Sự hài lòng Hệ số Cronbach's Alpha Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Cronbach's Alpha nếu bỏ biến [HL1] Cơng ty cung cấp hàng hóa tốt
0.810
0.679 0.756
[HL2] Chính sách bán hàng của cơng
ty tốt 0.761 0.737
[HL3] Công ty thông tin đến khách
hàng tốt 0.396 0.819
[HL4] Công ty hỗ trợ vật chất thiết bị
bán hàng tốt 0.602 0.773
[HL5] Cơng ty duy trì mối quan hệ cá
nhân với khách hàng tốt 0.547 0.786
[HL6] Nhân viên bán hàng tốt 0.461 0.802
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS, xem phụ lục 4.7)
Kết quả kiểm định thang đo sự hài lòng thu được hệ số Cronbach’s Alpha là 0.810, hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.4. Đối với biến
[HL3] Công ty thông tin đến khách hàng tốt, nếu bỏ biến này thì hệ số Cronbach’s Alpha
của thang đo tăng lên 0.819 > 0.810, nhận thấy sự thay đổi không đáng kể nên nghiên cứu quyết định giữ lại biến [HL3] Công ty thông tin đến khách hàng tốt.Như vậy kết quả kiểm định thang đo Sự hài lịng thỏa mãn tiêu chí chọn thang đo, thang đo được chấp nhận và các biến quan sát được giữ lại.
Sau khi kiểm định độ tin cậy tất cả các thang đo trong bảng hỏi, ta thu được kết quả hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong mỗi thang đo như sau:
Bảng 2.15. Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các thang đo được chấp nhận Hệ số Cronbach's Alpha Hệ số tương quan biến tổng Cung cấp hàng hóa
[CCHH1] Cung cấp hàng hóa đa dạng
0.779
0.563
[CCHH2] Cung cấp các loại sản phẩm mới 0.605
[CCHH3] Cung cấp hàng hóa đúng thời gian
0.516
[CCHH4] Cung cấp hàng hóa đúng số lượng 0.610
[CCHH5] Đổi trả hàng hóa hợp lý
0.472
Chính sách bán hàng
[CSBH1] Chương trình chiết khấu cao
0.847
0.726
[CSBH2] Quà tặng có giá trị cao 0.546
[CSBH3] Thường xuyên đưa ra các chương trình
khuyến mại 0.674
[CSBH4] Điều kiện nhận khuyến mại dễ dàng 0.735
[CSBH5] Giá cả ổn định 0.619
Thông tin đến khách hàng
[TT1] Thông tin đến khách hàng đầy đủ
0.740
0.515
[TT2] Thông tin đến khách hàng kịp thời 0.660
[TT3] Thông tin đến khách hàng chính xác 0.629 Hỗ trợ cơ sở vật chất [HTCSVC1] Cung cấp dụng cụ hỗ trợ bán hàng đầy đủ 0.869 0.805 [HTCSVC2] Cung cấp dụng cụ hỗ trợ bán hàng thường xuyên 0.722 [HTCSVC3] Cung cấp dụng cụ hỗ trợ bán hàng đa dạng 0.726 Quan hệ cá nhân
[QHCN1] Công ty nắm rõ thông tin khách hàng 0.773 0.618
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
[QHCN2] Công ty thường xuyên thăm hỏi, quan tâm
khách hàng 0.584
[QHCN3] Công ty tặng quà cho khách hàng nhân dịp lễ
Tết, sinh nhật 0.521
[QHCN4] Công ty khen thưởng cho khách hàng đủ
hoặc vượt doanh số 0.581
Nhân viên bán hàng
[NVBH1] Nhân viên bán hàng có kiến thức về sản phẩm và thị trường tốt
0.773
0.482 [NVBH2] Nhân viên bán hàng có thái độ niềm nở,
nhiệt tình 0.577
[NVBH3] Nhân viên bán hàng có độ tin cậy cao 0.611 [NVBH4] Nhân viên bán hàng xử lý các vấn đề một
cách nhanh chóng 0.579
[NVBH5] Số lần chào hàng của nhân viên bán hàng
trong tháng là hợp lý 0.478
Sự hài lịng
[HL1] Cơng ty cung cấp hàng hóa tốt
0.810
0.679
[HL2] Chính sách bán hàng của cơng ty tốt 0.761
[HL3] Công ty thông tin đến khách hàng tốt 0.396
[HL4] Công ty hỗ trợ vật chất thiết bị bán hàng tốt 0.602 [HL5] Cơng ty duy trì mối quan hệ cá nhân với khách
hàng tốt 0.547
[HL6] Nhân viên bán hàng tốt 0.461
(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)
2.3.3. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà bán lẻ bằng phương pháp phân tích nhân tố phương pháp phân tích nhân tố
Phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi Trường ĐH KInh tế Huế
là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998).
Phân tích nhân tố khơng có biến độc lập và biến phụ thuộc, thay vào đó phân tích nhân tố là một kỹ thuật phụ thuộc lẫn nhau (interdependence technique) trong đó các mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau sẽ được nghiên cứu. (Hoàng Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng kiểm định Cronbach’s Alpha đã thu được một số lượng biến khá lớn là 32 biến (gồm 26 biến độc lập và 6 biến phụ thuộc) và hầu hết các biến này có liên hệ với nhau. Chính vì vậy số lượng biến phải được thu gọn để xuống ở mức mà có thể sử dụng được.
Theo Hair & ctg (1998, 111), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:
-Hệ số tải nhân tố Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu. -Hệ số tải nhân tố Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng.
-Hệ số tải nhân tố Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:
-Hệ số tải nhân tố Factor loading > 0.5.
-0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp.
-Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến khơng có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.
-Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát.
Sau khi tiến hành thực hiện các thủ tục khám phá nhân tố đối với các biến độc lập, thu được kết quả như sau: Trường ĐH KInh tế Huế
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh