CHƯƠNG 2 : TỔNG QUAN VỀCHẤT LƯỢNGDỊCHVỤ VIETCOMBANKBIÊN HỊA
5.2 HÀM Ý VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ
5.2.4 Kiến nghị về thành phần Quản trị của Vietcombank Biên Hịa
tâm nếu chúng ta muốn nâng cao sự hài lịng của khách hàng là thành ph
Thành phần cuối cùng cĩ hệ số Beta ở mức 0.394 cũng là yếu tố cần quan
ần Quản
trị. D ến khảo sát được, tác giả xây dựng giải pháp chung tác động lên
thành ph
độ chuyên mơn nghiệp vụ Quản trị thơng qua các
chươ i các chuyên gia kinh
nghi
giá trình ệp vụ định kỳ, tuyển dụng và cĩ chính sách tương
xứ ngân hà
ựng triết lý kinh doanh và văn hĩa doanh nghiệp để mọi người
tự ý th
ngân hàng từ đĩ phục vụ cơng tác hoạch định chính sách cũng như quản lý rủi ro ựa vào các bi
ần này, đĩ là:
(1) Nâng cao trình
ng trình đào tạo bằng nhiều hình thức cũng như mờ
ệm đào tạo nội bộ ngân hàng, xây dựng các tiêu chí và chương trình để đánh độ chuyên mơn nghi
ng cho các cá nhân và tổ chức cĩ những đĩng gĩp tích cực vào sự phát triển của ng.
(2) Xây d
ức và hồn thiện; nâng cao khả năng thấu hiểu nhu cầu của khách hàng thơng
qua cơng tác quản trị quan hệ khách hàng, khuyến khích thơng tin phản hồi từ khách hàng để dần hồn thiện quy trình và cĩ biện pháp phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn; xây dựng hệ thống giải đáp thắc mắc và giải quyết khiếu nại của khách hàng.
(3) Chú trọng cơng tác quản lý thu thập hệ thống đầy đủ thơng tin về
khách hàng, thực hiện báo cáo nhằm xác định chi phí, lợi nhuận của từng phân
đoạn khách hàng để cĩ chính sách khách hàng hiệu quả
94
hiệu quả, làm cơ sở xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ về các loại hình dịch vụ cụ thể, gĩp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành.
(5) Cần thực hiện tốt cơng tác kiểm tra, giám sát để đảm bảo các quy định và quyết định quản lý được đi vào thực tiễn phục vụ sự phát triển và nâng cao chất
lượng dịch
(6) hiệu – là
một bộ phậ
- Tăng cường cơng tác tuyên truyền, giới thiệu các phương tiện thơng à các dịch vụ Vietcombank Biên Hịa hiện đang cung cấp như tài khoản cá nhân, thẻ,
chuyển ti
ấy in sao kê và phiếu yêu cầu…
-
Bên cạnh đĩ Vietcombank Biên Hịa cĩ thể tạo ấn tượng tốt đẹp trong lịng kh
vụ Vietcombank Biên Hịa
Xây dựng chiến lược phát triển nhân tố hình ảnh, thương
n của thành phần quản trị:
tin đại chúng, quảng cáo trên đường phố về cách sử dụng, về những tiện ích m
ền, các dịch vụ ngân hàng hiện đại,… về dịch vụ của ngân hàng để đơng đảo người dân hiểu biết về các dịch vụ này. Mỗi hình ảnh đặc trưng cho từng loại
sản phẩm được thể hiện một cách rõ nét, xuyên suốt trong tất cả các kênh thơng tin
đến khách hàng từ phong bì, gi
Đề ra kế hoạch, chiến lược xây dựng thương hiệu cho Vietcombank
Biên Hịa nhằm tạo dựng niềm tin cho khách hàng, để khi khách hàng nghĩ đến
Vietcombank Biên Hịa là nghĩ ngay đến một ngân hàng cĩ chất lượng dịch vụ tốt, nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo, mang lại cảm giác hài lịng cho khách hàng.
Đây chính là điều kiện sống cịn của ngân hàng.
-
ách hàng bằng cách bài trí phịng làm việc, phịng giao dịch theo phong cách chuyên biệt, đậm nét Vietcombank; tặng cho khách hàng quan trọng những mĩn
quà cĩ logo Vietcombank và tên chi nhánh Biên Hịa, slogan… ; tạo nét đẹp cho nhân viên Vietcombank bằng trang phục, vật dụng tác nghiệp đồng bộ…
95