CHƯƠNG1 : MỘ SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ
2.2.1. Đặc điểm điều tra mẫu
Mẫu điều tra đu ợc chọn theo mẫu thuận tiện kết hợp với mẫu phán đốn nhu đã trình bày ở phần tru ớc. Số bảng hỏi mà tác giả đu ợc phát ra là 130. Viẹ c
phỏng vấn khách hàng đu ợc tiến hành bằng cách tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Sau khi loại đi những phiếu khảo sát không đạt yêu cầu, số bảng đu ợc chọn để tiến
hành nhạ p số liẹ u là 115.
Bảng 9:Đặc điểm đối tượng điều traTiêu chí thống kê Số lượng Tiêu chí thống kê Số lượng
(ĐVT: Người)
Tỷlệ
(ĐVT: %)
Giới tính Nam 66 57,4
Nữ 49 42,6
Độtuổi Dưới 20 tuổi 6 5,2
Từ20 tuổi đến 35 tuổi 60 52,2 Từ35 tuổi đến 50 tuổi 44 38,3 Trên 50 tuổi 5 4,3
Nghềnghiệp Học sinh, sinh viên 8 7,0 Cán bộ, nhân viên văn phòng 32 27,8 Công nhân 29 25,2
Kinh doanh, buôn bán
45 39,1
Khác 1 0,9
Thu nhập Dưới 3 triệu 20 17,4
Từ3 triệu đến dưới 6 triệu 58 50,4 Từ6 triệu đến dưới 10 triệu 34 29,6 Trên 10 triệu 3 2,6
Xét vềgiới tính
Trong 115 khách hàng sửdụng dịch vụInternet cáp quang FTTH thì khách hàng nam chiếm 66 khách hàng tức là chiếm 57,4% so với khách hàng nữ. Còn lại khách hàng nữ sử dụng dịch vụ internet cáp quang cũng chiếm một phần tương đối trong tổng 115 khách hàng mà tác giả điều tra và chiếm 42.6%. Điều đó cũng dể hiểu bởi trong thời kỳhiện nay việc sửdụng dịch vụInternet cáp quang được sửdụng rộng rãi và tỷlệsửdụng của khách hàng nam và khách hàng nữcũng tương đối bằng nhau bởi hiện nay chúng ta đang sống trong thời đại công nghệ 4.0 và người phụ nữ cũng chú trọng hơn trong việc sửdụng cơng nghệ cho riêng mình vì vậy chênh lệch không cao giữa khách hàng nam và nữ.
Xét về độtuổi
Theo kết quả khảo sát điều tra với mẫu là 115 khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quan FTTH thì khách hàng có độ tuổi từ 20 – 35 tuổi và 35 – 50 tuổi chiếm tỷ trọng lớn với lần lượt là 60 và 44 khách hàng tức là chiếm đến 52.2% và
38.3%. Độ tuổi dưới 20 tuổi và trên 50 tuổi chiếm tỷ lệ thấp với lần lượt là 5.2% và 4.3%. Từ đó ta có thể nhận thấy rằng khách hàng có độ tuổi từ20–35 tuổi và 35–50 tuổi đa số các khách hàng có độtuổi này đã có cơng việcổn định và đa phần đã có gia đình riêng nên nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet cáp quang cao hơn để phục vụ cho công việc và đời sống của khách hàng. Độ tuổi dưới 20 tuổi chiếm tỷ lệ thấp, điều đó cũng dểhiểu bởi ở độtuổi đó khách hàng chưa đủ khả năng chi trả để sửdụng dịch vụ Inernet cáp quang FTTH và còn lại độtuổitrên 50 đa số các khách hàng đã qua thời kỳ lao động và khơng cịn nhu cầu sửdụng dịch vụInternet đểphục vụcho công việc của họ.
Xét vềnghềnghiệp
Trong 115 khách hàng mà tác giả điều tra thì khách hàng có nghềnghiệp là kinh doanh, bn bán có tỷlệsửdụng dịch vụinternet cáp quang cao với 45 khách hàng và chiếm 39.1% điều đó cũng dể hiểu bởi khách hàng kinh doanh bn bán thì dịch vụ
internet cáp quang là điều cần thiết đối với người kinh doanh và đối với cửa hàng của
họ. Khác hàng là cán bộ nhân viên văn phòng sử dụng Internet cáp quang chiếm 32 khách hàng trên 115 khách hàng (tức là chiếm 27.8%). Cịn lại cơng nhân cũng có nhu
cầu sử dụng internet cáp quang cũng không kém là mấy so với cán bộ nhân viên văn phịng chiếm tỷlệ25.2%.
Mơ tảthời gian sửdụng dịch vụInternet cáp quang FTTH của VNPT.
Hình 2.2: Thời gian sửdụng dịch vụInternet cáp quang của VNPT
(Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)
Theo thống kê, có thể cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT trong khoảng thời gian từ 1 năm đến dưới 3 năm có số lượng lớn nhất là 44
(người) tương ứng chiếm 38,3%. Tiếp theo đó là khác hàng sử dụng dịch vụ trong khoảng từ 6 tháng đến dưới 1 năm có số lượng là 38 (người) tương ứng chiếm 33,0% và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trên 3 năm chiếm thấp nhất là 13. (người)
tương ứng với 11,3%. Có thểkết luận rằng thời gian sửdụng của khách hàng đối với dịch vụInternet cáp quang của VNPT cũng khá lâu. Tuy nhiên vẫn còn một sốkhách hàng khó tính hoặc bịlơi kéo từcác nhà mạng khác.
17.4 33 38.3 11.3 Dưới 6 tháng Từ 6 tháng - dưới 1 năm
Từ 1 Năm - dưới 3 năm Trên 3 năm
Mơ tả mục đích sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH của khách hàng
Bảng 10: Mơ tảmục đích sửdụng dịch vụInternet cáp quang FTTH của khách hàng Tiêu chí Số lu ợng (Ngu ời) Tỷlệ(%) Mục đích sử dụng dịch vụ Cơng việc 70 60,9 Học Tập 50 43,5 Giải trí 83 72,2 Kinh doanh 34 29,6 (Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)
Theo thống kê, khách hàng sử dụng dịch vụInternet cáp quang FTTH vào nhiều mục đích khác nhau trong đó: lượt người trảlời sửdụng dịch vụvào mục đích Giải trí và cơng việc Giải trí chiếm khá cao lần lượt là 72,2%, 60,9%. Ngoài ra khách hàng cịn sử dụng vào mục đích kinh doanh là thấp nhất chiếm 29,6%. Có thể kết luận nhu cầu sửdụng dịch vụInternet của khách hàng để phục vụcho mục đích giải trí và cơng là chủ yếu. Tuy nhiên, khách hàng khơng chỉ đơn thuần sửdụng với mục đích giải trí và cơng việc bên cạnh đó họ cịn sử dụng Internet dùng để trao đổi kinh doanh buôn bán.
Thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụInternet cáp quang FTTH Bảng 11: Thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụInternet cáp quang
FTTH của VNPT Tiêu chí Số lu ợng (Ngu ời) Tỷlệ(%) Thơng tin khách hàng biết đến dịch vụ Báo chí, truyền hình 28 24,3 Người thân, bạn bè 63 54,8 Internet 88 76,5
Băng rôn, tờ rơi 26 22,6
Nhân viên tiếp thị của VNPT
22 19,1
(Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)
Theo thống kê, thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet cáp quang FTTH chủ yếu là thông qua Internet; Người thân bạn bè và Báo chí với tỷ lệ lần lượt là
76,5%, 54,8% và 24,3%. Ngoài ra, để tăng doanh số thì nhà mạng cũng cũng có một
đội ngũ nhân viên thị trường chuyên đi làm tiếp thị, giới thiệu và tư vấn trực tiếp cho
khách hàng. Tuy nhiên cách thức này còn bị hạn chế, ít hiệu quả so với hình thức quảng cáo khác với tỷ lệ là 19,1%. Có thể kết luận đa số khách hàng biết đến dịch vụ thông qua mạng Internet phổ biến chính vì thế Internet đóng vai trị quan trọng khơng thể thiếu đối với nhu cầu của mỗi con người, do đó VNPT cần quan tâm nhiều hơn nữa về chiến lược marketing online.
Hình thức tiếp thị dịch vụ Internet cáp quang FTTH mà khách hàng ưa thích
Bảng 12: Hình thức tiếp thịdịch vụInternet cáp quang FTTH mà khách hàngưa thích ưa thích Tiêu chí Số lu ợng (Ngu ời) Tỷlệ (%) Hình thức tiếp thị dịch vụ
Phát tờ rơi quảng cáo về các dịch vụ Internet cáp quang
16 13,9
Quảng cáo qua truyền hình, các
phương tiện truyền thơng khác
57 49,6
Quảng cáo báo chí 19 16,5
Quảng cáo qua Internet 72 62,6
Khuyến mãi 90 78,3
(Nguồn: Sốliệu xửlý từSPSS)
Hình thức tiếp thị đu ợc u a thíchnhất là khuyến mãi với 78,3% khách hàng trả lời có thích khuyến mãi vì vạ y VNPT cần có những biẹ n pháp khuyến mãi thích hợp với khách hàng lắp đạ t và sử dụng Internetcáp quang. Đứng thứ 2 là quảng cáo qua Internet 50.6% khách hàng thích hình thức này. U u điểm của hình thức này là cung cấp thơng tin đầy đủ, chính xác và thuận tiện. Đây là hình thức tiếp thị mà các
nhà mạng nên chú ý phát triển vì hiện nay các mạng xã hội đang trở nên phổ biến với mọi người. Các hình thức tiếp thị khác nhu quảng cáo truyền hình, các phương tiên
truyền thơng khác chiếm 59,6% tuy nhiên chi phí khá cao và đây là cũng mọ t sự lựa
chọn cho VNPT khi quyết định kênh truyền thông phù hợp. Ngoài ra các quảng cáo Trường Đại học Kinh tế Huế
qua tờ rơi, báo chí chiếm tỷ lệ lần lược là 16,5% và 13,9% đều đu ợc nhiều khách hàng lựa chọn. Qua bảng này có thể cho thấy doanh nghiện cần những nỗ lực truyền
thônghơn nữa để đáp ứng cho nhu cầu mong muốn của khách hàng.
2.2.2. Nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyếtđịnh sửdụng