1.4.1. Kỹ thuật bán hàng
Kỹ thuật bán hàng nêu lên các vấn đề bao gồm vai trò, nhiệm vụ và yêu cầu của bán hàng; các kỹ năng bán hàng trực tiếp nhƣ kỹ năng nhận biết nhu cầu của khách hàng, kỹ năng trƣng bày sản phẩm, kỹ năng thuyết phục và kỹ năng vƣợt qua phản đối…từ đó giúp xác định đƣợc nhu cầu thực sự của khách hàng từ đó đƣa ra những lý lẽ để thuyết phục khách hàng mua và sử dụng sản phẩm, biết phƣơng pháp trƣng bày sản phẩm sao cho khách hàng thấy thuận tiện khi tìm kiếm sản phẩm, biết cách xử lý những chỉ trích, phản bác của khách hàng.
1.4.2 Xây dựng kế hoạch bán hàng
Xây dựng kế hoạch bán hàng: trình bày về công tác xây dựng kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp bao gồm: dự báo bán hàng, xác định mục tiêu bán hàng, xây dựng các hoạt động và chƣơng trình bán hàng, xây dựng ngân sách bán hàng.
1.4.3. Tổ chức mạng lưới bán hàng
Mục đích của việc hình thành mạng lƣới là tạo ra nhóm khách hàng và nguồn thơng tin mà có thể trực tiếp làm tăng chất lƣợng của sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, làm giảm sự mệt mỏi của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Một mạng lƣới bán hàng đƣợc xây dựng có cơ sở khoa học và thực tiễn sẽ giúp các doanh nghiệp sử dụng triệt để các nguồn lực về vốn, cơ sở vật chất kỹ thuật, nguồn nhân lực….góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
23
1.4.4. Tổ chức lực lượng bán hàng
Tổ chức lực lƣợng bán hàng bao gồm các vấn đề sau: vai trò và phân loại lực lƣợng bán hàng của doanh nghiệp; Xác định quy mô và cơ cấu lực lƣợng bán hàng của doanh nghiệp; Xây dựng định mức cho lực lƣợng bán hàng; Tuyển dụng và đào tạo lực lƣợng bán hàng của doanh nghiệp; Tạo động lực cho lực lƣợng bán hàng của doanh nghiệp.
1.4.5. Kiểm soát bán hàng
Kiểm soát bán hàng là hoạt động đo lƣờng các kết quả bán hàng đã hoặc sẽ đạt đƣợc, so sánh với mục tiêu hoặc kết quả dự kiến, nhằm phát hiện những sai lệch trong quá trình thực hiện để có phƣơng án điều chỉnh thích hợp. Kiểm soát bán hàng bao gồm hai nội dung cơ bản là kiểm soát hoạt động bán hàng và kiểm soát lực lƣợng bán hàng.
1.4.6. Các hoạt động hỗ trợ bán hàng
Tổ chức các hoạt động hỗ trợ bán hàng thực chất là việc triển khai các hoạt động khuyến mãi bán hàng, các dịch vụ sau bán hàng theo các kế hoạch đã định nhƣ các chƣơng trình khuyến mại, phƣơng án tổ chức thực hiện các dịch vụ sau bán, các mục tiêu cụ thể cần đạt đƣợc của mỗi chƣơng trình, mỗi phƣơng án đƣa ra.
1.4.7 Giám đốc bán hàng chuyên nghiệp
Các giám đốc bán hàng khu vực đóng một vai trị then chốt trong cơ cấu quản trị bán hàng. Trách nhiệm trọng yếu của họ là quản lý đội ngũ bán hàng. Thật ra lý do để vị trí này tồn tại là sự tin rằng các giám đốc bán hàng sẽ làm tăng hiệu quả và năng lực của đội ngũ bán hàng trong khu vực. Ngoài trách nhiệm chủ yếu là lãnh đạo những nhân viên chào hàng, họ còn đại diện của công ty đối với khách hàng và thị trƣờng cũng nhƣ là những nguồn quan trọng về tài năng lãnh đạo.
Câu hỏi hƣớng dẫn ôn tập:
1. Bán hàng và quản trị bán hàng là gì? Phân tích bản chất của quản trị bán hàng? Cho ví dụ?
2. Theo bạn có các hình thức bán hàng chủ yếu nào tồn tại trên thị trƣờng hiện nay? Phân tích ƣu, nhƣợc điểm của từng hình thức? Cho ví dụ?
3. Phân tích sự khác biệt giữa hành vi mua sắm của khách hàng cá nhân và khách hàngtổ chức? Cho ví dụ?
4. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến hành vi mua của khách hàng? Cho ví dụ?
24
BÀI TẬP TÌNH HUỐNG 1
Bạn là Giám đốc bán hàng của công ty An Hƣng cung cấp sản phẩm nội thất: bàn ghế, vách ngăn… cho các văn phòng làm việc. Hiện tại Phòng kinh doanh của bạn đang chào hàng cho một dự án cao ốc văn phịng lớn sắp hồn thành phần xây dựng và chuẩn bị cho việc lắp đặt nội thất. Với dự án này, công ty bạn và một công ty đối thủ khác cùng chào hàng. Theo đánh giá của bạn, sản phẩm của Kiến Hằng có lợi thế về chất lƣợng, giá cả so với đối thủ cạnh tranh. Bạn có thơng tin rằng đối thủ cạnh tranh dành cho nhân viên phụ trách mua hàng một tỷ lệ phần trăm trên tổng giá trị hợp đồng, để có cơ hội thắng bạn. Giá trị cung cấp hàng cho dự án này chiếm một phần quan trọng giúp bạn hoàn thành chỉ tiêu doanh số năm 2017. Ngoài ra, đối với các khách hàng dự án, Phòng kinh doanh của bạn còn đƣợc nhận tiền thƣởng là 5% trên lợi nhuận mang lại.
Bạn sẽ giải quyết như thế nào?
BÀI TẬP TÌNH HUỐNG 2
Bách Lộc là công ty kinh doanh điện tử nổi tiếng của Việt Nam. Một hôm giám đốc công ty mời các nhân viên đi ăn thịt dê. Nhân viên phục vụ quán ăn rất hiểu tâm lý khách hàng, cho nên khi giám đốc nói là cho một món dê xào tái thì nhân viên phục vụ liền chỉ ngay vào thực đơn và nói giọng ơn tồn: “Thƣa quý khách cùng là thịt dê nhung các món ăn chế biến rất khác nhau, nếu quý khách dùng thêm món dê hấp đảm bảo quý khách sẽ hài lịng vì mùi vị đặc trƣng của món này. Tất cả khách hàng đến đây đều dùng món đặc trƣng này”. Với cách mời nhƣ vậy nhân viên phục vụ đã thay đổi cảm giác ăn của khách. Hơn nữa, vị giám đốc cũng khó có thể nói: “Tơi khơng ăn món đấy, chị cứ cho tơi món rẻ tiền là đƣợc”. Khi vị giám đốc đã đồng ý ăn, nhân viên phục vụ lại tiếp tục thuyết trình: “Trong khi chờ món dê hấp xin mời q ơng dùng món súp dê khai vị. Món súp này do nhà bếp chúng tôi đặc chế, khách đến đay ăn đều gọi món này, có những ngƣời chỉ vì món súp mà nghiền nhà hàng này đấy ạ”. Nghe ngƣời phục vụ nói nhƣ vậy ngƣời giám đơc đành phải gật đầu. Trong giây lát món súp đƣợc đem ra khai vị, bên cạnh bát súp là đĩa salat bởi ăn thịt dê khơng thể thiếu món này. Đến đây vị giám đốc và nhân viên mới hiểu ra rằng- tiền họ trả khơng chỉ cho một món mà là cho bốn món.
Câu hỏi:
1. Phân tích nghệ thuật bán hàng của nhà hàng trên?
2. Nếu bạn là nhân viên bán hàng trên bạn sẽ thuyết phục khách hàng nhƣ thế nào? Lấy ví dụ cụ thể về một doanh nghiệp mà bạn biết về cách thức bán hàng trên?
25