Biến quan sát Số quan sát Giá trị thấp nhất Giá trị cao nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
Mơ hình kinh doanh qua Agoda có nền tảng đáng tin cậy
209 1 5 3.72 0.801
Mơ hình kinh doanh qua Agoda thể hiện sự trung thực trong các giao dịch
209 1 5 4.01 0.723
Mơ hình kinh doanh qua Agoda ln duy trì các cam kết như đã hứa
209 1 5 3.50 0.819
Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố Niềm tin có ảnh hưởng cùng chiều đến Ý định tham gia kinh doanh dịch vụ phịng qua trang Agoda. Giá trị trung bình của các biến quan sát của thang đo nhân tố Niềm tin được đánh giá khá cao ở mức từ 3.50 đến 4.01. Cụ thể: biến quan sát NT1 “Mơ hình kinh doanh qua Agoda có nền tảng đáng tin cậy” có mức điểm trung bình là 3.72; biến quan sát NT2 “Mơ hình kinh doanh qua Agoda thể hiện sự trung thực trong các giao dịch” có mức điểm trung bình là 4.01; biến quan sát NT3 “Mơ hình kinh doanh qua Agoda ln duy trì các cam kết như đã hứa” có mức điểm trung bình là 3.50. Như vậy, trong 03 biến quan sát của thang đo Niềm tin, thành phần biến quan sát NT3 có mức điểm đánh giá trung bình thấp nhất, và biến NT2 được đánh giá cao nhất. Điều này phản ánh các chủ khách sạn, resort, nhà nghỉ, homestay kinh doanh dịch vụ lưu trú trên địa bàn TP. Vũng Tàu đánh giá khá cao về sự tin cậy đối với ứng dụng kinh doanh Agoda. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất một số giải pháp đối với nhân tố Niềm tin để thúc đẩy gia tăng ý định tham gia kinh doanh qua Agoda như sau:
- Agoda cần phải tạo lòng tin nơi các chủ khách sạn, resort, nhà nghỉ, homestay kinh doanh dịch vụ lưu trú bằng việc gia tăng chất lượng dịch vụ mua bán phịng qua ứng dụng như khơng để bất kỳ sự cố nào xảy ra trong giao dịch hoặc khi xảy ra sự cố thì phải xử lý kịp thời, giao dịch thực hiện nhanh chóng bất kể khi nào, đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi cần thiết. Điều này khiến các chủ khách sạn, resort, nhà nghỉ, homestay kinh doanh dịch vụ lưu trú cảm nhận được chất lượng dịch vụ của ứng dụng Agoda, từ đó họ hài lịng và họ sẽ có những chia sẻ với khách hàng tiềm năng và thúc đẩy gia tăng ý định tham gia kinh doanh qua Agoda.
- Một trong những yếu tố khiến cho các chủ khách sạn, resort, nhà nghỉ, homestay kinh doanh dịch vụ lưu trú tham gia kinh doanh qua Agoda và hài lòng trung thành với dịch vụ này, đó là Agoda cần có sự hỗ trợ kịp thời khi khách hàng có thắc mắc hoặc khi xảy ra sự cố trong giao dịch thông qua bộ phận chuyên trách tư vấn trực tiếp hoặc qua trả lời online 24/7.
- Ngồi ra, Agoda cần phải tạo lịng tin cho cả khách hàng tiềm năng và hiện tại về tính an tồn/bảo mật của ứng dụng bằng cách nỗ lực cung cấp dịch vụ chất lượng, khơng có sai sót trong giao dịch, khắc phục kịp thời các sai sót nếu có. Đồng thời, Agoda cũng nên có những cam kết với khách hàng khi khi tham gia kinh doanh dịch vụ lưu trú qua ứng dụng Agoda rằng nếu xảy ra sai sót giao dịch do lỗi hệ thống thì Agoda hồn trả lại tiền cho khách hàng.
- Agoda cũng cần thường xuyên đưa ra những khuyến cáo, cảnh báo với các chủ khách sạn, resort, nhà nghỉ, homestay kinh doanh dịch vụ lưu trú để họ yên tâm kinh doanh qua ứng dụng. Cụ thể, người dùng phải đảm bảo các thiết bị sử dụng như điện thoại, máy tính có phần mềm diệt Virus, trình duyệt web, hệ điều hành cập nhật mới. Các chủ khách sạn, resort, nhà nghỉ, homestay kinh doanh dịch vụ lưu trú phải quản lý về tên đăng nhập hoặc mã đăng nhập, khơng nói với bất kể ai. Ngồi ra, Agoda có chính sách như cung cấp phần mềm diệt virus miễn phí cho khách hàng, có các buổi chia sẻ khuyến cáo, cảnh báo cho khách hàng một cách chi tiết thông qua trang web, qua hội nghị khách hàng, qua thông tin đại chúng. Agoda phải ln có nhân viên kiểm sốt các giao dịch bất thường (24/7) để thông báo cho khách hàng và xử lý các sự cố xảy ra gây ảnh hưởng tới sự an toàn/bảo mật trong hoạt động kinh doanh qua ứng dụng.
5.2.4 Chất lượng hệ thống
Chất lượng hệ thống là nhân tố có ảnh hưởng mạnh thứ tư đến Ý định tham gia kinh doanh dịch vụ phòng qua Agoda tại TP. Vũng Tàu (β = 0.209). Chất lượng hệ thống đề cập đến mức độ mà người sử dụng nhận thấy rằng quy trình xử lý thơng tin của hệ thống là có chất lượng (Adams và cộng sự, 2010). Cụ thể là chất lượng hệ thống có tính khả dụng, độ tin cậy, tiện lợi truy cập và dễ sử dụng, mang lại trải nghiệm cho người tiêu dùng trong quá trình tương tác do vậy nếu người dùng dễ sử dụng và chất lượng hệ thống có sự ổn dịnh sẽ dẫn đến mức sử dụng cao hơn (Lin, 2007). Bên cạnh đó Beldad và cộng sự (2010) cũng tìn thấy trong một nghiên cứu với 2.202 người tiêu dùng Dutch online, niềm tin vào nền tảng dịch vụ đã giảm khi nhận thức của người tiêu dùng về các rủi ro liên quan đến việc tiết lộ
thông tin cá nhân và tham gia vào các giao dịch trực tuyến gia tăng. Trong bối cảnh nền kinh tế chia sẻ, khi người tiêu dùng cảm nhận nền tảng dịch vụ kinh tế chia sẻ không đáng tin cậy, họ sẽ nhạy cảm hơn với những rủi ro được nhận thức khi tham gia vào nền kinh tế chia sẻ. Theo đó, chất lượng hệ thống đóng vai trị quan trọng trong việc cung cấp cho người dùng thơng tin kịp thời và chính xác cùng với việc có thể hỗ trợ người dùng trong việc tiếp cận dịch vu dễ dàng và có độ tin cậy cao, từ đó gia tăng ý định tham gia vào nền kinh tế chia sẻ của người dùng.