2. CÁC VĂN BẢN PHÁP LÝ VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI BAOVIETBANK
2.2.4. Hoạt động xử lý tra soát khiếu nại tại BAOVIETBank
Công tác xử lý tra soát khiếu nại đƣợc thực hiện tập trung tại Phòng Tác nghiệp thẻ & Ngân hàng điện tử. Do số lƣợng thẻ phát hành cịn ít cũng với việc số lƣợng ATM chƣa nhiều và chƣa triển khai thanh toán qua POS nên số lƣợng tra soát khiếu nại cịn ít. Hoạt động giải quyết tra soát khiếu nại của khách hàng nhìn chung đáp ứng đƣợc yêu cầu, không gây phiền hà hay than phiền cho khách hàng, số lƣợng và kết quả cụ thể nhƣ sau:
TT Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2014
1. Tổng số 151 443 607 850
Theo kết quả tra soát
Số lƣợng tra sốt thành cơng (hoàn trả tiền cho khách hàng hoặc khơng hồn trả nhƣng khách hàng đồng ý với kết quả tra soát
150 443 607 850
Số lƣợng tra sốt khơng thành cơng (khách hàng không đồng ý với kết quả trả lời tra soát)
1 0 0 0
Theo phạm vi giao dịch
Số lƣợng tra soát On-us (thẻ của
BVB giao dịch tại ATM của BVB) 15 48 72 101
Số lƣợng tra soát Not on-us (thẻ của BVB giao dịch tại ATM của liên minh thẻ)
136 395 535 749
2. Giá trị 214,850,000 627,300,000 738,637,000 920,762,400
3. Tỷ lệ giao dịch tra soát/ Tổng số giao dịch rút tiền 151/69,603 = 0.22% 443/160,187 = 0.28% 607/252,892 = 0.24% 850/444.730 = 0,19%
Bảng 16: Thống kê số lƣợng giao dịch tra soát khiếu nại (nguồn: báo cáo hoạt động
tác nghiệp thẻ năm 2010, 2011, 2012, 2014)
62
+ Khách hàng rút tiền nhƣng quên nhận tiền nên bị thu lại vào máy;
+ Lỗi hệ thống Corebank không ghi nhận đƣợc giao dịch đảo cho khách hàng;
+ Lỗi hệ thống và lỗi thiết bị của các ngân hàng thành viên Smartlink, VNBC, Banknetvn khi khách hàng của BAOVIET Bank thực hiện giao dịch tại các ngân hàng này.
Các giao dịch tra soát đều đƣợc kiểm tra và trả lời khách hàng theo đúng thời gian cam kết. Các trƣờng hợp tra sốt ngoại mạng tuy có chậm hơn nhƣng vẫn trong thời hạn quy định của liên minh thẻ do phụ thuộc vào kết quả trả lời của ngân hàng thành viên Smartlink, VNBC, Banknetvn.