CHƯƠNG1 : MỘ SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ
2.2.3.1. Rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng
2.2.3.1. Rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng củakhách hàng khách hàng
Để phân tích nhân tố khám phá được sửdụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụthuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa
hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả,
1998). Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân tố. Hệ số KMO (Kaiser – Meyer - Olkin) lớn hơn hoặc bằng 0.5, mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett nhỏ hơn hoặc bằng 0.05.
Trước khi tiến hành phân tích nhân tốcần kiểm tra việc dùng phương pháp này có phù hợp hay khơng. Việc kiểm tra được thực hiện bởi việc tính hệ số KMO (Kaiser Meyer-Olkin of Sampling Adequacy) và Bartlett’s Test.
Kết quả thu được như sau: Mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett’s Test nhỏ hơn 0,05. Giá trị KMO bằng 0,814 lớn hơn 0,05. Vậy phân tích nhân tốlà phù hợp.
Bảng 15: Kiểm định KMO và Bartlett’s TestKaiser Meyer-Olkin of Sampling Adequacy 0,814 Kaiser Meyer-Olkin of Sampling Adequacy 0,814 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 914,83 df 153 Sig. 0 (Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)
Thực hiện phân tích nhân tố lần đầu tiên, đưa 18 biến quan sát ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng vào phân tích nhân tố theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 đã có 6 nhân tố được tạo ra.
Bảng 16: Rút trích nhân tốbiến độc lập và tổng biến động được giải thích
Biến Hệ số tải nhân tố
1 2 3 4 5 6 KH1 0,823 KH2 0,806 KH4 0,805 KH3 0,757 HD2 0,889 HD1 0,809 HD3 0,804 G2 0,824 G1 0,792 G3 0,702 TD2 0,782 TD1 0,765 TD3 0,73 CL2 0,847 CL1 0,738 CL3 0,695 XH2 0,882 XH1 0,847 Hệ số Eigenvalue 5,899 2,064 1,693 1,472 1,176 1,005 Phươngsai trích luỹ tiến (%) 32,770 44,236 53,641 61,816 68,350 73,935 (Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)
Như vậy, sau khi tiến hành phân tích nhân tốkhám phá EFA sốbiến quan sát vẫn là 18.
Xác đu ợc 6 nhân tố có hẹ số Eigenvalue > 1, thỏa điều kiẹ n để đu ợc giữ lại trong mơ hình phân tích. Tổng phu o ng sai trích = 73,935% (>50%) cho biết các
nhân tố giải thích đu ợc 73,935% % biến thiên của các biến quan sát. Có 6 nhóm
nhân tố đu ợc trích tại Eigenvalues là 1,005 (> 1). Do đó phân tích nhân tố là phù hợp.
Nhân tốthứ1: Dịch vụ khách hàng đặt tên (KH)
Giá trị Eigenvalue = 5,899>1. Nhân tố này mang ý nghĩa là những tác động của
chính sách chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH của VNPT. Yếu tốnày gồm 4 biến quan sát: Thủ tục đăng ký, lắp đắt dịch vụ internet cáp quang rất nhanh chóng; Thời gian giải quyết sựcốtừkhi nhận tiếp nhận đến khi sửlý yêu cầu, khiếu nại nhanh chóng khơng đểkhách hàng phải chờ đợi lâu; Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng khi tiếp nhận theo yêu cầu;
Đội ngũ chuyên viên nhiệt tình, trách nhiệm.
Nhân tốthứ2: Nhận thức hữu dụng (Mã hố là HD)
Giá trị Eigenvalue = 2,064>1. Nhân tố này mang ý nghĩa là những tác động của mức độ dễ dàng mà người dùng mong đợi khi sử dụng công nghệ và ứng dụng chức năng khách hàng ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụInternet cáp quang FTTH của VNPT. Yếu tố này gồm 3 biến quan sát: sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT sẽ đáp ứng đầy đủ nhu cầu tinh thần; Sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT sẽ giúp giải quyết công việc hằng ngày, học tập tốt hơn; sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT sẽ Thuận lợi hơn trong việc giao dịch qua mạng Internet.
Nhân tốthứ3: Cảm nhận vềgiá (Mã hoá là G)
Giá trị Eigenvalue = 1,693>1. Nhân tố này mang ý nghĩa là những tác động của chính sách giá làm ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH của VNPT. Yếu tố này gồm 3 biến quan sát: Mức giá đăng ký dịch vụ Internet cáp quang FTTH của VNPT đưa ra hiện nay phù hợp; Mức giá cước dịch vụInternet cáp quang FTTH của VNPT phù hợp; Mức giá thiết bị hổtrợsửdụng dịch vụInternet cáp FTTH của VNPT phù hợp.
Nhân tốthứ 4: Thái độ(Mã hoá là TD)
Giá trị Eigenvalue = 1,472>1. Nhân tố này mang ý nghĩa là những tác động đến
hình ảnh của Cơng ty, làm khách hàng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH của VNPT. Yếu tố này gồm 3 biến quan sát: Tự hào khi sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT; Năng động khi sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT; Sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT chứng tỏ mình
là người hiện đại.
Nhân tốthứ5: Chất lượng dịch vụ(Mã hoá là CL)
Giá trị Eigenvalue = 1,176>1. Nhân tố này mang ý nghĩa là những tác động đến sự đảm bảo vềchất lượng đường truyền mạng làmảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụInternet cáp quang FTTH của VNPT. Yếu tốnày gồm 3 biến quan sát: Tốc độ truy cập nhanh, đường truyền có tốc độ ổn định; Khơng bị suy hao tín hiệu bởi nhiễu
điện từ,thời tiết hay chiềudài của cáp; Tốc độ đường truyền đảm bảo theo gói cước đã
đăng ký.
Nhân tốthứ6: Niềm tin vềý kiến của xã hội (Mã hoá là XH)
Giá trịEigenvalue = 1,005>1. Nhân tốnày mang ý nghĩa là những tác động của ý kiến của xã hội ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH của VNPT. Yếu tố này gồm 2 biến quan sát: Mọi người xung quanh (bạn bè, người
thân, đồng nghiệp...) ảnh hưởng đến quyết định sử dụng đến dịch vụ Internet cáp quang của VNPT; Những người đang sử dụng, các chuyên gia (am hiểu về Internet, viễn thông, IT…) ảnh hưởng đên quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT.