Dịch vụ khách hàng Nhận thức hữu dụng Cảm nhận về giá Thái độ Chất lượng dịch vụ Niềm tin về ý kiến của xã hội Quyết định sử dụng Quyết định sử dụng Tương quan Pearson 0,354** 0,212* 0,358** 0,245** 0,45** -0,034 1 Sig. (2- tailed) 0,00 0,023 0,00 0,008 0,00 0,716 N 115 115 115 115 115 115 115 (Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)
Theo bảng hẹ số tu o ng quan, biến phụ thuọ c có quan hẹ tu o ng quan tuyến tính với 5 biến đọ c lạ p gồm: “Dịch vụ khách hàng”, “Nhận thức hữu dụng”, “Cảm nhận về giá”, “Thái độ” và “Chất lượng dịch vụ” có mối tương quan với nhau, giá trị Sig. < 0.05 cho thấy sự tương quan có ý nghĩa vềmặt thống kê. Trong đó, hẹ số tu o ng quan giữa Quyết định và Chất lượng dịch vụ là cao nhất (= 0,45), hẹ số
tu o ng quan giữa Quyết định và Nhận thức hữu dụng là thấp nhất (= 0,212), 4 biến này sẽ được đưa vào mơ hình để giải thích cho quyết định sử dụng của khách hàng. Còn lại, 1 biến là“Niềm tin ý kiến của xã hội” có Sig.=0,761 > 0.05 nên sẽ bị loại ra khỏi mơ hình khi hồi quy.
2.2.3.3.2. Phân tích hồi quy
Sau khi tiến hành phân tích tương quan giữa các biến theo từng yếu tố, nghiên cứu tiếp tục tiến hành phân tích hồi quy. Mơ hình hồi quy mà nghiên cứu áp dụng là mơ hình hồi quy đa biến (mơ hình hồi quy bội). Sau khi xem xét mức độ tương quan giữa các biến, mơ hình lý thuyết phù hợp cho nghiên cứu gồm 5 biến quan sát: “Dịch vụkhách hàng”, “Nhận thức hữu dụng”, “Cảm nhận về giá”, “Thái độ” và “Chất lượng
dịch vụ”. Trong đó, đánh giá chung về “Quyết định sử dụng” là biến phụ thuộc, các biến cịn lại là biến độc lập.
Mơ hình hồi quy được xây dựng như sau:
QD= β0 + β1HD + β2G + β3CL + β4KH + β5TD + ei
Trong đó:
QD: Giá trịcủa biến phụthuộc là“Quyết định mua”.
HD: Giá trịcủa biến độc lập thứnhấtlà “Nhận thức hữu dụng”.
G : Giá trị của biến độc lập thứhai là“Cảm nhận về giá”.
CL : Giá trịcủa biến độc lập thứba là “Chất lượng dịch vụ”.
KH: Giá trịcủa biến độc lập thứ tư là “Dịch vụ khách hàng”. TD: Giá trị của biến độc lập thứ năm là “Thái độ”.
Các giảthuyết
H0: Các nhân tố ảnh hưởng khơngcó tương quan với quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang.
H1: Nhân tố HD có tương quan với quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang.
H3: Nhân tốG cótương quan với quyết định sửdụng dịch vụInternet cáp quang. H4: Nhân tốCL cótương quan với quyết định sửdụng dịch vụInternet cáp quang. H5: Nhân tố KH có tương quan với quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang.
H6: Nhân tố TD có tương quan với quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang.
* Hồi quy mơ hình sử dụng phu o ng pháp Enter
Sau khi tiến hành các phép kiểm định phân phối chuẩn, kiểm định tu o ng quan cũng nhu kiểm định đọ phù hợp của mơ hình, nhạ n thấy các điều kiẹ n đều thỏa mãn để hồi quy mơ hình theo phu o ng pháp Enter.
Kết quả hồi quy mơ hình bằng phu o ng pháp Enternhư sau:
Bảng20:Đánh giá về độphù hợp của mơ hình hồi quy
Model R R2 R
2 Hiệu
chỉnh
Saisố chuẩn của u ớc
lu ợng Durbin-
Watson
1 ,747a ,558 ,538 ,67991537 1,850
(Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)
Qua bảng trên, có thểthấy kiểm định F cho giá trị p–value (Sig.) < 0.05, R2 hiệu
chỉnh là 0,538. Nghĩa là là 0,538% biến thiên của biến phụthuộc “quyết định sửdụng”
được giải thích bởi 5 nhân tố độc lập. Điều này cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính
này phù hợp.
Kiểm tra tự tương quan: ta thấy hệ số Durbin- Watson bằng 1,857 thuộc trong khoảng [1,6-2,6] nên có thể kết luận mơ hình khơng có hiện tượng tự tương quan. Bảng 21: Hệsố tương quan Coefficientsa Mô hình Hẹ số chu a chuẩn hóa Hẹ số chuẩn hóa t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Toleranc e VIF 1 (Constant) -1,020E-016 ,063 ,000 1,000 KH ,354 ,064 ,354 5,554 ,000 1,000 1,000 HD ,212 ,064 ,212 3,325 ,001 1,000 1,000 G ,358 ,064 ,358 5,623 ,000 1,000 1,000 TD ,245 ,064 ,245 3,848 ,000 1,000 1,000 CL ,447 ,064 ,447 7,019 ,000 1,000 1,000 (Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)
Qua bảng hệ số tương quan, cho ta thấy các giá trị sig. của các biến độc lập điều nhỏ hơn 0,05,chứng tỏ các biến độc lập này đều có ý nghĩa thống kê trong mơ hình.
Như vậy, có thể viết lại phương trình hồi quy như sau:
QD= 0,212HD + 0,358G + 0,447CL + 0,354KH + 0,245TD + ei
Như vậy theo mơ hình hồi quy có 5 nhân tố tiến hành kiểm định tác động đến quyết định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang FTTH.
HD = 0,212 Dấu (+) phản ánh mối quan hẹ cùng chiều. Khi đánh giá về Nhận thức hữu dụng (HD) ta ng thêm 1 điểm thì mức đọ quyết định sử dụng dịch vụ sẽ ta ng thêm 0,212 điểm.
G = 0,358 Dấu (+): Quan hẹ cùng chiều. Khi đánh giá về Cảm nhận về (G) ta ng thêm 1 điểm thì mức đọ quyết định sử dụng sẽ ta ng thêm 0,358 điểm.
CL = 0,447 Dấu (+): Quan hẹ cùng chiều. Khi đánh giá về Chất lượng dịch vụ (CL) ta ng thêm 1 điểm thì mức đọ quyết định sử dụng sẽ ta ng thêm 0,447 điểm.
KH= 0,354 Dấu (+): Quan hẹ cùng chiều. Khi đánh giá về Dịch vụ khách hàng (KH) ta ng thêm 1 điểm thì mức đọ quyết định sử dụng sẽ ta ng thêm 0,354 điểm.
TD= 0,245 Dấu (+): Quan hẹ cùng chiều. Khi đánh giá về Thái độ (TD) ta ng them1 điểm thì mức đọ quyết định sử dụng sẽ ta ng thêm 0,245 điểm.
Như vậy, trong các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH của VNPT thì nhân tố “Chất lượng dịch vụ” có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo đó là nhân tố “Cảm nhận về giá” và Nhân tố “Nhận thức hữu dụng” là nhân tố ảnh hưởng thấp nhất. Đây cũng chính là lý do mà doanh nghiệp cần quan tâm đến những lợi ích cần thiết cho nhu cầu sử dụng dịch vụ và đưa ra những chính sách
chương trình khuyến mại nhằm thu hút khách hàng. Xem xét hiện tượng đa cộng tuyến
Mơ hình hồi quy vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến khi có giá trịhệsố phóng đại
phương sai (Variance Inflation Factor –VIF) lớn hơn hay bằng 10.
Nhìn vào bảng hệsố tương quan, ta có thể thấy, với độchấp nhận (Tolerance) lớn và hệ số VIF của các biến nhỏ, mơ hình hồi quy khơng vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến
2.2.3.3.3. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình
Tiến hành kiểm định F về độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể, xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với tồn bộ tập hợp các biến độc lập hay không.
Giảthuyết H0:β1= β2= β3= β4=β5=0
Giảthuyết H1: tồn tại βi#0
Đểkiểm định độphù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính đa bội ta dùng giá trị F
ởbảng phân tích ANOVA. Kết quảphân tích ANOVA cho thấy giá trị Sig= 0,00<0,05 cho phép bác bỏ giả thiết H0 với độ tin cậy 95%. Vậy mơ hình hồi quy được xem là phù hợp so với tổng thể. 22 ANOVAa Mơ hình ng Df ng F Sig. 1 Regression 63,611 5 12,722 27,520 ,000b Residual 50,389 109 0,462 Total 114,000 114 (Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)
Qua bảng trên, cho ta thấy kiểm định sựphù hợp của mơ hình ANOVA cho thấy giá trị Sig.=0,000, điều này cho phép ta bác bỏgiảthuyết H0, cũng có nghĩa là kết hợp của các biến hiện có trong mơ hình có thể giải thích được thay đổi của biến phụthuộc vềquyết định sử dụng của khách hàng, mơ hình xây dựng là phù hợp với tập dữliệu, mức độphù hợp là 53,8%.
2.2.3.3.4. Kiểm định tính phân phối chuẩn của phần dư
(Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)
Hình 2.3: Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
Từ biểu đồ ta thấy được, một đường cong phân phối chuẩn được đặt chồng lên biểu đồ tần số. Đường cong này có dạng hình chng, phù hợp với dạng đồ thị của phân phối chuẩn. Giá trị trung bình Mean gần bằng 0, độlệch chuẩn là 0.978 gần bằng
1, như vậy có thể nói, phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn. Do đó, có thể kết luận rằng: Giảthiết phân phối chuẩn của phần dư không bịvi phạm.
2.3. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ internetcáp quang FTTH cáp quang FTTH
Kết quả phân tích hồi quy trên cho thấy, có 5 yếu tố ảnh hu ởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH của VNPT tại TP-Huế. Sự ảnh hu ởng nhiều hay ít đu ợc thể hiẹ n bởi các mức đọ khác nhautrong những chỉ số ở phu o ng trình hồi quy. Và theo thứ tự tác đọ ng lớn nhất tới yếu nhất đến ý định sử dụng dịch vụ đó là:
Chất lượng dịch vụ, Cảm nhạ n về giá, Dịch vụ khách hàng, thái độnhạ n thức sự hữu
dụng.
Đánh giá của khách hàng vềcác yếu tốvềchất lượng dịch vụ
Tiến hành kiểm định cạ p giả thiết:
H0: Đánh giátrung bình của khách hàng vềcác yếu tốChất lượng dịch vụ= 3 H1: Đánh giá trung bình của khách hàng về yếu tốChất lượng dịch vụ ≠ 3.
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mọ ng Ngọc (2008), với mức ý nghĩa bé ho n 0.05 thì bác bỏ H0và chấp nhạ n H1
Bảng 2.23: Đánh giá vềcác yếu tốchất lượng dịch vụ
Test Value = 3
Mean Sig. (2-tailed) Kết luận
CL1 2,98 0,851 Chưa có cơ sỡ bác bỏH0
CL2 2,9 0,181 Chưa có cơ sỡ bác bỏH0
CL3 3,31 0 Bác bỏH0
(Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)
Dựa vào kết quả trên ta có mức ý nghĩa của tiêu chí CL1, CL2 lớnho n0.05, với đọ tin cạ y 95% nên ta chu a đủ co sỡ để bác bỏ giả thiết H0, và mức ý nghĩa
của tiêu chí CL3 thì bé hơn 0,05, với độ tin cậy 95% nên Bác bỏ H0 hay có thể nói rằng điểmđánh giá trung bìnhcủa khách hàng đối với tiêu chí CL1 và CL2 của yếu tố
chất lượng dịch vụlà bằng 3. Và điểm đánh giá trung bình của khách hàng đối với tiêu
chí CL3 của yêu tốchất lượng dịch vụ ởtrên mức độtrung lập 3.
Như vậy, có thểkết luận khách hàng chưa thực sự đồng ýđối với hai tiêu chí CL1 “tốc độ truy cập nhanh, đường truyền có tốc ổn định” và CL2 “Khơng bị suy hao tín hiệu bởi nhiễu điện từ, thời tiết hay chiều dài của cáp”, đây là vấn đềcần được sựquan tâm nhiều hơn nữa đối với doanh nghiệp. Tuy nhiên bên cạnh đó khách hàng có mức
độ đồng ý với tiêu chí CL3 “Tốc độ đường truyền đảm bảo theo gói cước đãđăng ký”,
tạo được lịng tin trong tâm trí khách hàng.
Đánh giá của khách hàng đối với yếu tốcảm nhận vềgiá
Tiến hành kiểm định cạ p giả thiết:
H0: Đánh giá của khách hàng vềcác yếu tốCảm nhận vềgiá = 3
H1: Đánh giá của khách hàng vềyếu tốCảm nhận vềgiá≠ 3.
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mọ ng Ngọc (2008), với mức ý nghĩa bé ho n 0.05 thì bác bỏ H0và chấp nhạ n H1
Bảng 2.24: Đánh giá vềcác yếu tốcảm nhận vềgiá
Test Value = 3
Mean Sig. (2-tailed) Kết luận
G1 3,42 0 Bác bỏH0
G2 3,48 0 Bác bỏH0
G3 3,44 0,006 Bác bỏH0
(Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)
Dựa vào kết quả trên ta có thấy tất cả giá trị Sig.điều nhỏ hơn 0.05, với đọ tin cạ y 95% nên ta bác bỏ giả thiết H0, hay có thể nói rằng rằng điểm đánh giá trung bình của khách hàng đối với yếu tốcảm nhận vềgiá là khác 3. Và nhìn vào giá trị giá trị trung bình Mean của các tiêu chí điều lớn hớn 3, Như vậy, khách hàng có mức độ đồng ý đối với nhóm cảm nhận vềgiá trên mức trung lập 3.
Như vậy, có thể kết luận gần như khách hàng đánh giá các nhóm tiêu chí G1
“Mức giá đăng ký dịch vụ Internet cáp quang đưa ra hiện nay là phù hợp”, G2 “Mức Trường Đại học Kinh tế Huế
giá cước dịch vụ Internet cáp quang phù hợp với mong muốn”, G3 “Mức giá thiết bị hỗtrợ sửdụng dịch vụInternet cáp quang phù hợp vớ mong muốn” ởmức độ đồng ý, cho thấy với chính sách giá của cơng ty là phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Đánh giá của khách hàng vềcác yếu tốvềdịch vụkhách hàng
Tiến hành kiểm định cạ p giả thiết:
H0: Đánh giátrung bình của khách hàng vềcác yếu tốChất lượng dịch vụ= 3
H1: Đánh giá trung bình của khách hàng vềyếu tốChất lượng dịch vụ ≠ 3.
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mọ ng Ngọc (2008), với mức ý nghĩa bé ho n 0.05 thì bác bỏ H0và chấp nhạ n H1
Bảng 2.25: Đánh giá vềcác yếu tốdịch vụkhách hàng
Test Value = 3
Mean Sig. (2-tailed) Kết luận
KH1 3,76 0 Bác bỏH0
KH2 3,52 0 Bác bỏH0
KH3 3,73 0 Bác bỏH0
KH4 3,57 0 Bác bỏH0
(Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)
Dựa vào kết quả trên ta có thấy tất cả giá trị Sig.điều nhỏ hơn 0.05, với đọ tin cạ y 95% nên ta bác bỏ giả thiết H0, hay có thể nói điểm đánh giá trung bình của
khách hàng đối với yếu tốdịch vụ khách hàng là khác 3. Và nhìn vào giá trị Mean các
tiêu chí đưa vào kiểm định dao động từ 3.52 đến 3.76, tất cả đều lớn hơn 3.Như vậy,
Khách hàng có mức độ đồng ý đối với nhóm dịch vụkhách hàng trên mức trung lập 3.
Như vậy, có thể kết luận đánh giá của khách hàng về 4 tiêu chí KH1 “Thủ tục
đăng ký, lắp đặt dịch vụ Internet cáp quang rất nhanh chóng”, KH2 “Thời gian giải quyết sự cố từ khi tiếp nhận đến khi xử lý yêu cầu, khiếu nại nhanh chóng khơng để khách hàng phải chờ đợi”, KH3 “Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng khi tiếp nhận theo yêu cầu”, KH4 “Đội ngũ chuyên viên nhiện tình, trách nhiệm” với 4 tiêu chí này thìđánh giá của khách hàng là khá tốt ởmức độ đồng ý, do đó đây là thếmạnh của doanh nghiệp cần đem đến cho khách hàng với một dịch vụkhách hàng tốt nhất có thể.
Đánh giá của khách hàng vềcác yếu tốvề thái độ
Tiến hành kiểm định cạ p giả thiết:
H0: Đánh giátrung bình của khách hàng vềcác yếu tố Thái độ= 3
H1: Đánh giátrung bình của khách hàng vềyếu tố Thái độ ≠ 3.
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mọ ng Ngọc (2008), với mức ý nghĩa bé ho n 0.05 thì bác bỏ H0và chấp nhạ n H1
Bảng 2.26: Đánh giá vềcác yếu tố thái độ
Test Value = 3
Mean Sig. (2-tailed) Kết luận
TD1 3,42 0 Bác bỏH0
TD2 3,48 0 Bác bỏH0
TD3 3,44 0 Bác bỏH0
(Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)
Dựa vào kết quả trên ta có thấy tất cả giá trị Sig.điều nhỏ hơn 0.05, với đọ tin cạ y 95% nên ta bác bỏ giả thiết H0, hay có thể nói điểm đánh giá trung bình của
khách hàng đối với yếu tốthái độlà khác 3. Và nhìn vào giá trị Mean các tiêu chíđưa
vào kiểm định dao động từ 3.42 đến 3.48 tất cả đều lớn hơn 3. Như vậy, Khách hàng
có mức độ đồng ý đối với nhóm thái độtrên mức trung lập 3.
Như vậy, có thểkết luận đánh giá của khách hàng về 3 tiêu chí TD1 “Tựhào khi sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT”, TD2 “Thấy mình năng động khi sử dụng dịch vụInternet cáp quang của VNPT”, TD3 “Thấy sửdụng dịch vụInternet cáp quang của VNPT chứng tỏ là người hiện đại” với 3 tiêu chí này thìđánh giá của khách
hàng gần ở mức đồng ý, do đó có thể thấy thái độ của khách hàng đối với dịch vụ