Stt Chỉ tiêu Chỉ tiêu thuộc đơn vị Kế hoạch (%) Chăm sóc khách hàng
1 Tỷ lệ khiếu nại trên tổng số KH
CS (bị động)
<=0.25
2 Tỷ lệ khiếu nại xử lý hoàn tất trong 36 giờ >=60
3 Tỷ lệ thanh lý hợp đồng sau sử dụng <=1.5
4 Tỷ lệ khách hàng rời mạng trên tổng số khách
hàng <=1.5
5 Tỉ lệ thuyết phục thành cơng KH có nhu cầu thanh lý
CS (chủ động)
>=10
6 Tỷ lệ chăm sóc KH sau triển khai 100
7 Tỷ lệ chăm sóc KH sau bảo trì >=50
8 Tỷ lệ recare khách hàng trả trước >=35
Hỗ trợ khách hàng
9 Tỷ lệ đáp ứng cuộc gọi lần đầu Call Center >=85
Thu tiền
10 Tỷ lệ thu hồi công nợ 30 ngày
CUS >=97.5
11 Tỷ lệ thu hồi công nợ 60 ngày >=98.5
Stt Chỉ tiêu Chỉ tiêu thuộc
đơn vị Kế hoạch (%) Triển khai dịch vụ
14 Tỷ lệ triển khai xDSL/IPTV trong vòng 3 ngày từ lúc tạo hợp đồng
TIN/PNC
>=75 15 Tỷ lệ triển khai xDSL/IPTV trong vòng 3 ngày từ
lúc tạo phiếu thi công >=85
16 Tỷ lệ triển khai FTTH trong vòng 5 ngày từ lúc tạo
hợp đồng >=75
17 Tỷ lệ triển khai FTTH trong vòng 5 ngày từ lúc tạo
phiếu thi công >=85
18 Tỷ lệ triển khai dịch vụ leased-line trong vòng 10
ngày >=90
Bảo trì dịch vụ
19 Tỷ lệ bảo trì trong vịng 4h dịch vụ xDSL, IPTV, Voice
TIN/PNC
>=80 20 Tỷ lệ bảo trì trong vịng 24h dịch vụ xDSL, IPTV,
Voice >=95
21 Tỷ lệ bảo trì FTTH trong vịng 4h. >=70
22 Tỷ lệ bảo trì FTTH trong vịng 24h. >=90
23 Tỷ lệ bảo trì leased-line trong vịng 4h >=70
Chất lượng dịch vụ 24 Tỷ lệ khách hàng thanh lý do chất lượng dịch vụ xDSL TIN/PNC <=7 25 Tỷ lệ khách hàng thanh lý do chất lượng dịch vụ FTTH <=15 Triển khai hạ tầng mạng
26 Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch đúng hạn INF >=70
Bảo trì, nâng cấp hạ tầng mạng
27 Độ khả dụng hạ tầng mạng
INF
>=99,8 28 Tỷ lệ sự cố xử lý trong thời gian quy định/tổng số
sự cố >=80
Nguồn: Hồ sơ chất lượng của công ty Trong thời gian áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, công ty chỉ mới tập trung theo dõi và đo lường các q trình chính liên quan đến khách hàng (như chăm sóc khách hàng có nhu cầu thanh lý, tiếp nhận và xử lý khiếu nại…) mà chưa quan tâm nhiều đến việc theo dõi và đo lường sự biến động cũng như hiệu quả của các quá trình nội bộ khác (như đào tạo, tuyển dụng, quản lý kho…). Và hoạt động đo lường các chỉ tiêu quá trình chỉ được thực hiện chủ yếu ở khối văn phòng, 47/67
nhân viên ở khối chi nhánh đánh giá hoạt động theo dõi, đo lường quá trình chưa được thực hiện.