Các nghiên cứu trước đây cho thấy rằng giữa ch
ủa khách hàng cĩ mối quan hệ với nhau:
26
Hình 1. 3: Mơ hình nghiên cứu của Nik Kamariah Nik Mat & ctg (2012)
(Nguồn: Nik Kamariah Nik Mat & ctg, Direct Effect of Service Quality Dimensions on Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Nigerian Islamic Bank, 2012)
Nik Kamariah Nik Mat & ctg (2012) đã xây dựng mơ hình dựa trên mơ hình gốc SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988). Theo các nhà nghiên cứu này, các nhân tố chất lượng dịch vụ: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Tin cậy, (3) Đáp ứng, (4)
Đảm bảo, (5) Đồng cảm, (6) Tuân thủ cĩ ảnh hưởng đến Sự hài lịng khách hàng và
eo đĩ, các giả thiết mà Nik Kamariah Nik Mat xây dựng gồm:
H1: Phương tiện hữu hình ảnh hưởng thuận chiều lên sự hài lịng khách hàng ở Ngân hàng Islamic - Nigeria
• H2: Độ tin cậy ảnh hưởng thuận chiều lên sự hài lịng khách hàng ở
Ngân hàng Islamic - Nigeria
• H3: Sự đáp ứng ảnh hưởng thuận chiều lên sự hài lịng khách hàng ở Ngân hàng Islamic - Nigeria
• H4: Sự đảm bảo ảnh hưởng thuận chiều lên sự hài lịng khách hàng ở Ngân hàng Islamic - Nigeria
làm phát sinh Lịng trung thành khách hàng.
Với mơ hình trên đây, ta chỉ xem xét dưới gĩc độ nhân tố Chất lượng dịch vụ
ảnh hưởng đến Sự hài lịng khách hàng, th • Sựhàilịng KH Customer Satisfaction Sựtrungthành KH Customer Loyalty 1. Phươngtiệnhữuhình (Tangibility) 2. Tin cậy (Reliability) 3. Đápứng (Responsiveness) (Assurance) 5. Đồngcảm (Empathy) 6. Tuânthủ (Compliance) 4. Đảmbảo Chấtlượng DV
27
Ảnh hưởng kiểm sốt
bên trong (Internal Controllable Influence)
• H5: Sự đồng cảm ảnh hưởng thuận chiều lên sự hài lịng khách hàng ở Ngân hàng Islamic - Nigeria
• H6: Sự tuân thủ ảnh hưởng thuận chiều lên sự hài lịng khách hàng ở Ngân hàng Islamic – Nigeria
Riêng về giả thuyết H6, vì nghiê n khai ở Nigeria là đất nước hồi giáo nên giả thuyết này đề cập đến việc các ngân hàng phải tuân thủ nghiêm
ngặt các quy định pháp luật Sharia theo đạo Hồi, đĩ là khơng được đầu tư vào các
lĩnh vực cờ bạc, khiêu dâm, buơn bán chất kích thích… Đây là một trong những tiêu chuẩn lựa chọn ngân hàng hàng đầu ở Nigeria nên được xem xét để đưa vào như
ột
đến sự ài lịng của khách hàng.
1.4.
n cứu được triể
m nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lịng khách hàng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 6 nhân tố trên đều cĩ ảnh hưởng thuận chiều h
2 Mơ hình nghiên cứu của Muhammad Sabbir Rahman (2012)
Chất lượng kỹ thuật (Technical Quality)
Ảnh hưởng kiểm sốt
bên ngồi (External Controllable Influence)
CảmnhậnvềGiá (Perceived Price)
Chất lượng chức năng (Functional Quality)
Hình ảnh tổ chức
(Corporate Image) Chất lượng dịch vụ
(Service Quality) Sự hài lịng KH
(Customer Satisfation)
Hình 1. 4: Mơ hình nghiên cứu của Muhammad Sabbir Rahman & ctg (2012)
(Nguồn: Muhammad Sabbir Rahman & ctg, A Conceptual Study on the Relationship between Service Quality towards Customer Satisfaction: Servqual and Gronroos’s Service Quality Model Perspective, 2012)
28
ahmudul Haque (2012) đã kiểm định mối liên hệ giữa
(1) Chất lượng kỹ thuật, (2) Chất lượng chức năng, (3) Ản
gian hình ảnh tổ chức
n sự hài lịng khách hàng thơng qua trung gian hình
• H4: Nhân tố chất lượng ch lịng khách hàng.
• H5: Nhân tố chất lượng k
Nhân tố nhận thức về khách hàng.