CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP
4.2. Một số giải pháp
4.2.1.Cơ sở đề xuất giải pháp
4.2.1.1. Một số đặc điểm chính về hành vi của khách hàng đi siêu thị ở Cần
Thơ
- Rất nhiều người tiêu dùng Cần Thơ chọn siêu thị là kênh mua sắm cho mình là do có nhiều hàng hóa để lựa chọn và nhiều chương trình khuyến mãi.Đây là
cơ sở quan trọng để các doanh nghiệp kinh doanh siêu thị phát triển siêu thị theo hướng cung cấp hàng hóa đa dạng, phong phú với giá cả hợp lý và tăng cường khuyến mãi nhằm kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng .
- Khách hàng đến siêu thị không chỉ để mua sắm hàng hóa mà cịn tham quan, giải trí vì khơng gian trong siêu thị mát mẻ, sạch sẽ, hiện đại. Bên cạnh đó, cũng có khá nhiều khách hàng quan tâm đến khu ẩm thực của siêu thị. Vì vậy, bên cạnh việc đầu tư cải tiến khu vực mua sắm, các siêu thị cũng cần quan tâm phát triển các khu ăn uống, giải trí để thu hút thêm nhiều khách hàng đến siêu thị.
- Đa phần khách hàng đều thích các chương trình khuyến mãi, đặc biệt là chương trình giảm giá sản phẩm và tặng phiếu mua hàng. Do đó, các siêu thị phải thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi và các chương trình này phải thực sự mang lại lợi ích cho khách hàng thì mới hấp dẫn được khách hàng, từ đó kích thích chi tiêu cho mua sắm hàng hóa của họ tại siêu thị.
4.2.1.2. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và mức
độ hài lòngđối với các siêu thị
Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng để các siêu thị đánh giá hoạt động của mình. Qua kết quả phân tích, tác giả đã rút rađược4 yếu tố chính tác động đến sự hài lịng của khách hàng khi mua sắm. Đó là:Thái độ phục vụ nhân viên, Cơ sở vật chất của siêu thị, chương trình khuyến mãi - dịch vụ hỗ trợ khách hàng và Chất lượng hàng hóa bày bán trong siêu thị. Trong đó, chất lượng hàng hóa có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lịng của khách hàng, tiếp theo là Thái độ nhân viên, thứ ba là chương trình khuyến mãi-dịch vụ hỗ trợ và cơ sở vật chất xếp sau cùng.
Kết quả khảo sát thực tế cho thấy sự hài lịng của khách hàng nhìn chungđối với các siêu thị ở Cần Thơ hiện nay là khá cao. Tuy nhiên, số khách hàng hoàn toàn hài lòng đối với các siêu thị còn khá khiêm tốn. Qua kết quả khảo sát ta thấy khi khách hàng khơng hài lịng họ sẽ phản ứng khá mạnh và những phản ứng này sẽ tác động tiêu cực đến tình hình kinh doanh của siêu thị. Chính vì vậy, ta thấy việc làm hài lịng các khách hàng sẽ giúp cho siêu thị giữ chân các khách hàng của mình.
2 5 % 2 0 % 2 4 % 1 5 % 1 6 % 2 2 % 4 2 % 3 6 % 4 5 % 4 0 % 3 4 % 4 7 % 3 3 % 4 4 % 3 1 % 4 5 % 5 0 % 3 1 % 0 % 2 0 % 4 0 % 6 0 % 8 0 % 1 0 0 % C h ấ t lư ợ n g h à n g h ó a T h á i đ ộ p h ụ c v ụ c ủ a n h â n v iê n C ơ s ở v ậ t c h ấ t Giá c ả C h ư ơ n g t rìn h kh u y ế n m ạ i D ịc h v ụ h ỗ t rợ K h ô n g c ầ n th iế t T r u n g lậ p C ầ n th iế t
Biểu đồ 4.1. Ý kiến của khách hàng về các yếu tố cần cải tiến
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế, 9/2011)
Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các siêu thị ở TP Cần Thơ cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng nhìn chung là khá cao. Tuy nhiên, biểu đồ 4.1 cho thấy các yếu tố đưa ra đều có ít nhất 30% khách hàng yêu cầu cần phải cải tiến, như vậy đa số khách hàng đều mong muốn các siêu thị phải cải tiến hơn nữa chất lượng dịch vụ và hàng hóa mà siêu thị cung cấp để thỏa mãn nhu cầu của họ. Trong đó, có 3 yếu tố được khách hàng cho là cần thiết phải cải tiến nhất, đó là chương trình khuyến mãi (50%), giá cả (45%) và thái độ nhân viên (44%). Đây là những cơ sở quan trọng để các siêu thị xác định những yếu tố nào cần tập trung thực hiện đổi mới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của siêu thị, qua đó làm hài lịng hơn nữa những khách hàng của mình.
4.2.2. Một số giải pháp
4.2.2.1. Thường xuyên kiểm tra chất lượng hàng hóa trong siêu thị
Các siêu thị cầnkiểm tra định kỳ chất lượng cũng như hạn sử dụng của hàng hóa bày bán và kể cả các hàng trong kho. Để kịp thời xử lý những hàng hóa sắp hết hạn và loại bỏ đi những mặt hàng hết hạn ra khỏi các quầy hàng bày bán.
Cần có các nhân viên chuyên thực hiện nhiệm vụ kiểm tra nhãn mác, bao bì của hàng hóa sau mỗi ngày kinh doanh. Các nhân viên này ngoài việc kiểm tra các nhãn mác, bao bì hàng hóa bị hư hỏng, cịn phải thực hiện nhiệm vụ bày trí lại các
sản phẩm bị xáo trộn về đúng với các quầy hàng của nó sau mỗi ngày bán hàng. Liên tục cập nhậtcác loại hàng hóa mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Siêu thị có thể thăm dị ý kiến khách hàng kết hợp trong q trình diễn ra các chương trình khuyến mãi. Ví dụ: Trong quá trình tổ chức các chương trình khuyến mãi, siêu thị nên lồng ghép hình thức trả lời câu hỏi để nhận quà. Các câu hỏi này nên có tính chất thăm dị ý kiến khách hàng.
4.2.2.2. Thực hiện phong trào mỗi nhân viên là một người hướng dẫn
Mỗi nhân viên của siêu thị đều phải có khả năng giải đáp thắc mắc của khách hàng hoặc ít nhất là hướng dẫn khách hàng đến đúng ngay bộ phận chuyên trách thích hợp để tránh tình trạng khách hàng phải đi lòng vòng, làm phiền lịng khách hàng . Ví dụ: khi cần đổi phiếu trúng thưởng để lấy quà, khách hàng có thể hỏi bất kỳ nhân viên nào của siêu thị cũng có thể biết được chính xác nơi và thủ tục nhận, dù cho nhân viên mà họ hỏi là nhân viên tạp vụ hay bảo vệ.
Để làm được điều đó, siêu thị cần thường xuyên phổ biến các thơng tin,
chương trình hành động của siêu thị đến từng bộ phận hoặc tổ/ nhóm nhân viên có
thể là hàng tuần, hàng tháng, thậm chí đầu mỗi ngày làm việc để mỗi nhân viên siêu thị kịp thời nắm bắt thơng tin, từ đó mới có thể hướng dẫn chính xác khi khách hàng cần. Ngồi ra, siêu thị phải thường xuyên kiểm tra, động viên, nhắc nhở về thái độ phục vụ của nhân viên để đảm bảo các nhân viên siêu thị ln đón tiếp và phục vụ khách hàng thật niềm nở, thân thiện, nhiệt tình. Thêm vào đó, việc tổ chức các lớp đào tạo, hoặc gởi nhân viên đi đào tạo về nghiệp vụ, kiến thức, kỹ năng cần thiết trong quá trình phục vụ khách hàng cần phải được thực hiện thường xuyên.
Tuy nhiên, việc quan trọng hơn cả là phải làm cho nhân viên cảm thấy u thích và gắn bó với cơng việc của siêu thị, hết mình cống hiến cho siêu thị, tăng cường tính đoàn kết giữa các nhân viên trong nội bộ siêu thị thì mới đảm bảo các
chương trình hànhđộng của siêu thị đều được nhân viênủng hộ và cùng quyết tâm
thực hiện. Để làm được điều này, ban quản trị siêu thị phải có chính sách lương thưởng phù hợp và thể hiện sự quan tâm đến từng nhân viên thông qua hoạt động của tổ chức cơng đồn vào các dịp cưới hỏi, bệnh tật, tai nạn,...
4.2.2.3. Giảm thiểu thời gian chờ đợi cho khách hàng
Đa số các khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị đều cho rằng thời gian chờ đợi tính tiền của họ là khá lâu trong những giờ cao điểm và các dịp lễ, tết. Vì vậy vào những giờ cao điểm, siêu thị nên bố trí thêm nhân viên hỗ trợ tại các quầy thu ngân. Tuy nhiên, phương án này có phần hạn chế vì số két tính tiền của siêu thị có giới hạn nhất định. Do đó, siêu thị nên thực hiện kết hợp với phương án bố trí ngay các quầy thu ngân tivi chiếu phim, ca nhạc xen kẻ thay vì chỉ quảng cáo sản phẩm như hiện nay để đánh lạc hướng khách hàng, làm giảm nhẹ sự khó chịu khi chờ đợi tới lượt tính tiền.
4.2.2.4. Cải tiến chươngtrình khuyến mãi
Các siêu thị cần thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi và đổi mới các chương trình theo hướng phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách hàng. Chẳng hạn như chương trình tặng quà sinh nhật cho khách hàng đang được nhiều người ưa chuộng vì họ cảm thấy được siêu thị quan tâm, trân trọng. Hoặc chương trình giảm giá sản phẩm cũng được khách hàngủng hộ, đặc biệt là trong giai đoạn kinh tế khó khăn, mọi thứ đều đắt đỏ như hiện nay.
Bên cạnh đó, thông tin về các chương trình khuyến mãi cần phải được cập nhật thường xuyên đến khách hàng tại siêu thị cũng như tại nhà thông qua phát tờ rơi, quảng cáo truyền hình, trang web của siêu thị,...
4.2.2.5. Tăng cường nội dung lẫn chất lượng các dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng
Ngày nay, các dịch vụ hỗ trợ bán hàng cũng góp phần quan trọng vào chất lượng sản phẩm - dịch vụ và tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên các dịch vụ hỗ trợ của các siêu thị ở Cần Thơ hiện nay còn hạn chế, chẳng hạn Metro Hưng Lợi khơng có dịch vụ hỗ trợ giao hàng miễn phí cho khách hàng có hóa đơn mua hàng nhiều, cũng khơng có dịch vụ gói quà miễn phí,...
Do đó, các siêu thị cần tạo thêm nhiều dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng như giao hàng, gói quà, tư vấn qua điện thoại, thư điện tử,... và các dịch vụ này phải được thực hiện đúng, đầy đủ và chu đáo để làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với siêu thị.
4.2.2.6. Thường xuyên đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Nghiên cứu hành vi khách hàng và đánh giá sự hài lòng của khách hàng là việc làm cần thiết đối vớicác siêu thị, vì sự sống cịn của siêu thị dựa vào sự ủng hộ của khách hàng. Do đó, các siêu thị cần thường xuyên tổ chức đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Hiện nay, hầu hết các siêu thị đều có đường dây nóng và thùng thư góp ý để nhận những ý kiến phản hồi từ khách hàng. Tuy nhiên, một số siêu thị chưa quan tâm đến khu vực thùng thư góp ý, thậm chí khi khách hàng không nhận ra hoặc nhầm lẫn thùng thư góp ý với thùng quyên góp tiền từ thiện thì siêu thị vẫn để ngun tình trạng đó trong một thời gian dài. Điều đó thể hiện siêu thị không xem trọng việc tiếp thu ý kiến khách hàng, về phía khách hàng cũng không nhiệt tình đóng góp ý kiến để siêu thị hoạt động tốt hơn. Do đó, các siêu thị cần kiểm tra lại khu vực thùng thư góp ý và phải bố trí thùng thư và các phương tiện (giấy, bút,...) hỗ trợ thuận tiện để khách hàng sẵn lịngđóng góp ý kiến của mình cho hoạt động của siêu thị được tốt hơn.