Có nhiều nội dung trong phương án kinh doanh nhưng phải xác định được doanh thu, ước tính được chi phí, lợi nhuận và xác định tính khả thi của phương án kinh doanh là những nội dung quan trọng nhất của phương án kinh doanh các hoạt động dịch vụ.
6.3.2.4. Đầu tư cơ sở vật chất và kỹ thuật để nâng cao chất lương dịch vụ cung cấp cho khách hàng
Yếu tố cơ sở vật chất của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ gồm các trang thiết bị cần thiết và môi trường vật chất như địa điểm, nhà cửa diễn ra hoạt động dịch vụ, giao dịch với khách hàng và tất cả yếu tố vật chất.khác cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Môi trường vật chất luôn hiện ra trước mắt khách hàng, nó góp phần hình thành nên cảm nhận của khách hàng ngay từ khi mới đặt chân đến doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ phần lớn do thiết bị máy móc và các điều kiện lao động quyết định, đó là phương tiện mạnh nhất để nâng cao năng suất, giảm chi phí và có lãi trong kinh doanh dịch vụ.Trong môi trường cạnh tranh giữa các chủ thể, đầu tư cơ sở vật chất và kỹ thuật để khách hàng có cảm nhận tốt về dịch vụ và là phương thức cạnh tranh của các yếu tố hữu hình, có tác dụng thu hút khách hàng mạnh nhất.
6.3.2.5. Tăng cường đào tạo lao động cả về chuyên môn nghiệp vụ và ý thức phục vụ khách hàng
Chất lượng dịch vụ suy đến cùng là do trình độ và nhận thức của nhân viên thực hiện tạo ra, bởi vậy, phải đào tạo và đào tạo lại để nâng cao tay nghề cho cán bộ nhân viên về chun mơn nghiệp vụ và tính chun nghiệp trong lao động để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ khơng chỉ địi hỏi nhân viên phải thành thạo về kỹ năng cứng - kỹ năng kỹ thuật cung cấp dịch vụ mà cịn có nhận thức tốt hướng đến khách hàng - những kỹ năng mềm như: nhân viên có thân thiện, có kỹ năng giao tiếp tốt, có nhiệt tình và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, biết lắng nghe khách hàng, có tơn trọng thời gian của khách hàng, có thực hiện yêu cầu của khách hàng đúng hẹn, có tự đặt ra mục tiêu phấn đấu để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng hay không.
6.3.2.6. Thực hiện khuyến khích lơi ích vật chất đối với cán bộ nhân viên thực hiện hoạt động dịch vụ
Cùng với việc nâng cao trình độ chun mơn cần thực hiện khuyến khích lợi
ích vật chất và tinh thần với người lao động. Người làm tốt sẽ được khen thưởng, người làm khơng tốt sẽ nhận các hình thức phạt liên quan đến tiền lương như trừ lương
hay cắt thương và giảm các chế độ đãi ngộ khác nhằm tạo cho người lao động quan tâm đến kết quả kinh doanh cuối cùng của doanh nghiệp. Cần tạo điều kiện vật chất cũng như nâng cao tinh thần trách nhiệm và trình độ chun mơn, nghiệp vụ, kỹ thuật của các bộ phận và cá nhân trong việc thực hiện hợp đồng dịch vụ. Hàng quý hoặc nửa năm, doanh nghiệp thương mại cần sơ kết kết quả hoạt động dịch vụ và hàng năm cần có sự tổng kết, đánh giá, phân tích kết quả hoạt động dịch vụ. Có sự khen thưởng thích đáng về vật chất và tinh thần đối với những đơn vị có thành tích cao về hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng đồng thời cũng rút kinh nghiệm phê bình kỷ luật hoặc phạt đối với những đơn vị, cá nhân làm dịch vụ không tốt, khách hàng bắt đền, trả lại hàng, gây thiệt hại về vật chất và uy tín của doanh nghiệp thương mại.