Khách hàng có vai trị quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của SCB nói chung và đối với sự phát triển hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt của SCB
nói riêng. Những nhu cầu và cách thức sử dụng các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng của đa số khách hàng sẽ phản ánh những gì mà khách hàng cần ở các phương thức thanh toán. Do đó, để thu hút và làm hài lịng càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thanh tốn của mình từ đó giúp nâng cao quy mô hoạt động thanh tốn
khơng dùng tiền mặt, SCB nên tìm hiểu những nhu cầu và cách thức lựa chọn các
phương thức thanh toán của đa số khách hàng, từ đó nên cải tiến và phát triển các
dịch vụ thanh tốn của mình đáp ứng được nhu cầu của họ. Để làm tốt được điều này thì địi hỏi SCB phải xây dựng cho mình chiến lược khách hàng phù hợp, cụ
thể:
- Xây dựng tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ thanh tốn: Tính chun nghiệp thể hiện ở phương thức, quy trình, tốc độ xử lý giao dịch thanh toán, cách thức giao tiếp,…và cả hình thức bên ngồi. Đó là những yếu tố quan trọng thể hiện khả năng tổ chức cơng việc có chun nghiệp hay khơng, có tạo được lịng tin
ở khách hàng hay khơng nên rất cần được quan tâm và xây dựng.
- Xây dựng văn hóa kinh doanh: SCB cần phải xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa các nhân viên và các đơn vị trong nội bộ bằng sự đồn kết, gắn bó, phối hợp nhịp nhàng và giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Mặt khác, SCB cũng cần tạo một
môi trường làm việc năng động, phát huy tính chủ động sáng tạo của nhân viên, tạo khơng khí thi đua làm việc và áp dụng chế độ đãi ngộ hợp lý. Tất cả những yếu tố
này góp phần tạo nên bộ mặt ngân hàng và tạo sự hài lòng cho những khách hàng
khi đến giao dịch. Bên cạnh việc xây dựng mối quan hệ nội bộ vững chắc, SCB cần
chuẩn hóa một số kỹ năng chăm sóc khách hàng bên ngoài để tạo mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài để khách hàng tiếp tục đến với SCB lần sau.
- Cung cấp các dịch vụ thanh toán đa dạng, chất lượng với mức giá hợp lý. Để khách hàng hài lịng và tham gia thanh tốn qua ngân hàng nhiều hơn, SCB cần phải cải tiến và đa dạng hóa các dịch vụ thanh tốn phù hợp nhu cầu khách hàng và nâng cao chất lượng các dịch vụ thanh tốn. Sự hài lịng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ thanh tốn cịn phụ thuộc vào giá cả các sản phẩm, dịch vụ thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. SCB có thể thực hiện điều tra thăm dò phản
ứng của khách hàng để xây dựng biểu phí phù hợp với đặc điểm thị trường, đối
tượng khách hàng và có tính cạnh tranh cao.
- SCB còn cần hồn thiện chính sách chăm sóc khách hàng theo từng nhóm
đối tượng. Nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng phương tiện thanh tốn khơng
dùng tiền mặt với số lượng giao dịch nhiều, doanh số lớn thì cần giảm phí cho
khách hàng theo từng cấp bậc tương ứng với doanh số thanh tốn, có những ưu tiên trong quá trình giao dịch như được phục vụ tận nơi khi khách hàng có nhu cầu.
Tăng cường chăm sóc các đơn vị chấp nhận thẻ khi họ gặp trục trặc trong quá trình
sử dụng máy POS. Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ đã giao dịch, SCB cần đề ra chính sách ưu đãi cụ thể với các đối tượng này như ưu đãi với lãnh đạo đơn vị chấp
nhận thẻ, chính sách thưởng theo doanh số, … .