CHƯƠNG 2 : TỔNG QUAN VỀCHẤT LƯỢNGDỊCHVỤ VIETCOMBANKBIÊN HỊA
5.2 HÀM Ý VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ
5.2.3 Kiến nghị về thành phần Chấtlượngchứcnăng của Vietcombank Biên Hịa
Thành phần thứ ba mà ngân hàng cần quan tâm nâng cao chất lượ
ia tăng sư hài lịng khách hàng, đĩ chính là thành phần Chất lượng chức năng cĩ hệ số Beta là 0.398 là hệ số lớn nhất trong các thành phần, cĩ nghĩa là khi thành phần Chất lượng chức năng tăng lên 1 đơn vị thì hài lịng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng sẽ tăng lên 0.398 đơn vị trong trường hợp các yếu tố khác khơng đổi Như
đã trình bày lúc đầu, chủ yếu thành phần này là quá trình nhân viên truyền tải dịch
vụ sáng tạo đến khách hàng, chính vì thế nhiệm vụ cốt lõi chính là phát triển đội
92
• Chấn chỉnh ngay thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên: Đối với một
dịch vụ, những gì mà khách hàng định giá ngay sau khi sử dụng dịch vụ sẽ mang tính q
n làm ngay là nhanh chĩng chấn
c hồi đáp trong thời gian sớm
viên luơn lắng nghe khách hàng, quan tâm, chia sẻ những khĩ khăn của khách hàng
•
uyết định. Trong đĩ, cĩ thể khẳng định rằng linh hồn của dịch vụ là thái độ, là ý thức phục vụ khách hàng của những nhân viên giao dịch trực tiếp. Trong thời gian qua, ý thức và thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên Vietcombank Biên Hịa vẫn làm cho khách hàng phải phiền lịng. Vì thế, việc cầ
chỉnh thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên nhất là những nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng, làm cho họ hiểu được “khách hàng là thượng đế, là người
đem thu nhập đến cho họ”. Chính vì lẽ đĩ cần phải xây dựng hệ thống điều lệ quy ước chung về văn hĩa Vietcombank, quy định những chuẩn mực tư cách, đạo đức,
tác phong mà một người nhân viên Vietcombank cần phải cĩ như:
- Nhân viên ngân hàng cư xử lịch thiệp, thân thiện
- Nhân viên luơn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng
- Mọi thắc mắc của khách hàng luơn đượ nhất
- Nhân viên luơn bảo mật thơng tin khách hàng
- Nhân viên ngân hàng luơn thực hiện đúng, chính xác giao dịch của
khách hàng
- Nhân
- …
Xây dựng chiến lược tuyển dụng, đào tạo, sử dụng và đãi ngộ nhân viên:
Con người là tài sản quí giá nhất và khơng thể thiếu trong hoạt động xây dựng và
phát triển thương hiệu ngân hàng. Nhưng khơng phải tất cả mọi người là tài sản, chỉ những người cĩ tài năng, cĩ trình độ chuyên mơn vững vàng, năng động, sáng tạo, nhạy bén trong cơng việc, cĩ phẩm chất và đạo đức nghề nghiệp, cĩ tinh thần, trách nhiệm cao, cĩ tư tưởng gắn bĩ lâu dài mới được coi là tài sản.Để biến con người
93
từ Vietcombank sang các NHTMCP và các NHNN. Do đĩ, trong thời gian tới Vietcombank Biên Hịa cần phải giải quyết được những yêu cầu quan trọng nhất
trong cơng tác quản lý nguồn nhân lực nhằm ổn định được lực lượng nhân tài để
phát triển, cụ thể:
- Phải cĩ một mơ hình tổ chức thật tốt, thật khoa học, hợp lý. - Phải cĩ một nền giáo dục tốt (tức đào tạo những cán bộ tốt) - Phân bố và sử dụng tốt, đúng người đúng việc.