Các mơ hình lý thuyết mục 1.2. ctg, 1988) là những mơ hình lý thuyết cơ qua rất nhiều cơng trình nghiên cứu từ 30 n
¾ Mơ hình SERVQUAL là mơ hình ph
n l
Từ mơ hình Gronroos (1984), nhĩm tác giả Muhammad Sabbir Rahman, Abdul Highe Khan & Md. M
chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng, dựa trên mơ hình 6 thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:
h hưởng kiểm sốt bên trong, (4) Ảnh hưởng kiểm sốt bên ngồi, (5) Hình
ảnh tổ chức, (6) Cảm nhận về giá
Các giả thiết mà Muhammad Sabbir Rahman & ctg (2012) xây dựng bao gồm
• H1: Nhân tố chất lượng kỹ thuật ảnh hượng thuận chiều lên sự hài
lịng khách hàng thơng qua trung gian hình ảnh tổ chức
• H2: Nhân tố kiểm sốt bên trong ảnh hưởng thuận chiều lên sự hài lịng khách hàng thơng qua trung
• H3: Nhân tố kiểm sốt bên ngồi ảnh hưởng thuận chiều lê
ảnh tổ chức
ức năng ảnh hưởng thuận chiều lên sự hài
ỹ thuật ảnh hưởng thuận chiều lên sự hài
giá ảnh hưởng thuận chiều lên sự hài lịng
ẾT
1. (Gronroos, 1984), và 1.2.2 (Parasuraman & sở, đều đã được kiểm định tính ứng dụng
ăm nay. Trong đĩ:
ổ biến, thường được sử dụng trong các
lịng khách hàng. • H6:
ghiên cứu marketing, rất cĩ ích trong việc khái quát hĩa các tiêu chí đo lường chất
29
Carson
i” mà thơi
rất khĩ xác định do việc phải xem xét nhiều thang điểm và khơng xác định
VQUAL khơng thể áp dụng
êu chỉ như đã đề cập ở trên
ựa chọn làm mơ hình nghiên cứu.
hất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos (1984)
Một là, FTSQ là mơ hình tập trung vào hai khía cạnh chính của chất
lượng dịch vụ là chất lượng chức năng (doanh nghiệp thực hiện dịch vụ như thế
ấp dịch vụ gì). Ngân hàng là lĩnh
vực
ịch vụ. Trong khi đĩ
, 1992; Robinson, 1999; Hemmasi et al, 1992) và nếu áp dụng triệt để đo
lường chất lượng dịch vụ ngân hàng thì sẽ khơng thích hợp bởi:
• Khĩ khả thi do các tiêu chí đo lường mang tính chung chung
• Đo lường quy trình cung cấp nhiều hơn là kết quả thực hiện dịch vụ
• Khơng xét đến các yếu tố bên ngồi cũng như hoạt động marketing
mà chỉ chú trọng đến yếu tố “nội tạ
• Việc so sánh khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lựơng cảm nhận
trực tiếp dựa vào thực tế thực hiện dịch vụ
Do đĩ, các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ SER
vào đề tài nghiên cứu lần này mà phải được hiệu chỉnh phù hợp để đảm bảo tính
chính xác cao.
¾ Mơ hình SERVPERF mang tính kế thừa mơ hình SERVQUAL và chú trọng
đến chất lượng dịch vụ thực hiện, cũng bao gồm năm ti
(Sự tin cậy, Hiệu quả phục vụ, Sự hữu hình, Sự bảo đảm và Sự cảm thơng) nên
cũng khơng được l
¾ Đối với những nghiên cứu về sự hài lịng khách hàng trong lĩnh vực ngân
hàng thì mơ hình c
tỏ ra hợp lý hơn (Lassar et al, 1998) bởi những lý do sau: •
nào) và chất lượng kỹ thuật (doanh nghiệp cung c
địi hỏi sự giao tiếp, liên lạc thường xuyên giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng (high-contact service) nên quá trình thực hiện dịch vụ như thế nào đặc biệt quan trọng đối với khách hàng trong việc đánh giá chất lượng d
mơ hình SERVQUAL khơng phân tích đến việc ngân hàng cung cấp dịch vụ gì và cung cấp dịch vụ như thế nào.
• Hai là, khi các ngân hàng cùng cung cấp các dịch vụ giống nhau và ít
30
thế nào để từ đĩ đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Đối với việc triển khai các dịch vụ cao cấp cho khách hàng thì yếu tố chất lượng chức năng càng trở nên và đánh
thang đo nghiên cứu giúp cho việc
để tác giả cĩ thể đưa ra mơ hình nghiên
deh& S. Bakhshayesh (2011) đã kiểm định thành cơng mơ hình sự
g khi sử dụng dịch vụ tại
hức năng, cịn lại nhân tố quan trọng hơn nữa vì nĩ khẳng định đẳng cấp của nhà cung cấp dịch vụ
dấu sự khác biệt giữa doanh nghiệp với các đối thủ khác.
• Ba là, một số tiêu chí đo lường của mơ hình SERVQUAL cũng được
xem xét trong mơ hình FTSQ thơng qua các
phân tích chất lượng dịch vụ mang tính khả thi và hợp lý hơn.
Xuất phát từ những ưu và nhược điểm kể trên, sự phối hợp giữa mơ hình
SERVQUAL và FTSQ là cơ sở tham khảo cứu của luận văn.
Bên cạnh đĩ, trong lĩnh vực ngân hàng, nhĩm các nhà nghiên cứu H.
Emari, S. Iranza
hài lịng của khách hàng với các biến độc lập là những thành phần của yếu tố chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh. Dựa trên thành cơng này, tác giả chọn mơ hình lý thuyết FTSQ của Gronroos (1984) để phát triển một mơ hình lý thuyết nền tảng về sự hài lịng của khách hàn
Vietcombank. Kèm theo đĩ, khi kết hợp với mơ hình 5 thành phần CLDV của Parasuraman & ctg (1988), nhận thấy các nhân tố tin cậy, đáp ứng, đồng cảm và đảm bảo đã được hàm chứa trong thành phần chất lượng c
phương tiện hữu hình trong lý thuyết của mơ hình sẽ được tách độc lập, bổ sung,
hồn thiện lý thuyết nghiên cứu. Kết hợp các mơ hình này, tác giả xin đề xuất mơ hình lý thuyết về những nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Vietcombank như sau:
31
Hình 1. 5: Mơ hình lý thuyết xây dựng dựa trên mơ hình của Gronroos (1984) và Parasuraman& ctg (1988)
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)