Nhận thức hữu dụng
Niềm tin vềý kiến của xã hội Cảm nhận về giá Chất lượng dịch vụ Dịch vụkhách hàng Quyết định sửdụng Thái độ H1 H2 H3 H4 H5 H6
Theo mơ hình đề xuất, thang đo của 6 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàngđốivới dịch vụ Internet cáp quang được thể hiện qua bảng sau:
Các biến quan sát Đặt tên
biến Nhận thức hữu dụng
Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT sẽ đáp ứng
đầy đủnhu cầu tinh thần của Anh/chị (giải trí, nghe nhạc, xem tivi...)
HD1
Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT sẽ giúp Anh/chị giải quyết công việc hằng ngày, học tập tốt hơn
HD2
Anh/chị nghĩ sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT sẽThuận lợi
hơn trong việc giao dịch qua mạng Internet
HD3
Niềm tin vềý kiến của xã hội
Mọi người xung quanh ( bạn bè, người thân, đồng nghiệp...) ảnh hưởng đến quyết định sửdụng của Anh/(chị) đến dịch vụ Internet cáp quang của VNPT
XH1
Những người đang sử dụng, các chuyên gia (am hiểu về Internet, viễn
thông, IT…) ảnh hưởng đên quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang
của VNPT
XH2
Cảm nhận vềgiá
Mức giá đăng ký dịch vụ Internet cáp quang của VNPT đưa ra hiện nay phù hợp với Anh/(chị)
G1
Mức giá cước dịch vụ Internet cáp quang của VNPT phù hợp với mong muốn của Anh/(chị)
G2
Mức giá thiết bị hổ trợ sử dụng dịch vụ Internet cáp của VNPT phù hợp với mong muốn của Anh/(chị)
G3
Chấtlượng dịch vụ
Anh/(chị) nghĩ tốc độ truy cập nhanh,đường truyền có tốc độ ổn định CL1
Anh/(chị) nghĩ khơng bị suy hao tín hiệu bởi nhiễu điện từ, thời tiết hay chiều dài cáp.
CL2
Anh/(chị) nghĩ tốc độ đường truyền đảm bảo theo gói cước đãđăng ký. CL3 Dịch vụkhách hàng
Thủ tục đăng ký, lắp đắt dịch vụ internet cáp quang rất nhanh chóng KH1
Thời gian giải quyết sự cố từ khi nhận tiếp nhận đến khi sử lý yêu cầu, khiếu nại nhanh chóng khơng đểkhách hàng phải chờ đợi lâu
KH2
Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng khi tiếp nhận theo yêu cầu
KH3
Đội ngũ chuyên viên nhiệt tình, trách nhiệm KH4
Thái độ
Anh/(chị) thấy tự hào khi sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT TD1
Anh/(chị) thấy mình năng động khi sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT
TD2
Anh/(chị) thấy sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT chứng tỏ mình là người hiện đại
TD3
Quyết định sửdụng
Anh/(chị) sẽ tiếp tục sửdụng dịch vụInternet cáp quang của VNPT trong thời gian tới
QD1
Anh/(chị) sẽ sử dụng nhiều hơn các dịch vụ Internet cáp quang của VNPT QD2
Anh/(chị) sẽ giới thiệu bạn bè, người quen sử dụng dịch vụ internet cáp quang của VNPT
QD3
1.2. Cơ sởthực tiễn
1.2.1. Khái quát tình hình thị trường dịch vụIneternet cáp quang ởViệt Nam
Theo số liệu của Cục Viễn thơng, tính tới hết tháng 6/2017, Việt Nam có hơn 10 triệu thuê bao internet băng rộng cố định, trong đó gần 8 triệu là sử dụng internet cáp quang FTTH. Số lượng thuê bao sử dụng internet cáp đồng ADSL chỉ còn hơn 1,2 triệu thuê bao.