2. CÁC VĂN BẢN PHÁP LÝ VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI BAOVIETBANK
2.2.7. Những hạn chế
i. Thiếu sự ổn định về nhân sự tại bộ phận thẻ, trình độ chun mơn của nhân sự cịn kém, mơ hình tổ chức vận hành dịch vụ thẻ cịn nhiều bất cập trong phối hợp cơng việc
Nhân sự có chất lƣợng tại bộ phận phát triển sản phẩm và phát triển kinh doanh thẻ còn thiếu và yếu. Nhân sự cấp cao tại Phòng KDT&NHĐT thay đổi liên tục (4 Trƣởng phòng/phụ trách phòng trong 5 năm). Số lƣợng và chất lƣợng nhân sự có kinh nghiệm tại bộ phận này cũng ít, thƣờng xuyên dƣới 4 nhân sự.
69
Đội ngũ nhân sự Cơng nghệ thơng tin có trình độ và am hiểu về các hệ thống hỗ trợ dịch vụ thẻ còn yếu và thiếu (chỉ có khoảng 2 cán bộ có am hiểu nhƣng không chuyên sau). Các cán bộ này lại không chuyên trách, thƣờng xuyên phải xử lý các yêu cầu từ các phịng ban chun mơn và dự án khác nên không đảm bảo tiến độ phát triển các ứng dụng công nghệ cho dịch vụ thẻ. Trong khi dịch vụ thẻ là dịch vụ dựa chủ yếu vào yếu tố cơng nghệ thì sự chậm trễ này gây ảnh hƣởng rất lớn đến sự phát triển và năng lực cạnh tranh của BAOVIET Bank.
Mơ hình các khối chức năng tách biệt mà BAOVIET Bank đang áp dụng có tính ƣu việt trong việc phân tách chức năng, đảm bảo quản trị rủi ro cũng nhƣ chuyên biệt hóa cơng việc nhƣng nếu khơng có sự điều phối, giám sát công việc giữa các khối chức năng thì dẫn tới tình trạng việc ai ngƣời đó chạy và vì thế cơng việc chung sẽ không thực hiện đƣợc. Đối với dịch vụ thẻ, sự phối hợp ngang giữa các phòng ban thuộc các khối cịn khó khăn, đơi khi thiếu sự hỗ trợ, thiếu rõ ràng trong chức năng nhiệm vụ gây chậm chễ trong việc phát triển, vận hành và đảm bảo chất lƣợng dịch vụ.
ii. Công tác phát triển sản phẩm thiếu định hƣớng, số lƣợng và chất lƣợng sản phẩm cịn kém
Cơng tác phát triển sản phẩm thiếu sự định hƣớng trong dài hạn, chỉ tập trung vào việc phát triển các sản phẩm dịch vụ trong nhu cầu ngắn hạn mà thiếu đi các sản phẩm mang tính đặc thù riêng mà chỉ có BAOVIET Bank mới có. Khi phát triển sản phẩm cũng khơng có đánh giá cụ thể về mức độ phù hợp của sản phẩm cũng nhƣ đánh giá lại kết quả của việc triển khai sản phẩm đó để xem sản phẩm có đem lại hiệu quả, có đạt đƣợc các kết quả nhƣ mong muốn hay không?
Thời gian phát triển sản phẩm lâu, thƣờng xuyên chậm trễ trong việc đƣa ra các sản phẩm mới có tính cạnh tranh so với thị trƣờng. Trung bình thời gian từ khi có ý tƣởng phát triển sản phẩm tới khi sản phẩm đƣợc chính thức triển khai mất khoảng 4 đến 5 tháng. Chất lƣợng của sản phẩm sau triển khai cũng không đảm bảo, đa phần các sản phẩm sau triển khai đều phát sinh lỗi và có khiếu nại của khách hàng. Khi đó ngân hàng lại phải kiểm tra và thực hiện điều chỉnh, khắc phục.
70
khiêm tốn, mới chỉ dừng lại ở thẻ ghi nợ nội địa và thẻ tín dụng quốc tế cùng một số dịch vụ nhƣ: chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ 24/7, thanh tốn tiền mua hàng hóa qua mạng, các sản phẩm dịch vụ khác chƣa đƣợc nghiên cứu triển khai để làm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của BAOVIET Bank.
iii. Công tác marketing và bán hàng chƣa chuyên nghiệp
Ngân hàng chƣa tổ chức đƣợc những chiến dịch quảng bá rộng rãi và liên tục cũng nhƣ triển khai chƣơng trình bán hàng một cách bài bản. Các chiến dịch quảng bá hầu nhƣ chỉ thông qua việc gửi email, sms và thông báo trên trang web của ngân hàng vào thời điểm sản phẩm bắt đầu đƣợc triển khai. Sau đó thì hầu nhƣ khơng có thêm các chƣơng trình nào khác để thúc đẩy bán hàng và tăng cƣờng nhận biết sản phẩm cho khách hàng. Việc bán hàng hầu nhƣ do các chi nhánh chủ động thực hiện mà khơng có sự định hƣớng từ phía Hội sở. Các chi nhánh cũng khơng có áp lực trong các chỉ tiêu liên quan đến thẻ nên việc phát triển thẻ hầu nhƣ bị lơ là.
Chất lƣợng dịch vụ khách hàng còn thấp, thể hiện ở trình độ nắm bắt đặc tính sản phẩm, thái độ phục vụ khách hàng của các bộ phận trực tiếp giao dịch. Đa phần cán bộ phục vụ trực tiếp khách hàng nhƣ giao dịch viên tại quầy hay nhân viên Call center đều có hiểu biết chƣa sâu về sản phẩm dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp. Việc tƣ vấn cho khách hàng còn hạn chế, đôi khi gây hiểu lầm và khó chịu cho khách hàng mỗi khi cần trợ giúp từ phía ngân hàng.
iv. Chất lƣợng và hiệu quả mang lại của các sản phẩm dịch vụ thẻ chƣa cao Sản phẩm dịch vụ thẻ của BVB vẫn còn hạn chế đặc biệt là quy mô của dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ triển khai mặc dù có tính ứng dụng cao, nhƣng vẫn chƣa đƣợc khách hàng nhận biết và sử dụng, số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ít, giá trị sử dụng nhỏ.
Doanh số sử dụng thẻ của BAOVIET Bank cũng còn hạn chế, các giao dịch vẫn chủ yếu là rút tiền mặt, giao dịch thanh tốn bằng thẻ tại POS cịn ít, giá trị giao dịch thấp. Xét trên phƣơng diện đáp ứng mục tiêu thanh tốn khơng dùng tiền mặt là chƣa đạt đƣợc.