CHƯƠNG 2 : TỔNG QUAN VỀCHẤT LƯỢNGDỊCHVỤ VIETCOMBANKBIÊN HỊA
3.4 NGHIÊNCỨU ĐỊNHLƯỢNG
3.4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu
ại quầy giao dịch và gửi đến khách hàng thơng qua email
với sự h
ủa phịng
Thanh T
ếu điều tra được thu nhận với tỷ lệ phản hồi là 94 %, trong đĩ cĩ 10 phi
16.0. Sau khi được mã hĩa và sau: thống kê mơ tả, kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích h
ẫu cịn tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng sử dụng trong nghiên cứu cụ
g nghiên cứu này sử d
ến quan sát. Theo Hair & ctg (1998) thì kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt ỉ lệ số q
n tối thiểu 5 quan sát. Dựa vào số biến quan sát trong nghiên cứu suy ra số lượng
ết cĩ thể là 32 x 5 =
Để đạt được kích thước mẫu đề ra, 200 phiếu điều tra được tiến hành bút
vấn trực tiếp khách hàng t
ỗ trợ của phịng Thanh tốn và kinh doanh dịch vụ. Danh sách khách hàng được lựa chọn ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu ngân hàng và khách hàng đến giao dịch
tại quầy.
Đối với những phiếu điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng, sau khi
khách hàng trả lời, tác giả sẽ nhận lại ngay thơng qua các nhân viên c
ốn và Kinh Doanh dịch vụ. Đối với những phiếu điều tra gửi đến khách
hàng qua đường bưu điện và email, sau một tuần nếu khơng nhận được phản hồi từ khách hàng, tác giả sẽ điện thoại xác nhận lại với khách hàng hoặc phỏng vấn trực tiếp khách hàng qua điện thoại.
Đã cĩ 188 phi
ếu bị loại do khơng hợp lệ. Do đĩ, số lượng mẫu cịn lại để đưa vào
phân tích là 178 phiếu.