ật đạt yêu cầu và gần như giữ nguyên các biến quan sát (trừ một biến thành
)
4.2.2. Thang đo sự hài lịng của khách hàng
Thang đo sự hài lịng khách hàng gồm cĩ 5 biến quan sát, sau khi phân
được 1 nhân tố tại giá
ị g em phụ lục số 8), thì chỉ số KMO là 0.883 và Sig của Bartlett’s Tes
ệ số tải nhân tố đều đạt yêu cầu là lớn hơn 0.5. Đây là
tốt, chứng tỏ việc phân tích nhân t
Kết quả phân tích nhân tố EFA thang đo sự hài lịng khách hàng
Biến quan sát
Hệ số tải
nhân tố Giá trị Eigen
Phương sai trích (%) Cronbach’s Alpha SA2 .856 3.583 71.652 .901 SA5 .852 SA3 .845 SA1 .842 SA4 .838
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế 8/2013)
Với tất c cho chúng ta kết luận rằng các biến quan sát đ
ả kết quả phân tích EFA trên
ã đại diện được cho các khái niệm nghiên cứu cần phải đo và mơ hình ban
80
4.3 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
Mơ hình lý thuyết được trình bày ở chương 1 và được tinh lọc, kiểm định nhân thành phần Quản trị dịch
vụ, (2) thành ph
Biến phụ thuộc (Y): (SA) sự hài lịng về chất lượng dịch vụ Vietcombank, k là hệ số hồi quy riêng phần (k=0…4)
chức nă S) nhân tố c, (TQ) nhân tố Chấ
Đ ơ hìn thu , t phân tíc uy
để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động đến giá trị thương hiệu của
người s
4.3. ân tích hệ số tươ an
Đ m định sự phù h a mơ hình, trước hết ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc Sự hài lịng (SA) v
RS, TQ) được thiết lập. Căn cứ vào hệ số tương quan đạt mức ý nghĩa 0,01. Kết quả phân tích t
tố ở chương này, bao gồm 5 khái niệm nghiên cứu: (1)
ần Chất lượng chức năng, (3) thành phần Nguồn lực, (4) thành
phần Chất lượng kỹ thuật, (5) thành phần Sự hài lịng khách hàng khi sử dụng
dịch vụ tại Vietcombank. Trong đĩ, thành phần giá sự hài lịng khách hàng khi sử dụng dịch vu là khái niệm phụ thuộc, 4 khái niệm cịn lại là những khái niệm độc
lập và được giả định là các yếu tố tác động vào sự hài lịng của khách hàng. Từ đĩ ta cĩ phương trình hồi quy đa biến như sau:
SA = 0 + 1*MN + 2*FQ + 3*RS + 4*TQ
Các biến độc lập (Xi): (MN) nhân tố quản trị dịch vụ, (FQ) nhân tố chất lượng ng, (R nguồn lự
h và giả
t lượng kỹ thuât. a tiến hành
ể kiểm định m yết nghiên cứu h hồi q
ử dụng.
1 Ph ng qu
ể kiể ợp củ
à các biến độc lập là 04 nhĩm nhân tố (MN, FQ,
81