CHƯƠNG 2 : TỔNG QUAN VỀCHẤT LƯỢNGDỊCHVỤ VIETCOMBANKBIÊN HỊA
4.2.2 Đánh giá thangđo bằng phân tíchnhântố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tĩm tắt dữ liệu. Việc phân tích nhân tố trong đề tài này được thực hiện với phương pháp
là ph
75
Bước đầu, ta phải tiến hành xem xét hai chỉ tiêu là hệ số KMO (Kaiser-
Mayer-Olkin) phải thỏa điều kiện 0.5 ≤ KMO ≤ 1 và kiểm ét
giả H0: uan ến q bằng k ong
Nế ịn ĩ g ác b sát cĩ
quan với nha h ng & Chu Nguyễn g Ngọc, NXB
thống kê, 2005).
ố cịn d a vào Eigenvalue để xác ố lượng
nhân tố. Chỉ những nhân tố cĩ Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mơ
hình lượng Eigenvalue đại diệ ợng biến được giả h bở tố.
i cùng phả ét ma n tố khi các nhân tố đượ y (Rotated component matrix) chứa các hệ s
(mỗi biến là một đa thức các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết các biến và các nhân t
ại đĩ hệ số KMO khá
cao, là 0.823 với mức ý nghĩa Sig nhỏ hơn 0.05 (0.000). Đây là kết quả đáng tin
4 nhân tố. Các hệ
tố đều lớn hơn 0.3 nên đảm bảo được giá trị phân biệt giữa các nh
định Bartlett xem x
thuyết độ tương q giữa các bi uan sát hơng tr tổng thể. u kiểm đ h này cĩ ý ngh a thống kê (si < 0.05) thì c iến quan
Mộn
tương u trong tổng t ể (Hồng Trọ
Ngồi ra phân tích nhân t ự định s
. Đại n cho lư thiên i thíc i nhân
Cuố i xem x trận nhâ c xoa
ố biểu diễn các biến chuẩn hĩa bằng các nhân tố
ố cĩ liên quan chặt chẽ với nhau. Các hệ số tải nhân tố phải cĩ trọng số lớn
hơn 0.5 thì mới đạt yêu cầu.
4.2.2.1 Thang đo các nhân tố chất lượng dịch vụ
Kết quả phân tích EFA cho ta thấy cĩ 4 nhân tố được trích ra tại giá trị Eigen là 1.715, phương sai trích được là 55.88% > 50% và t
cậy. Tất cả 26 biến cịn lại của 4 thang đo thành phần được nhĩm thành
số tải nhân tố (Factor loading) đều lớn hơn 0.5 và sai lệch hệ số tải nhân tố của các biến quan sát giữa các nhân tố < 0.3 nên các biến quan sát đều quan trọng trong các nhân tố và cĩ ý nghĩa thiết thực. Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân
ân tố. Kết quả tĩm lược phân tích nhân tố khám phá được trình bày trong bảng 4.11 sau:
76
Bảng 4. 11: Kết quả phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế 8/2013)
Từ kết quả nghiên cứu trên, ta cĩ thể kết luận, các nhân tố này tiếp tục
Nhân tố Tên nhân tố 1 2 3 4 MN6 .802 Thành phần Quản trị dịch vụ (MN) MN2 .791 MN3 .791 MN5 .766 MN1 .755 IM1 .749 MN4 .726 FQ6 .785 Thành phần Chất lượng chức năng (FQ) FQ1 .773 FQ4 .767 FQ3 .758 FQ2 .732 FQ7 .671 FQ5 .626 RS5 .755 Thành phần Nguồn lực (RS) RS3 .737 RS4 .730 RS6 .702 RS7 .683 RS2 .681 TQ4 .837 Thành phần Chất lượng kỹ thuật (TQ) TQ3 .750 TQ5 .661 TQ2 .653 TQ6 .612 TQ1 .572
77
sát từ M 0.726
ến 0.802); bảy biến quan sát từ FQ1 đến FQ7 cĩ hệ số tải cao lên nhân tố 2 (dao ộng từ 0. đến 0 85); sá iến quan sát từ RS2 đến RS ải cao lên ố 3 (d ng từ 0. 1 đến 0 ến quan sát từ TQ1 đến TQ6 cĩ hệ
cao lê n tố 4 (dao động t 0.572 đến 0.837); Hơn nữa, các biến quan sát
hệ s ao lên n ân tố đạ diện và thấp hơ ịn
ậy, sáu thành phần của thang đo đạt được giá trị hội tụ v ị phân biệt.
T i, thang o chất lượng dịch vụ, sau khi được kiểm định lại độ tin
tinh ồm hành phần và 26 biến quan sát: • Nhân t nhất bao gồm bảy biến quan sát sau:
Nhân tố gồm sáu biến quan sát của thành phần quản lý và một quan sát của thành phần hình ảnh
agement), được ệu là MN
MN1 : Hiệu q ản lý và điều hành cơng việc của cấp lãnh đạo cao
MN2 : Ứng d t cơng nghệ trong điều hành quản lý
MN3 : Trình độ, kỹ nă hả năng điều hành bao gồm cả xử lý sự cố, tai
nạn của cấ lãn ốt
MN4 : Thấu hiểu nhu c yêu cầu của khách hàng MN5 : Nhận được sự p ồi tốt từ phía khách hàng
MN6 : Luơn khơng ng cải tiến quá trình quản lý, điều hành cơng việc hướng đến khách hàng
IM1 : Uy tín, thương hiệu của trên thị trường luơn • Nhân tố thứ hai bao gồm b ến quan sát sau:
Nhân tố nà cĩ tên là thành phần chất lượng chức năng (Functional Quality), ký hiệu: FQ
FQ1 : Nhân viên ngân hàn FQ2
FQ3 : Nhân viên luơn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng
N1 đến MN6 và biến IM1 cĩ hệ số tải cao lên nhân tố 1 (dao động từ
đ
đ 626 .7 u b 7 cĩ hệ số t
nhân t ao độ 68 .755); sáu bi
số tải n nhâ ừ
đều cĩ ố tải c h i n đáng kể lên các nhân tố c
lại. Vì v à giá tr
ĩm lạ đ
cậy và lọc lại bao g 4 t
ố thứ
này
biến được nhĩm vào nhĩm quản trị
(Man ký hi uả qu ụng tố ng, k p h đạo t ầu và hản h ừng
được tin tưởng
ảy bi
y
g cư xử lịch thiệp, thân thiện
: Nhân viên cĩ kiến thức tốt và năng lực chuyên mơn để giải quyết cơng việc và nắm bắt nhu cầu khách hàng
78
FQ4 : Mọi thắc mắc của khách hàng luơn được hồi đáp trong thời gian sớm nhất
FQ5 : Nhân viên luơn bảo mật thơng tin khách hàng
FQ6 : Nhân viên luơn thực hiện đúng, chính xác giao dịch của khách hàng FQ7 : Nhân viên luơn lắng nghe khách hàng, quan tâm, chia sẻ những khĩ
khăn với khách hàng
• Nhân tố thứ ba bao gồm sáu biến quan sát sau:
Nhân tố này cĩ tên là thành phần nguồn lực (Resource), ký hiệu: RS
RS3
ộng khắp, tiện lợi
p mắt
N ành phần chất lượng kỹ thuật (Technical Quality u khách hàng TQ3 : in cậy, nhất quán TQ6 ải quyết tốt lượng dịch vụ bao gồm 4
RS2 : Trang thiết bị luơn sẵn sàng để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng : Tình hình tài chính ổn định
RS4 : Cơ sở hạ tầng tốt, khang trang RS5 : Mạng lưới giao dịch r
RS6 : Website cĩ giao diện đẹp mắt, dễ sử dụng
RS7 : Nhân viên cĩ ngoại hình, phục trang gọn gàng, đẹ • Nhân tố thứ tư bao gồm sáu biến quan sát sau:
hân tố này cĩ tên là th ), ký hiệu: TQ
TQ1 : Dịch vụ đa dạng, luơn sẵn sàng đáp ứng nhu cầ TQ2 : Dịch vụ dễ dàng, thuận tiện cho khách hàng sử dụng
Dịch vụ cung cấp đáng t
TQ4 : Dịch vụ cung cấp an tồn, đảm bảo TQ5 : Phí dịch vụ cạnh tranh cao
: Thơng báo kịp thời những giao dịch gặp sự cố và cĩ hướng khắc phục, gi
Như vậy sau khi phân tích nhân tố EFA, thang đo chất
79
kỹ thu
phần nguồn lực
2
tích EFA trích trị Eigen là 3.583. Tại giá trị Eigen, phương sai trích được là 71.65%. Theo kết quả từ bảng KMO và Bartlett’s Test của mơ hình
sự hài l n (x t
nhỏ hơn 0.005 (0.000), các h
kết quả ố tác động cho các biến của thang đo sự
hài lịng của khách hàng là phù hợp.
Bảng 4. 12:
ật đạt yêu cầu và gần như giữ nguyên các biến quan sát (trừ một biến thành
)
4.2.2. Thang đo sự hài lịng của khách hàng
Thang đo sự hài lịng khách hàng gồm cĩ 5 biến quan sát, sau khi phân
được 1 nhân tố tại giá
ị g em phụ lục số 8), thì chỉ số KMO là 0.883 và Sig của Bartlett’s Tes
ệ số tải nhân tố đều đạt yêu cầu là lớn hơn 0.5. Đây là
tốt, chứng tỏ việc phân tích nhân t
Kết quả phân tích nhân tố EFA thang đo sự hài lịng khách hàng
Biến quan sát
Hệ số tải
nhân tố Giá trị Eigen
Phương sai trích (%) Cronbach’s Alpha SA2 .856 3.583 71.652 .901 SA5 .852 SA3 .845 SA1 .842 SA4 .838
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế 8/2013)
Với tất c cho chúng ta kết luận rằng các biến quan sát đ
ả kết quả phân tích EFA trên
ã đại diện được cho các khái niệm nghiên cứu cần phải đo và mơ hình ban
80