Năm Mục tiêu Kết quả dự kiến Thực tế thực hiện Đánh giá
2012
Nâng cao độ trưởng thành HTQLCL tại
chi nhánh
Duy trì và cải tiến từ QA chi nhánh Hoạt động cải tiến chưa được nghi nhận tại các chi nhánh
Không đạt Triển khai đánh giá độ trưởng thành
tại chi nhánh 100% chi nhánh được đánh giá Đạt Nâng cao độ trưởng
thành của HTQLCL
Điểm giá độ trưởng thành về hoạt
động kiểm soát: 3 điểm 2 điểm Không đạt
Điểm giá độ trưởng thành về quản
lý tài liệu: 3 điểm 3 điểm Đạt
Cải tiến hoạt động phân tích dữ liệu
100% KPI, PI được đo lường và phân tích theo từng tháng
Thực hiện theo kế
hoạch đặt ra Đạt
Phân tích dữ liệu theo chủ đề để tạo dữ liệu đầu vào cho các chương trình cải tiến
Các đợt phân tích dữ liệu chưa mang lại kết quả Khơng đạt Hồn thành các dự án cải tiến chất lượng
Đánh giá tái chứng HTQLCL theo
ISO 9001:2008 Hoàn thành dự án Đạt
Triển khai BSC theo cam kết chung
với Tập đoàn FPT Hoàn thành dự án Đạt
2013
Nâng cao độ trưởng thành HTQLCL tại
chi nhánh
90% tỉ lệ các chi nhánh có điểm trưởng thành tăng 0,5 điểm so với kỳ đánh giá trước
Không thực hiện đo chỉ tiêu này do không đủ nguồn lực
Không đạt
Nâng cao độ trưởng thành của HTQLCL
Độ trưởng thành của hoạt động kiểm
soát: 3 điểm 2 điểm
Không đạt Độ trưởng thành của hoạt động quản
lý tài liệu: 3 điểm 3 điểm Đạt
Tỉ lệ lỗi lặp: <=10% Tỉ lệ lỗi lặp: 7.9% Đạt Cải tiến hoạt động
phân tích dữ liệu
100% KPI, PI được đo lường và phân tích theo từng tháng Thực hiện theo kế hoạch đặt ra Đạt Hoàn thành các dự án cải tiến chất lượng
Triển khai ISO 27001:2005 cho
Năm Mục tiêu Kết quả dự kiến Thực tế thực hiện Đánh giá
2014
Duy trì độ trưởng thành của HTQLCL
Độ trưởng thành của hệ thống quản
lý quá trình: 3 điểm 3.02 điểm Đạt
Nâng cao độ trưởng thành của HTQLCL
Độ trưởng thành của hoạt động kiểm
soát: 3 điểm 3 điểm Đạt
Độ trưởng thành của hoạt động quản
lý tài liệu: 3 điểm 2 điểm
Không đạt Tỉ lệ lỗi lặp: <=10% Tỉ lệ lỗi lặp: 9.9% Đạt
Nâng cao hiệu quả hoạt động phân tích
dữ liệu
Số hóa bảng chỉ tiêu q trình Chưa hồn thành Khơng đạt 100% KPI, PI được đo lường và
phân tích theo từng tháng Thực hiện theo kế hoạch đặt ra Đạt Mở rộng các chủ đề phân tích dữ
liệu để tìm kiếm cơ hội cải tiến từ hoạt động kiểm soát tại chi nhánh/văn phịng
Kiểm sốt tại chi nhánh: 3 chủ đề phân tích dữ liệu mang hiệu quả cao
Đạt
Hoàn thành các dự án cải tiến chất
lượng
Mở rộng phạm vi ISO 27001 cho
Trung tâm dữ liệu tại Cầu Giấy Hoàn thành dự án Đạt Triển khai áp dụng ISO 20000 Chưa triển khai do không đủ nguồn lực Không đạt
Nguồn: Hồ sơ chất lượng của công ty Từ kết quả thực hiện các mục tiêu chất lượng qua các năm, Công ty đã đạt được những điểm đáng kể sau:
Chính sách chất lượng
Nội dung chính sách chất lượng đã nêu bật được mục đích và định hướng của tổ chức. Việc xây dựng chính sách chất lượng cho từng đối tượng của công ty gồm cổ đông, nhân viên, khách hàng và đối tác đã thể hiện rõ mong muốn cải tiến hệ thống quản lý của Ban lãnh đạo nhằm hướng tới việc cung cấp những sản phẩm/dịch vụ có chất lượng.
Theo bảng 2.6, 99/126 thành viên đánh giá cao về sự thống nhất trong định hướng hoạt động của tổ chức, chích sách chất lượng nêu rõ được những nhu cầu của khách hàng và các bên quan tâm. Và 88/126 thành viên nhận xét rằng việc truyền đạt và triển khai các cam kết trong chính sách chất lượng ln được Ban lãnh đạo quan tâm thực hiện và đem lại sự nhận thức tốt trong toàn thể nhân viên.
Bảng 2.6. KQKS về chính sách chất lượng của cơng ty
Nội dung Mức đánh giá
Bộ phận 1 2 3 4 5
Những nhu cầu và mong đợi của khách hàng và các bên quan tâm đã được nêu rõ trong CSCL như thế nào?
VP - - 5 30 16
CN - - 22 43 10
Tổng 0 0 27 73 26
Việc truyền đạt và triển khai thực hiện các cam kết đã nêu trong CSCL như thế nào?
VP - - 6 33 12
CN - - 32 43 -
Tổng 0 0 38 76 12
Mục tiêu chất lượng
Mục tiêu chất lượng hàng năm của Công ty đều hướng tới thực thi những cam kết của lãnh đạo trong chính sách chất lượng. Tỉ lệ hoàn thành mục tiêu chất lượng hàng năm tương đối cao như năm 2012 là đạt 63%, năm 2013 và năm 2014 là 67%.
Bảng 2.7. Kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng qua các năm
Năm Số lượng mục tiêu đề ra Số lượng mục tiêu đạt Tỉ lệ đạt 2012 8 5 63% 2013 6 4 67% 2014 9 6 67%
Nguồn: Hồ sơ chất lượng của công ty Theo bảng 2.8, 75/126 thành viên đánh giá cao việc xem xét và đo lường kết quả của mục tiêu chất lượng được cải tiến liên tục. Và 111/126 thành viên cho rằng việc cam kết tham gia triển khai, áp dụng, thực hiện cải tiến liên tục HTQLCL của Ban lãnh đạo được thực hiện ở mức độ cao, đem lại hiệu quả, cụ thể:
Cuộc họp xem xét của lãnh đạo được tổ chức định kỳ thường niên vào quý I
của năm, nội dung cuộc họp xoay quanh việc thực hiện các quyết định của cuộc họp trước, xem xét tình hình hệ thống chất lượng trong năm trước và đưa ra những quyết định mới cho kế hoạch năm nay.
Bảng 2.8. KQKS về hoạch định và trách nhiệm lãnh đạo tại công ty
Nội dung Mức đánh giá
Bộ phận 1 2 3 4 5
Hoạch định
Xem xét tính khả thi – đo lường kết quả của việc hoàn thành mục tiêu được thực hiện như thế nào?
VP - - 21 30 -
CN - 3 27 38 7
Tổng 0 3 48 68 7
Trách nhiệm lãnh đạo
Lãnh đạo thể hiện việc cam kết tham gia vào việc triển khai, áp dụng và thực hiện cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng như thế nào?
VP - - - 34 17
CN - - 15 52 8
Tổng 0 0 15 86 25
2.3.2. Hệ thống tài liệu
Trải qua nhiều kỳ đánh giá nội bộ và đánh giá của tổ chức chứng nhận, hệ thống tài liệu của cơng ty đã từng bước có những thay đổi đáng kể nhằm đáp ứng sự phát triển của công ty cũng như đáp ứng ngày càng cao các yêu cầu của tiêu chuẩn. Đi kèm với sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của cơng ty thì nhu cầu tài liệu hóa cho các hoạt động ngày càng nhiều và phức tạp, vì thế việc cập nhật/sửa đổi tài liệu được thực hiện liên tục nhằm đáp ứng với hoạt động thực tế.
Về hình thức: Hình thức trình bày, mã hiệu và nội dung của từng nhóm tài liệu đã
được thống nhất và chuẩn hóa theo Quy trình kiểm sốt tài liệu (16a-QDQT-FPT- 1.0). Để đảm bảo tính sẵn có của tài liệu khi cần thiết cho tất cả nhân viên, hệ thống tài liệu được chia theo tám nhóm tài liệu (Internet, mạng viễn thơng, chất lượng, nhân sự - hành chính, tài chính, viễn thơng quốc tế, bảo mật thông tin và năng lượng) được cập nhật lên mạng nội bộ và chỉ có thể sử dụng máy tính vào mạng cơng ty để truy cập nhằm đảm bảo tính bảo mật.
Về nội dung: Qua kết quả theo dõi sửa đổi tài liệu từ năm 2012 đến năm 2014 (bảng 2.9) thì số lần cập nhật chỉnh sửa tài liệu rất nhiều như năm 2012 là 317 lần, năm 2013 là 273 lần và năm 2014 là 278 lần. Mặc dù số lần sửa đổi có xu hướng giảm
qua các năm, nhưng số lượng tài liệu cũng tăng thêm 98 tài liệu từ 793 tài liệu (năm 2012) đến 891 tài liệu (năm 2014).
Bảng 2.9. Theo dõi sửa đổi tài liệu từ năm 2012 đến 2014
NHÓM TÀI LIỆU
NĂM 2012 NĂM 2013 NĂM 2014
Ban hành Sửa đổi Hủy bỏ Tổng tài liệu Ban hành Sửa đổi Hủy bỏ Tổng tài liệu Ban hành Sửa đổi Hủy bỏ Tổng tài liệu Internet 78 21 22 229 38 24 21 246 44 31 22 268 Mạng viễn thông 45 11 17 250 22 28 20 252 32 19 18 266 Chất lượng 3 2 1 8 0 2 0 8 1 0 0 9 Nhân sự - Hành chính 14 15 8 122 15 11 9 128 20 9 11 137 Tài chính 3 7 0 14 10 8 6 18 8 6 2 24 Viễn thông quốc tế 36 6 7 104 16 12 13 107 25 11 15 117 Bảo mật thông tin 13 2 1 44 7 4 5 46 2 2 0 48 Năng lượng 0 5 0 22 0 2 0 22 0 0 0 22 Tổng 192 69 56 793 108 91 74 827 132 78 68 891
Nguồn: Hồ sơ chất lượng của công ty Bên cạnh sự hồn thiện của hệ thống tài liệu thì việc cập nhật tài liệu được liên tục dẫn đến tình trạng nhân viên không thực hiện đúng các yêu cầu trong tài liệu khi tài liệu đó đã được chỉnh sửa và ban hành lại hoặc sử dụng biểu mẫu lỗi thời. Việc này chỉ được phát hiện khi có đợt đánh giá nội bộ tại các bộ phận/chi nhánh và tình trạng này xảy ra nhiều ở các chi nhánh. Theo bảng 2.10, 43/60 ý kiến từ chi nhánh cho rằng hệ thống tài liệu chưa thật sự đầy đủ và phù hợp với hoạt động thực tế.
Công tác cập nhật, sửa đổi tài liệu nhằm đáp ứng với hoạt động thực tế ở khối văn phòng được thực hiện khá tốt: 39/51 thành viên khối văn phòng nhận xét là kịp thời và đem lại kết quả tốt. Tuy nhiên, 38/75 (47%) thành viên khối chi nhánh nhận
Bảng 2.10. KQKS về hệ thống tài liệu của công ty
Nội dung Mức đánh giá
Bộ phận 1 2 3 4 5
Tính đầy đủ, sẵn sàng và phù hợp với hoạt động thực tế của hệ thống tài liệu được đáp ứng như thế nào?
VP - 17 24 10 -
CN - 43 21 11 -
Tổng 0 60 45 21 0
Việc soạn thảo/ sửa đổi/ bổ sung/ cải tiến tài liệu được thực hiện như thế nào?
VP - 12 31 8 -
CN - 38 29 8 -
Tổng 0 50 60 16 0
Tình trạng hệ thống tài liệu cịn rườm rà, tính hiệu lực chưa cao là do những nguyên nhân chính sau:
Thiếu sự liên kết, hỗ trợ giữa các phòng ban
Trong kế hoạch chất lượng hàng năm, Ban chất lượng sẽ đề ra những dự án tài liệu cần phải thực hiện hoặc hồn thiện cho phù hợp với từng phịng ban. Năm 2014, theo kế hoạch có 9 dự án tài liệu cần hồn thành, nhưng đến cuối năm chỉ có 5 dự án hồn thành và 4 bộ tài liệu chưa hồn tất (bảng 2.11). Ngun nhân chính của việc trễ hạn là thiếu sự hỗ trợ từ bộ phận chủ quản, họ còn rất bị động trong việc xây dựng tài liệu cho hoạt động của bộ phận mình mà phụ thuộc nhiều vào Ban chất lượng. Ngồi ra, các cơng việc xây dựng, sửa đổi tài liệu mới đều do FTQ đảm nhận chính cịn các phịng ban khác không chủ động tham gia.
Bảng 2.11. Kết quả thực hiện các dự án tài liệu trong năm 2014
STT Tên dự án phận Bộ hoạch Kế Thực tế Nguyên nhân trễ hạn Cơng việc cần đi tiếp
Nhóm dự án hồn thành và có kết quả áp dụng
1
Bộ tài liệu về quy trình quản lý hóa
đơn điện tử
CUS 31/03 31/03 Đúng hạn
Hỗ trợ thực hiện, Theo dõi và đánh giá hiệu quả sử
dụng
2 Tài liệu FCam Fcam 31/08 31/8 Đúng hạn Hỗ trợ và kiểm sốt thực hiện quy trình
3
Bộ tài liệu về quy trình nâng cấp hạ tầng TIN/ PNC 31/08 12/12 Không thống nhất được phần vật tư
Tiếp tục hồn thiện tài liệu cho dự án
quang hóa tồn quốc
STT Tên dự án phận Bộ hoạch Kế Thực tế Nguyên nhân trễ hạn Cơng việc cần đi tiếp
Nhóm dự án hoàn tất nhưng chưa hiệu quả
4 Dự án tài liệu FTI FTI 30/06 26/06 Đúng hạn
Tài liệu chưa hiệu quả và chưa đầy đủ
các hoạt động, cần làm mới và bổ
sung.
5 Dự án tài liệu ISC ISC 30/09 05/12
ISC tập trung nguồn lực để xây dựng hệ thống cho
các dự án gấp từ BLĐ
Nhiều nội dung quy trình sơ sài , cần xem xét và viết lại
Nhóm dự án tiếp tục hồn thiện
6 Bộ tài liệu nghiệp
vụ CUS CUS 31/10 Chưa hoàn thành Thiếu sự hỗ trợ từ bộ phận Hồn thiện và đóng gói dự án
7 Bộ tài liệu nghiệp
vụ CS CS 31/10 Chưa hoàn thành Thiếu sự hỗ trợ từ bộ phận Hồn thiện và đóng gói dự án
8 Bộ tài liệu nghiệp
vụ TIN/PNC TIN/ PNC 31/10 Chưa hoàn thành Thiếu sự hỗ trợ từ bộ phận Hồn thiện và đóng gói dự án 9
Bộ tài liệu về Quy trình cung cấp dịch vụ viễn thơng IBB, CUS 30/11 Chưa hồn thành
IBB, CUS chưa thống nhất được
nội dung
Hồn thiện và đóng gói dự án Nguồn: Hồ sơ chất lượng của cơng ty Như tình trạng sửa đổi lại Quy trình cung cấp dịch vụ viễn thơng gặp rất nhiều trở ngại, tốn thời gian vì tinh thần hợp tác chưa tốt giữa các bên (bảng 2.12). Cuối quý III năm 2014, sau khi thực hiện thử nghiệm thành công dự án bán hàng trên điện thoại (hay còn gọi là bán hàng qua Mobisale) cho nhân viên kinh doanh ở Hồ Chí Minh thì Ban lãnh đạo quyết định triển khai kênh bán hàng này trên toàn quốc. Mặc dù FTQ đã ban hành tài liệu Hướng dẫn công việc bán hàng trên Mobisale nhưng để đảm bảo tính thống nhất giữa tài liệu và thực tế trong quy trình bán hàng, Ban lãnh đạo đã yêu cầu FTQ điều chỉnh lại bộ tài liệu về Quy trình cung cấp dịch vụ viễn thơng. FTQ đã lên kế hoạch và triển khai chi tiết nhưng khi đến giai đoạn thống nhất
nguyên nhân là Trung tâm phát triển kinh doanh và Trung tâm quản lý cước chưa thống nhất về việc quản lý phiếu thu. Đến tháng 4/2015, FTQ mới có thể ban hành Quy trình cung cấp dịch vụ viễn thông mới nhất, và liên kết với Trung tâm đào tạo nội bộ tiến hành đào tạo quy trình mới cho nhân viên của các bộ phận liên quan.
Bảng 2.12. Theo dõi tiến độ sửa đổi tài liệu Quy trình cung cấp dịch vụ viễn thơng
ST
T Công việc Thực hiện Sản phẩm dự kiến Thời gian dự kiến thực hiện Thực tế
Nguyên nhân trễ
hạn
1
Đề xuất bộ tài liệu phải xây dựng để
điều chỉnh
FTQ
Đầu vào cho việc xây dựng
tài liệu
15/9/2014 12/9/2015 đúng hạn
2
Bổ sung nội dung bán hàng qua Mobisale vào tài liệu
FTQ Bản nháp tài
liệu hoàn tất 30/9/2014 27/9/2015 đúng hạn
3 Gửi khảo sát tài liệu FTQ Gửi khảo sát
tới CUS, IBB 05/10/2014 04/10/2014 đúng hạn
4 Thống nhất tài liệu FTQ, IBB, CUS Biên bản họp thống nhất tài liệu 31/10/2014 08/03/2015 Chưa thông nhất về quản lý phiếu thu 5 Chỉnh sửa, thống
nhất tài liệu FTQ Bộ tài liệu hoàn tất 10/11/2015 20/03/2015 bước 4 do trễ
6 Ban hành quy trình
mới FTQ
Tài liệu được
áp dụng 15/11/2015 22/03/2015
do trễ bước 4
7 Thực hiện đào tạo FTQ,
FTC
Đào tạo
online 30/11/2015 10/4/2015
do trễ bước 4 Nguồn: Hồ sơ chất lượng của công ty Chưa chú trọng vào hoạt động chạy thử nghiệm quy trình mới
Khi ban hành tài liệu, FTQ sẽ quy định thời gian hiệu lực để có khoảng thời gian tiến hành chạy thử nghiệm và đào tạo. Tùy vào mức độ phức tạp của tài liệu mà thời gian thử nghiệm khác nhau, nhưng hầu như khoảng thời gian này không nhiều chỉ từ một tuần đến mười ngày nên khó có thể lường hết được những vấn đề phát sinh, dẫn