CHƯƠNG 2 : TỔNG QUAN VỀCHẤT LƯỢNGDỊCHVỤ VIETCOMBANKBIÊN HỊA
5.2 HÀM Ý VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ
5.2.1 Kiến nghị về thành phần Chấtlượngkỹthuật của Vietcombank Biên Hịa
Từ kết quả phân tích, tác giả hiểu rằng, đây là thành phần đầu tiên
Vietcombank Biên Hịa cần chú ý khi
ịch vụ vì nĩ tác động mạnh nhất đến sự hài lịng của khách hàng với hệ số
Beta là 0.439 là hệ số lớn nhất trong các thành phần, cĩ nghĩa là khi thành phần Chất lượng kỹ thuật tăng lên 1 đơn vị thì hài lịng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng sẽ tăng lên 0.439 đơn vị trong trường hợp các yếu tố khác khơng đổi. Tuy
ết quả cho thấy, khách hàng cảm nhận khơng hồn tồn tốt về thành phần
này, giá trị trung bình Mean (TQ) = 5.233 ở mức trên giá trị hơi đồng ý và chưa đến giá trị đồng ý. Đánh giá thấp nhất là TQ 1 (Dịch vụ đa dạng, luơn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng) cĩ giá trị trung bình Mean = 4.52, kế đến là TQ 2 (Dịch vụ dễ dàng, thuận ti
phẩm hàng hĩa, dịch vụ mà họ đã sử dụng hoặc nhận thơng tin tốt từ khách hàng
89
(1) Xây dựng quy trình cung cấp chất lượng kỹ thuật hợp lý với các yêu cầu sau:
• Chất lượng dịch vụ phải đa dạng, nhiều loại hình sản phẩm dịch vụ, sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng. Trong thời gian tới, Vietcombank Biên Hịa
cần tăng cường cơng tác nghiên cứu thị trường nhằm phát hiện sớm nhất nhu cầu mới của khách hàng, tìm hiểu danh mục sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh cũng như tham khảo danh mục sản phẩm dịch vụ đang được áp dụng trên thế giới, từ đĩ kết hợp với điều kiện thực tế cũng như những sáng tạo của mình để đa dạng
hố danh mục sản phẩm. Bên cạnh đĩ, Vietcombank Biên Hịa cũng cần tận dụng ưu thế về cơng nghệ vượt trội của mình, để gia tăng tiện ích của những sản phẩm
Đẩy mạnh triển khai các dịch vụ mới như các giao dịch phát sinh, bảo
tăng của khách hàng
h nhất
vì nếu
- Tiến hành khảo sát về giá dịch vụ ở một số NH khác để xem xét
lại chính sách giá của NH
hiện cĩ và tạo ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại.
lãnh, cho thuê tài chính… để đáp ứng nhu cầu hạn chế rủi ro tài chính ngày càng
• Dịch vụ phải dễ dàng, thuận tiện cho khách hàng tìm hiểu thơng tin, lựa chọn dịch vụ và thao tác đăng ký sử dụng dịch vụ
• Việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng phải đáng tin cậy,
nghĩa là phải đúng như cam kết ban đầu đã đặt ra.
• Dịch vụ cung cấp phải an tồn, hạn chế rủi ro xảy ra cho khách hàng
và nếu sai phạm cĩ xảy ra cần nhanh chĩng thơng báo cho khách hàng tìm ra hướng khắc phục và giải quyết tốt những sai xĩt phát sinh
• Bên cạnh đĩ phải cân nhắc để cho ra mức phí dịch vụ cạnh tran
chất lượng dịch vụ cĩ tốt nhưng đổi lại phải trả mức phí ngồi sự kỳ vọng
của khách hàng cũng là lý do khiến họ khơng cảm thầy hài lịng, và khơng lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Cụ thể để đảm bảo tính cạnh tranh về giá, Vietcombank Biên Hịa cần phải:
90
- Cập nhật thơng tin về biến động thị trường cũng như giá cả giao
ố dư
hời điều chỉnh sao cho phù hợp với tình hình thực hiện
a Vietcombank Biên Hịa
sự hài lịng khách hàng khi sử dụ
ng triển khai phần mềm chuyên dùng để theo dõi, giám sát hoạt
động
và phục v mở rộng hệ thống các trang thiết bị đủ
đáp ứng yêu cầu khách hàng và các dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật khác, chủ động trong
dịch để củng cố lịng tin của khách hàng về tính cạnh tranh về giá của NH
- Phát huy tính linh hoạt của các chính sách giá:
Áp dụng cả 2 phương pháp tính chi phí giao dịch gián tiếp và trực tiếp
Mở rộng thời hạn tính phí hàng q/hàng năm thay vì chỉ tính theo từng giao dịch như hiện nay
Áp dụng lãi suất đặc biệt cho các khoản tiền gửi số lượng nhiều Ưu đãi miễn phí giao dịch đối với những khách hàng cĩ s
tiền gửi trên hạn mức quy định của NH
(2) Giám sát chặt chẽ quy trình thực hiện để đảm bảo những yêu cầu đặt ra, và kịp t
(3) Luơn khuyến khích nghiên cứu, tìm tịi quy trình mới, phục vụ khách hàng chu đáo hơn, chất lượng hơn.