0,5 2,1 18,8 4 8 ,5 30,1 1,8 10 32 4 0 ,6 15,6 0,5 4,6 30,6 4 8 ,7 15,6 3 16 52,5 2 8 ,5 0,7 4,2 24,6 4 6 ,6 23,9 1,6 6,9 31,6 4 3 ,2 16,7 G iảm giá sản phẩm Bốc thăm trúng thưởng Khách hàng thân thiết Sản phẩm tặng kèm T ặng phiếu mua hàng T ích điểm đổi quà
Rất ghét Khơng thích T rung lập T hích Rất thích
(Nguồn:Số liệu khảo sát thực tế tháng 9/2011)
Bên cạnh đó, chương trình tặng q sinh nhật cho khách hàng thân thiết và phát sản phẩm dùng thử cũng được khách hàng rất thích. Đây là những thơng tin rất hữu ích đối với các siêu thị để thiết lập được các chương trình khuyến mãi phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách hàng. Đặc biệt, các siêu thị cần thực hiện các chương trình khuyến mãi thực sự mang lại lợi ích cho khách hàng thì mới hấp dẫn được khách hàng, từ đó kích thích chi tiêu cho mua sắm hàng hóa của họ tại siêu thị.
Bảng 3.24. Chất lượng hàng hóaTT Tên TT Tên
biến Diễn giải
Trung bình
Độ lệch chuẩn
1 CLHH01 Hàng hóa đa dạng cho khách hàng chọn lựa 4,04 0,78 2 CLHH02 Hàng hóa đảm bảo đúng hạn sử dụng và đạt tiêu
chuẩn VSATTP 4,06 0,66
3 CLHH03 Hàng hóa có nhãn mác và nguồn gốc xuất xứ rõ
ràng 4,14 0,66
Nhìn chung, điểm trung bình của các biến thuộc thành phần Chất lượng hàng hóa rất cao, chứng tỏ khách hàng đồng tình rằng hàng hóa bày bán trong các siêu thị bảo đảmtốt về hạn sử dụng, nguồn gốc xuất xứ,… điều này tạo lòng tin nơi khách hàng và là một nhân tố quan trọng làm hài lòng khách hàng.
3.3.6. Phản ứng của khách hàng trong trường hợp khơng hài lịng khi mua sắm ở các siêu thị tại TP Cần Thơ
Phản ứng của khách hàng trong trường hợp khơng hài lịng khi mua sắm ở các siêu thị tại TP Cần Thơ là một yếu tố quan trọng cần xem xét. Biểu đồ 3.7 là kết quả thống kê các phản ứng của khách hàng. Trong đó, rất nhiều khách hàng cho biết nếu khơng hài lịng đối với siêu thị thì họ sẽ chuyển sang mua sắm ở siêu thị khác và không trở lại nữa (33,1%). Ngoài ra, họ còn dự định khuyên những người quen khơng đi siêu thị đó nữa (15,8%). Qua kết quả khảo sát ta thấy khi khách hàng khơng hài lịng họ sẽ phản ứng khá mạnh và những phản ứng này sẽ tác động tiêu cực đến tình hình kinh doanh của siêu thị. Bởi vì một khách hàng khơng hài lịng họ sẽ lan truyền đến những khách hàng khác như người thân, bạn bè,… như vậy, không những siêu thị bị mất đi những khách hàng hiện tại mà cả những khách hàng tiềm năng.Do đó, việc làm thế nào để khách hàng hài lịng ln là mục tiêu quan trọng của các siêu thị.
Biểu đồ 3.7. Phản ứng của khách hàng trong trường hợpkhơng hài lịng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP. Cần Thơ
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra năm 2011)
Tuy nhiên, các siêu thị vẫn còn cơ hội để khắc phục những thiếu sót của mình vì khơng ít khách hàng (30,5%) cho biết họ sẽ phản hồi ý kiến với siêu thị nếu gặp những vấn đề họ không hài lịng trong q trình mua sắm tại siêu thị. Ngồi ra, có tới 17,3% khách hàng không phản ứng gì và tiếp tục mua sắm ở siêu thị dù họ khơng hài lịng. Trong số này, có 12,1% khách hàng dưới 22 tuổi; 43,2% khách hàng nằm trong độ tuổi từ 22 – 35; 19,7% ở độ tuổi 36 – 45 và 25% trên 45.