29
Hoạt động thứ hai, ba và năm trong bảng trên chủ yếu liên quan đến nghiệp vụ dịch vụ “hậu mãi”, những dịch vụ đi kèm sau khi việc bán hàng hồn tất. Vai trị của dịch vụ này là yếu tố quan trọng đế xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng. Những thƣơng vụ thành cơng, đặc biệt tại thị trƣờng Nhật Bản, địi hỏi những dịch vụ có chiều sâu rất cao. Những chức năng còn lại thế hiện rõ ràng những đại diện bán hàng của những hãng cơng nghiệp có một tâm hoạt động tỏa rộng để hỗ trợ cho những chức năng nhƣ bán hàng, điều hành quản lý và tiếp thị.
Những điều kiện về thể chất, tâm lý, kiến thức và phẩm chất của người đại diện bán hàng:
- Về thể chất: Ngƣời bán hàng cần có sức khỏe, khơng bị những bệnh truyền nhiễm hay mắc dị tật về hình thể. Ngƣời bán hàng cũng không nhất thiết phải đẹp nhƣng phải có duyên, có vệ sinh thân thể tốt và tạo đƣợc ấn tƣợng tốt qua cách phong cách làm việc chuyên nghiệp.
- Về kiến thức: Ngƣời bán hàng cần có kiến thức tốt về ngành hàng, về sản phẩm, về công ty và những dịch vụ mà cơng ty cung cấp. Bên cạnh đó, ngƣời bán hàng cần phải có kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp và hiểu biết về tâm lý khách hàng.
- Về tâm lý: Ngƣời bán hàng ln cần tích cực trong cơng việc, khơng bi quan. Họ phải luôn mềm mỏng, kiên trì khi tiếp xúc với khách hàng. Không những thế, ngƣời bán hàng phải luôn ứng xử tốt trong mọi hồn cảnh, giữ bình tĩnh, khơng ồn ào phơ trƣơng, không bị lung lạc và hết sức tự tin. Có một điểm khác biệt với ngƣời làm hành chính thơng thƣờng, ngƣời bán hang luôn trong tƣ thế sẵn sàng, không nề hà thời gian, không làm việc theo kiểu đến kẻng là ra về.
- Phẩm chất: Ngƣời bán hàng cần tự trọng, có uy tín, quyết đoán, phản ứng nhanh nhạy. Đây là những phẩm chất mà khơng phải ai cũng có sẵn, nhiều khi phải rèn luyện và hồn thiện mình. Bên cạnh đó, tính hƣớng ngoại và mong muốn có thu nhập cao, làm chủ sự thay đổi sẽ giúp ngƣời bán hàng thành công.
2.1.2. Giám sát bán hàng
Giám sát bán hàng là ngƣời quản lý và điều hành đội ngũ bán hàng của công ty. Giám sát bán hàng là ngƣời đại diện để bảo vệ quyền lợi cho đội ngũ nhân viên bán hàng của mình, làm sao để họ có thể phát huy một cách tốt nhất về khả năng làm việc nhằm đạt hiệu quả cao trong công việc. Giám sát bán hàng là ngƣời đề xuất các biện pháp động viên hỗ trợ nhân viên và nhận các chƣơng trình hỗ trợ bán hàng trong vùng để triển khai.
30
2.1.2.1 Nhiệm vụ giám sát bán hàng Thứ nhất, lập kế hoạch kinh doanh
- Thực hiện thu thập thông tin thị trƣờng bao gồm các hoạt động của đối thủ, các chƣơng trình khuyến mãi để kịp thời đƣa ra kế hoạch kinh doanh kịp thời giúp thúc đẩy bán hàng, tăng doanh số.
- Thực hiện quản lý danh sách khách hàng.
- Xây dựng tuyến bán hàng cho nhân viên bán hàng
- Báo cáo theo định kỳ về kết quả kinh doanh, thị trƣờng, đối thủ, nhà phân phối, quản lý nhân viên bán hàng.
Thứ hai, bảo đảm độ bao phủ
-Thực hiện giám sát, đôn đốc nhân viên bán hàng theo kế hoạch để đạt mục tiêu đề ra
-Nắm bắt tình hình, cập nhật kế hoạch giúp chiến dịch bán hàng đạt hiệu quả cao
Thứba, đảm bảo kiểm soát tồn kho, cung ứng và trưng bày hàng hóa
- Giám sát đảm bảo các hoạt động bán hàng hoạt động trơn tru, các mặt hàng đƣợc giao đầy đủ, đúng thời hạn và đúng giá.
- Kiểm tra không để tình trạng cháy hàng xảy ra bằng cách quản lý tồn kho hợp lý. - Hƣớng dẫn và đào tạo nhân viên bán hàng về tiêu chuẩn bày biện sản phẩm cũng nhƣ cung cách phục vụ khách hàng đúng chuẩn mực.
Thứtư, đảm bảo doanh số
- Giám sát bán hàng phải có trách nhiệm đảm bảo doanh số do công ty đề ra. Thực hiện giám sát và đôn đốc nhân viên đạt chỉ tiêu doanh số ngày, tuần và tháng.
- Hỗ trợ giúp đỡ giải quyết các vấn đề nhân viên bán hàng gặp phải trong quá trình làm việc
- Đảm bảo xây dựng kinh doanh tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận.
Thứnăm, xây dựng mối quan hệ với khách hàng
- Xây dựng các mối quan hệ tốt với khách hàng, phục vụ và giải đáp các thắc mắc cho khách 1 cách nhanh chóng kịp thời.
- Bảo đảm đối xử cơng bằng với tất cả khách hàng trong việc: Độ bao phủ, phân phối hàng, giá cả và chƣơng trình khuyến mãi.
-Thực hiện cập nhật và quản lý danh sách khách hàng hằng ngày, hằng tháng.
Thứ sáu, xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên bán hàng:
- Thực hiện nhiệm vụ tuyển dụng, đào tạo kỹ năng bán hàng cho đội ngũ nhân viên mới. Sắp xếp lịch làm việc cho các nhân viên hợp lý.
31 - Đề ra các mục tiêu, theo dõi đánh giá hiệu quả làm việc của từng nhân viên và tiến hành điều chỉnh và khắc phục kịp thời.
- Truyền đạt đến nhân viên bán hàng, nhân viên giao hàng những chủ trƣơng, chính sách, quyết định, quy định của Cơng ty.
- Đề xuất khen thƣởng kịp thời đối với những nhân viên đạt kết quả cao.
2.1.2.2. Người đảm nhận vị trí giám sát bán hàng cần các kỹnăng sau:
- Có kỹ năng thuyết phục và giao tiếp hiệu quả. - Có kỹ năng đào tạo, huấn luyện nhân viên. - Kỹ năng quản lý đội nhóm.
- Khả năng chịu đƣợc áp lực công việc cao, làm việc độc lập. - Kỹ năng phân tích, xử lý.
2.1.2.3. Làm thế nào trở thành một giám sát bán hàng giỏi
Một giám sát bán hàng giỏi cần phải có chun mơn hiểu biết sâu rộng thị trƣờng và tâm lý khách hàng. Xây dựng đội ngũ kinh doanh năng động nhiệt huyết. Nắm vững thị hiếu khách hàng đƣa ra các chƣơng trình khuyến mãi hợp lý giúp nâng cao doanh số cho cơng ty.
Đối với nhân viên bán hàng sẽ có nhiều lợi thế để thăng tiến thành giám sát bán hàng hơn so với những ứng viên chƣa tiếp xúc với thị trƣờng. Tuy nhiên, để có thể thăng tiến nhân viên kinh doanh phải không ngừng học hỏi cải thiện các kỹ năng nhƣ giao tiếp, lập kế hoạch, quản lý, lãnh đạo nhân viên, tạo tầm ảnh hƣởng với ngƣời khác, học hỏi rèn luyện sự nhạy bén và tinh tƣờng để có thể nắm bắt khi cơ hội đến, biết cách huy động nguồn lực để giúp giành ƣu thế khi cạnh tranh sản phẩm… để có thể thăng tiến trong sự nghiệp.
2.1.3. Giám đốc bán hàng khu vực
Ngƣời giám đốc bán hàng khu vực đóng một vai trò then chốt trong cơ cấu quản trị bán hàng.Trách nhiệm trọng yếu của họ là quản lý đội ngũ bán hàng. Thật ra lý do để vị trí này tồn tại là sự tin rằng các giám đốc bán hàng sẽ làm tăng hiệu quả và năng lực của đội ngũ bán hàng trong khu vực. Ngoài trách nhiệm chủ yếu là lãnh đạo những nhân viên chào hàng, họ còn là đại diện của công ty đối với khách hàng và thị trƣờng cũng nhƣ là những nguồn quan trọng về tài năng lãnh đạo.
* Một số nhiệm vụ chính của vị trí này là:
- Nhận chỉ tiêu bán hàng từ giám đốc miền hay giám đốc bán hàng toàn quốc, sau đó xây dựng chỉ tiêu bán hàng cho từng địa bàn trong vùng rồi phân bổ cho các Giám sát bán hàng để thực hiện.
- Lập kế hoạch theo dõi để đánh giá hiệu quả làm việc, kiểm tra tiến độ thực hiện chỉ tiêu bán hàng của cấp dƣới.
32 - Tuyển dụng, đào tạo và bố trí địa bàn làm việc cho Giám sát
- Quản lý chặt chẽ chu trình luân chuyển hàng, theo dõi công nợ khách hàng, nhận báo cáo làm việc của Giám sát hàng tuần, tháng và quý để tổng hợp số liệu doanh thu và tình hình kinh doanh trong khu vực.
- Xây dựng và đề xuất lên cấp trên các biện pháp động viên nhân viên, các chiến thuật đối phó với các đối thủ cạnh tranh trong vùng đồng thời đề xuất sửa đổi, bổ sung các đặc tính sản phẩm hay bổ sung sản phẩm mới.
- Hỗ trợ cấp trên xây dựng chiến lƣợc, chiến thuật và kế hoạch bán hàng cho tồn cơng ty.
2.1.4. Giám đốc bán hàng toàn quốc
Giám đốc bán hàng toàn quốc là một quản trị viên bán hàng cao cấp. Vị trí cơng tác này có ảnh hƣởng rất lớn đến tính hiệu quả của hoạt động sản xuất kinh doanh trong cơng ty. Vai trị chính là quản lý toàn bộ hệ thống bán hàng nhằm hoàn thành những mục tiêu bán hàng của công ty thông qua công tác hoạch định, tổ chức, điều khiển và kiểm tra, đánh giá toàn bộ hệ thống bán hàng. Vị trí này có một số nhiệm vụ sau:
- Cùng với ban giám đốc xây dựng chiến lƣợc bán hàng
- Xây dựng các chiến thuật và kế hoạch bán hàng cụ thể để thực thi chiến lƣợc bán hàng đã xây dựng.
- Xây dựng các chỉ tiêu bán hàng
- Triển khai kế hoạch bán hàng xuống nhân viên cấp dƣới
- Quản lý trực tiếp các Giám đốc bán hàng miền ( vùng ) nhằm hoàn thành các chỉ tiêu đã xây dựng thông qua các kế hoạch, các chƣơng trình hành động, các chƣơng trình kiểm tra, đánh giá các chƣơng trình đào tạo, các chƣơng trình động viên…
- Xây dựng ngân sách hoạt động của phịng bán hàng đồng thời phân tích, dự báo đặt hàng và quản lý công nợ khách hàng.
- Quản lý chu trình luân chuyển hàng và quản lý doanh số, doanh thu, chi phí bán hàng.
- Hỗ trợ Ban giám đốc công ty xây dựng chiến lƣợc kinh doanh tổng thể của công ty, đặc biệt tham gia cùng với phịng Marketing xây dựng các chƣơng trình hỗ trợ bán hàng.
- Giám đốc bán hàng toàn quốc cần tổng hợp thông tin tổng thể để báo cáo cho Ban giám đốc theo định kỳ.
33
2.2. Giám đốc bán hàng chuyên nghiệp
2.2.1 Khả năng thăng tiến từ nhân viên chào hàng đến giám đốc bán hàng khu vực khu vực
2.1.1.1 Chọn lựa nhân viên chào hàng để bổ nhiệm làm giám đốc bán hàng
Tuy rằng quá trình thăng tiến đƣợc mơ tả là phải thơng qua văn phòng của giám đốc bán hàng khu vực nhƣng nhiều nhân viên chào hàng vẫn thích tiếp tục làm việc tại khu vực hoạt động hơn. Họ có sự tự do, tính độc lập, không bị phân tâm về những cơng việc quản trị và có thể cịn có thu nhập cao hơn cả giám đốc. Tuy nhiên, chức vụ giám đốc bán hàng khu vực là cực kỳ quan trọng đối với sự thành công của một công ty và có nhiều nhân viên hăng hái tìm kiếm cơ hội để thăng tiến.
Sự thay đổi từ nhân viên chào hàng sang giám đốc bán hàng thƣờng gồm nhiều vấn đề khác hơn là sự thay đổi chức vụ và mở rộng trách nhiệm. Năm loại khác nhau quan trọng giữa việc bán hàng và quản trị có thể đƣợc nêu ra là:
Trách nhiệm chủ yếu của nhân viên là phát triển khách hàng và gia tăng doanh số trong khu vực hoạt động của mình. Cơng việc của nhân viên chào hàng đƣợc giới hạn ở khu vực của mình và các sản phẩm đã bán đƣợc. Anh ta không phải chịu trách nhiệm về những ngƣời khác trừ việc phát triển các mối quan hệ với khách hàng. Các giám đốc cũng phải làm những việc này nhƣng họ cịn có những trách nhiệm ở phạm vi lớn hơn nhƣ phát triển đội ngũ bán hàng trở thành các nhân viên giỏi và những giám đốc.
Trong phần lớn các tình huống bán hàng, nhân viên chào hàng làm việc đơn độc, tự lực và chỉ cẩn hiểu rõ điểm mạnh cũng nhƣ điểm yếu của bản thân. Ngƣợc lại, các giám đốc làm việc với ngƣời khác đã phải dựa vào họ để hoạt động nên phải tự biết mình và biết rõ những ngƣời khác. Họ cũng phải biết cách làm việc tốt nhất.
Nhân viên là vận động viên còn giám đốc là huấn luyện viên. Giám đốc phải thông qua các nhân viên để đạt đƣợc mục tiêu. Sự hoạt động và hoạch định thành công của giám đốc chỉ đƣợc tiến hành thông qua việc bảo đảm sự hợp tác hăng hái của những ngƣời khác. Do đó, ngƣời giám đốc phải lên danh sách và phát triển những ngƣời mong muốn hoàn thành các mục tiêu. Ngƣời giám đốc phải thích thú giúp đỡ những ngƣời khác đạt đƣợc mục tiêu. Hơn nữa, giám đốc phải cơng nhận vai trị của các nhân viên chào hàng và chấp nhận sự kiện là giám đốc ở trong một vai trò thứ yếu có tính chất hỗ trợ cho nhân viên.
Tuy nhân viên chỉ chịu trách nhiệm một khu vực hoạt động nhƣng ngƣời giám đốc là một thành phần của ban quản trị và phải liên hệ với các cấp quản trị khác nhau trong tổ chức. Nhân viên chào hàng chỉ tập trung vào khách hàng và cố gắng xây dựng sự trung thành của khách hàng trong khi giám đốc cố gắng xây dựng sự trung thành của công ty.
34 Những hoạt động của nhân viên chào hàng hƣớng đến một mục tiêu duy nhất có liên quan đến bán hàng. Nhân viên phải kiên nhẫn để đạt đƣợc mục tiêu và không bao giờ từ bỏ cố gắng bán hàng cho khách hàng. Đôi khi nhân viên chào hàng có thể dựa vào một số quy luật để đƣợc các mục tiêu về doanh số.
Phạm vi mục tiêu và hoạt động của ngƣời giám đốc thì rộng hơn nhiều, gồm nhiều khu vực hoạt động và các vấn đề ở cấp độ công ty. Ngƣời giám đốc phải lo lắng về những gì là tốt nhất đối với công ty. Kết quả hoạt động của công ty năm nay cũng nhƣ năm tới là gì? Các giám đốc bán hàng phải biết nhận ra những nỗ lực đầu tƣ vào một con ngƣời hoặc một dự án cái nào đem lại hiệu quả. Sau cùng, vì giám đốc là một nhân viên trực tiếp của công ty nên anh ta cũng phải tôn trọng triệt để các quy định của công ty. Sự thăng tiến của một nhân viên lên chức vụ giám đốc bán hàng đòi hỏi sự thay đổi đáng kể trong công việc. Hơn nữa, sự thăng tiến này thƣờng đòi hỏi sự di chuyển về mặt địa lý có thể mang lại sự căng thẳng thêm về chuyên môn và về cá nhân. Sự thuyên chuyển thành công từ việc bán hàng sang việc quản trị thực sự đòi hỏi một thay đổi lớn trong vai trị và cơng việc đối với ngƣời giám đốc.
Quá trình tuyển chọn giám đốc bán hàng đƣợc chia làm 3 giai đoạn:
a. Xác định những tiêu chuẩn chọn lựa
Một giám đốc bán hàng khu vực đầu tiên là một ngƣời kiểm soát. Vài phẩm chất tổng quát mà một ngƣời kiểm sốt cần phải có: mong muốn trở thành một giám đốc, có khả năng phân tích, khả năng giao tiếp và sự trung thực. Tuy rằng có rất ít nghiên cứu xác định những đặc điểm của những giám đốc bán hàng khu vực giỏi nhất, nhƣng có thể sử dụng 2 cách tiếp cận. Phƣơng pháp thứ 1 nhấn mạnh vào việc nhận định những tính cách và thái độ ứng xử của ngƣời giám đốc lý tƣởng trong khi cách thứ 2 sử dụng một sự tiếp cận “ tiểu sử ” rộng rãi hơn.
- Tính cách và thái độ ứng xử: Lý thuyết quản lý luôn cho rằng vì có sự khác nhau trong sự lãnh đạo đối với sự quản lý hiệu quả và không hiệu quả nên khả năng lãnh đạo đƣợc xem là một trong những tiêu chuẩn để chọn lựa giám đốc. Tuy nhiên, khác với đề nghị này một vài công ty đã chọn lựa kết quả hoạt động của một nhân viên chào hàng và các thái độ ứng xử khách nhƣ sự kiên trì hoặc những tính cách cá nhân.