hách hàng xuất khẩu. Do vậy, phần lớn nhu cầu ngoại tệ tại chỗ trong năm m 2010 đạt: 570
triệu U trước, ĩ, doa ua bán chiếm
85.65%. Số lượn hàng là: 2
phả a trung
Tình hình kinh doanh ngoại tệ giai đoạn 2008 – 2012
ĐVT: triệu USD
Năm 2008 2009 2010 2011 2012
Doanh số mua
bán ngoại tệ 256 446 570 584 603
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, 2008-2012, Tài liệu nội bộ)
Doanh số mua bán ngoại tệ thực hiện năm 2012 quy USD: 603 triệu USD tăng 21.33% so với năm trước. Tính đến 28/02/2013 doanh số mua bán ngoại tệ quy USD đạt 91 triệu USD. Tình hình ngoại tệ năm 2012 tương đối ổn định về tỷ giá cũng như cung-cầu trong giao dịch ngoại tệ.
47
2.2.2.5 Hoạt động thẻ
g trưởng đều qua các năm:
Bả
Hoạt động kinh doanh thẻ tăn
ng 2. 6: Tình hình kinh doanh thẻ giai đoạn 2008 – 2012
ĐVT:1,000 thẻ
Năm 2008 2009 2010 2011 2012
Số thẻ phát hành 19 21.5 40.5 29.1 31.18
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, 2008-2012, Tài liệu nội bộ)
Năm 2012, chi nhánh hồn thành hoặc hồn thành vượt mức hầu hết các chỉ tiêu kế hoạch về hoạt động thẻ, duy chỉ cĩ chỉ tiêu thanh tốn thẻ ghi nợ
quốc tế đạt 87.32% kế hoạch năm. Tổng số lượng thẻ phát hành là 31,180 thẻ trong
đĩ, số lượng thẻ ATM chiếm đến 97%. Doanh số thanh tốn thẻ quốc tế đạt 5,118
nghìn USD bằng 146.23% kế hoạch năm, doanh số thanh tốn thẻ ghi nợ nội địa đạt 6,259 tỷ đồng gấp 2.9 lần kế hoạch được giao. Chi nhánh hiện cĩ 33 máy ATM và 32 đơn vị ch p nhận thẻ, trong năm hệ thống ATM vận hành thơng suốt, an tốn, ít
sự cố. Đến h là
2,449 thẻ, tổng doanh số thanh tốn thẻ quốc tế đạt 951,883USD,
tốn t địa: 985 t ng, thanh tốn thẻ ghi c tế 10
2.2.3
Vietcombank Biên Hịa
2.2.3.1 Những kết quả đạt được
ịch vụ như bảo lãnh, thanh tốn nội địa, thanh tốn quốc tế, tỷ trọng doanh số bán lẻ đang cĩ xu hướng tăng dần qua các
ấ
ết tháng 2, tổng số lượng thẻ phát hành mới 2,547 thẻ, trong đĩ ATM
doanh số thanh
hẻ nội riệu đồ nợ quố tỷ đồng.
Đánh giá kết quả đạt được và những tồn tại, hạn chếcủa dịch vụ
• Vietcombank Biên Hịa là ngân hàng cĩ lợi thế về các dịch vụ ngân hàng bán buơn và cĩ tiềm năng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Tỷ trọng doanh số bán buơn trong các dịch vụ của Vietcombank
48
năm. k Biên Hịa đã gặt hái được những kết quả khả quan trong vi
h: Trong
những năm qua, Vietcombank Biên Hịa nằm trong hệ thống Vie
được b ư một ngân hàng ho g tốt nh y tín tr trường
ặc biệt trong hoạt kinh do uyền thố hư tín thanh to
ngân hàng điện t . Hầu hết các khách hàng đều đánh giá dịch vụ mà Vietcombank Biên Hịa cun
kiến thức nghiệp vụ, các văn bản pháp luật về những thay đổi chính sách thuế, xuất nhập khẩu
ủa nhà nước để cĩ thể phục vụ cho cơng việc.
• Hầu hết các dịch vụ Vietcombank Biên Hịa cĩ tốc độ tăng
ưởng dịch vụ trung bình giai đoạn 2009 -
2013 đạ
Điều này cho thấy Vietcomban
ệc đa dạng hĩa sản phẩm dịch vụ của mình
• Sản phẩm dịch vụ cĩ uy tín, thương hiệu mạn
tcombank luơn
iết đến nh ạt độn ất, cĩ u ên thị trong
và ngồi nước, đ động anh tr ng n dụng,
án quốc tế, kinh doanh ngoại hối và gần đây là các sản phẩm thẻ, dịch vụ
ử
g cấp ở mức độ khá tốt, đặc biệt là các dịch vụ dành cho doanh nghiệp • Sản phẩm cĩ hàm lượng cơng nghệ cao và cĩ sự khác biệt, vượt trội về tính năng so với sản phẩm của các NHTM khác: Vietcombank là
ngân hàng tiên phong trong các cuộc cách mạng về cơng nghệ NH với những sản phẩm ứng dụng hàm lượng cơng nghệ cao, hiện đại, đa tiện ích, điển hình là các sản phẩm ngân hàng điện tử và hiện các sản phẩm này đang được triển khai tại chi
nhánh Biên Hịa, mang đến cho khách hàng những giá trị tối ưu nhất, chất lượng
nhất.
• Vietcombank Biên Hịa cĩ đội ngũ nhân viên trẻvà cĩ trình
độ nên khả năng tiếp thu sự đổi mới về cơng nghệ cũng như cập nhật
c
Về dịch vụ ngân hàng bán buơn:
trưởng cao và ổn định: tốc độ tăng tr
t 31% trong đĩ hoạt động bảo lãnh và kinh doanh ngoại tệ tăng cao nhất
(bảo lãnh đạt 37% và kinh doanh ngoại tệ đạt 43%).
• Cơ cấu khách hàng đa dạng về loại hình và lĩnh vực hoạt
động. Lĩnh vực bán buơn của Vietcombank Biên Hịa luơn sở hữu một số lượng lớn
49
• Cĩ lợi thế trong lĩnh huy động nguồn vốn giá rẻ từ tiền gửi thanh tốn của các DN lớn và các TCTD. Trung bình giai đoạn 2009 – 2013, tiền
gửi than
thành ph
• Cơ cấu sản phẩm cịn đơn điệu, chưa mang tính chuyên
biệt cho t
ngân hàng hiện đại chưa được nhiều k
ới khách hàng (sử dụng sản
phẩm tr
số và thu nhập của các dịch vụ h tốn của các khách hàng này đĩng gĩp 70% vào tổng số huy động vốn.
Về dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
• Huy động vốn bán lẻ đĩng gĩp đáng kể vào huy động vốn
của tồn hệ thống với tốc độ tăng trưởng khá cao: Trong các năm qua, huy động
bán lẻ chiếm trung bình 42% tổng huy động, trong đĩ tiền gửi tiết kiệm chiếm đến trên 80% vốn huy động bán lẻ.
• Cơ cấu khách hàng ngày càng đa dạng: Ngày càng cĩ nhiều
ần kinh tế sử dụng dịch vụ và tận hưởng những tiện ích Vietcombank Biên
Hịa mang lại
• Hoạt động kinh doanh thẻ rất sơi động, trong đĩ doanh số thanh tốn thẻ và số lượng phát hành thẻ (đặc biệt là thẻ tín dụng) khơng ngừng tăng cao
2.2.3.2 Những tồn tại, hạn chế
ừng đối tượng khách hàng: Số lượng dịch vụ ngân hàng tiện ích mà hệ
thống Vietcombank nĩi chung và chi nhánh Biên Hịa nĩi riêng đưa ra cịn quá ít ỏi, chưa mang tính chuyên biệt cho từng đối tượng khách hàng, đồng thời triển khai
cịn chậm, đặc biệt là các sản phẩm bán lẻ.
• Các tiện ích từ các sản phẩm
hách hàng tiếp cận, hầu hết mới chỉ dừng ở mức độ truy vấn thơng tin.
Hiện nay, chỉ cĩ sản phẩm VCB money được nhiều khách hàng khai thác ngồi truy vấn thơng tin
• Mức độ quan hệ tồn diện v
ọn gĩi) cịn quá thấp: Theo kết quả khảo sát, chỉ cĩ 35/96 người (tức 36%
số khách hàng) sử dụng từ 60% dịch vụ hiện cĩ tại Vietcombank.
• Chưa cĩ chương trình quản lý doanh số và thu nhập của các dịch vụ bán buơn và bán lẻ: Hiện nay, doanh
50
NHBB và NHBL
à bán l
được theo dõi chung trên cùng một tài khoản, chưa cĩ sự phân
tách doanh số hoạt động của từng dịch vụ, gây khĩ khăn cho cơng tác phân tích, đánh giá hiệu quả hoạt động và lập chỉ tiêu kế hoạch cho từng mảng bán buơn v
51
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 đã trình bày sơ lược về Vietcombank Biên Hịa như: lịch sử hình thành và phát triển, mơ hình tổ chức, các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp, cũng như tình hình kinh doanh dịch vụ của Vietcombank Biên Hịa giai
đoạn qua c ới nhận định chung c giả về những mặt được và chưa được
của chất lượng dịch vụ Vietcombank Biên Hịa trong thời gian gần đây. Trên cơ sở các lý thuyết của chương 1, cùng với báo cáo thực tế về đối tượng nghiên cứu trình bày trong chương này, chương tiếp theo sẽ thiết kế mơ hình nghiên cứu nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lịng khách hàng tại chi nhánh.
52
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU N
ợc trình bày trong
ombank Biên Hịa thời gian qua được trình bày ở chương 2. Chương 3 này nhằm mục đích trình bày chi tiết
thiết kế nghiên cứu, quy trình nghiên cứu để đánh giá thang đo của các khái niệm
nghiên cứu và kiểm định mơ hình nghiên cứu cùng các giả thuyết đã đề nghị. Bố
cục của chương này gồm 4 phần chính: (1) Quy trình nghiên cứu, (3) Nghiên cứu
định tính, (2) Thang đo chính thức, (4) Nghiên cứu định lượng
3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK
BIÊN HỊA
Quy trình nghiên cứu tổng thể được tiến hành theo hình 3.1 sau:
HỮNG NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG
KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK BIÊN HỊA
Trên cơ sở mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, và phương pháp nghiên cứu được đề cập ở phần mở đầu, đề xuất mơ hình nghiên cứu đư
53
Hình 3. 1: Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Tác giả nghiên cứu thực tế 7/2013)
Độ tin cậy
Cronbach Alpha Phântíchnhântố Phântíchhồiquy
Báocáokếtquả vàgiảipháp Kiểmđịnhđộ tin cậycủathangđo Phươngsaitrích Kiểmđịnh mơhình Nghiêncứuđịnhtính (Phỏngvấn) Thangđodựkiến Nghiêncứuđịnhlượng (n= 200) Thangđochínhthức Nghiêncứucácnhântốchấtlượngdịchvụtácđộngđến sự hài lịng khách hàng, trường hợp nghiên cứu: Vietcombank
Biên Hịa
Cơsởlýluận Cáccơngtrìnhnghiêncứuliênquan
Mơhìnhnghiêncứu
54
Quy trình trên đươc tiến hành theo bảng tiến độ thời gian sau:
Bảng 3. 1: Tiến độ thực hiện nghiên cứu
Phương Thời
Bước Dạng Kỹ thuật Địa điểm
pháp gian
Định tính Phỏng vấn chuyên gia 07/2013 T. Đồng Nai
1 Sơ bộ
Định lượng Phỏng vấn sâu 07/2013 T. Đồng Nai
2 Chính thức Định lượng Bút vấn trực tiếp 08/2013 T. Đồng Nai
(Nguồn: Tác giả nghiên cứu thực tế 7/2013)
3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 3.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 3.2.1 Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu định tính được tác giả sử dụng trong nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá các nhân tố chất lượng dịch vụ Vietcombank Biên Hịa ảnh
hưởng đến sự hài lịng của khách hàng trên địa bàn tỉnh nghiên cứu, các biến quan
sát đo ố này theo mơ hình các yếu tố chất lượng dịch vụ được tác giả đề xuất trong mục 1.7., trên cơ sở đĩ hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát và phát
triển thang đo.
3.2.2 Quy trình thực hiện
Nghiên cứu định tính được thực hiện thơng qua kỹ thuật thảo luận và
phỏng vấn sâu, với đối tượng khảo sát gồm 2 nhĩm, tiến hành theo 2 bước sau:
Bước 1: Dự kiến sẽ thảo luận tay đơi với nhĩm 1 – nhĩm chuyên gia
55
người n hàng, để
xin ý kến về các biến q ới vùng nghiên
cứu. K t quả nghiên cứu này là cơ sở để tác giả phát triển thang đo nháp sử dụng cho giai đoạn phỏng vấn chuyên sâu
ớc 2: phương p vấn trực huyê
khách hàng (4 cá nhân ế tốn trưởng các cơng ty) thườ dụng dịch vụ Vietcombank (bình quân 1 tuần/ 1 lần) để xác định lại các tiêu chí đánh giá thu được từ phương pháp chuyên gia, ế và
i các y ưa phù hợp theo nhận định của khách hàng được mời phỏng vấn để
cân đối lại bảng câu h ng đo nhá n thành tha đo chí
hục n ở
3.2. Kết quả nghiên cứu
Đã khẳng định các nhân tố ch
ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng, là những nhân tố quan trọng với các ết định đến mức độ hợp tác.
ấn sâu giúp cho việc loại bỏ các biến khơng rõ
nghĩa, trùng lắp giữa các biến quan sát gây hiểu nhầm cho người được phỏng vấn,
đồng thời hi
ả cũng cho thấy, thành phần hình ảnh là thành phần khơng thể tách
ành phần này được gộp vào thành phần quản lý và
được gọi c
cĩ nhiều năm kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ngâ
i uan sát, điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp v
ế •Bư Sử dụng và 6 k háp phỏng tiếp c ng sử n sâu 10
đồng thời thêm vào các y u tố mới điều chỉnh
lạ ếu tố ch
ỏi trong tha p, hồn thiệ ng nh thức p vụ cho nghiê cứu định lượng phần tiếp theo.
3
ất lượng dịch vụ Vietcombank Biên Hịa cĩ
khía cạnh nổi bật (biến quan sát) quy Thảo luận và phỏng v
ệu chỉnh được một số câu từ cho sáng nghĩa, phản ánh chính xác bản
chất vấn đề cần nghiên cứu.
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy, hầu hết khi chọn nhà cung cấp
dịch vụ các khách hàng rất quan tâm đến uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường chung, họ cảm thấy thật sự an tâm, hài lịng khi chọn ngân hàng cĩ uy tín.
Đồng thời kết qu
rời thành phần quản lý, do đĩ th hung là thành phần quản trị.
56
3.3 THÀNH PHẦN THANG ĐO CHÍNH THỨC
Thang đo được xây dựng dựa trên các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, những nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng đã nêu
ở chương 1
hơng đồng ý, 4 - Phân vân, 5 - Hơi đồng ý, 6 - Đồng ý, 7 - Hồn tồn đồng ý.
ơ hình nghiên cứu bao gồm 4 yếu tố. Thang đo các yếu tố tron
vụ đa dạng, luơn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách
hời những giao dịch gặp sự cố và cĩ hướng khắc phục, giải quyết tốt.
. Sau đĩ các thang đo này được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với khách hàng thường xuyên giao dịch với Vietcombank Biên Hịa bằng một nghiên cứu định tính.
Thang đo sử dụng trong nghiên cứu này là một trong những hình thức đo
lường phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng là thang đo Likert, với 7 điểm sử dụng cho các biến quan sát để tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời; với: 1 - Hồn tồn khơng đồng ý, 2 - Khơng đồng ý, 3 - Hơi k
Như đã trình bày ở trên, m
g mơ hình được xác định như sau:
3.3.1 Thang đo chất lượng kỹ thuật (TQ)
Chất lượng kỹ thuật của dịch vụ Vietcombank Biên Hịa cung cấp đến
khách hàng, ký hiệu là TQ. Theo kết quả nghiên cứu định tính khách hàng nhìn
nhận, yếu tố này phụ thuộc 6 biến quan sát được ký hiệu từ TQ1 đến TQ6 như sau: • TQ1: Dịch
hàng.
• TQ2: Dịch vụ dễ dàng, thuận tiện cho khách hàng sử dụng
• TQ3: Dịch vụ cung cấp đáng tin cậy, nhất quán
• TQ4: Dịch vụ cung cấp an tồn, đảm bảo
• TQ5: Phí dịch vụ cạnh tranh cao
57
3.3.2 Thang đo chất lượng chức năng (FQ)
Chất lượng chức năng của dịch vụ Vietcombank Biên Hịa mang đến cho khách hàng, ký hiệu là FQ, theo kết quả nghiên cứu định tính khách hàng cho rằng
đối với một ngân hàng để đánh giá về yếu tố này được hay chưa được bao gồm: 7
biến quan sát được ký hiệu từ FQ1 đến FQ7 như sau:
• FQ1: Nhân viên ngân hàng cư xử lịch thiệp, thân thiện
hiện đúng, chính xác giao dịch của
khách hàng
e khách hàng, quan tâm, chia sẻ
ràng và ng cĩ thể hiểu và trả lời được. Do đĩ thang đo thành phần quản
trị n lý từ
MN1 nh, giá trị thương
hiệ
ành cơng việc của cấp lãnh đạo
nghệ trong điều hành quản lý
• MN3: Trình độ, kỹ năng, khả năng điều hành bao gồm cả xử lý sự
cố, tai nạn của cấp lãnh đạo tốt
• MN4: Thấu hiểu nhu cầu và yêu cầu của khách hàng
• FQ2: Nhân viên cĩ kiến thức tốt và năng lực chuyên mơn để giải
quyết cơng việc và nắm bắt nhu cầu khách hàng
• FQ3: Nhân viên luơn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng
• FQ4: Mọi thắc mắc của khách hàng luơn được hồi đáp trong thời
gian sớm nhất
• FQ5: Nhân viên luơn bảo mật thơng tin khách hàng
• FQ6: Ngân hàng luơn thực
• FQ7: Nhân viên luơn lắng ngh
những khĩ khăn của khách hàng
3.3.3 Thang đo quản trị dịch vụ (MN)
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu định tính sơ bộ cho thấy các câu hỏi rõ
ười được hỏi
dịch vụ, được đo lường bằng 6 biến quan sát thể hiện cho các yếu tố quả
đến MN6 và 1 biến quan sát IM1 thể hiện cho yếu tố hình ả
u, cụ thể gồm:
• MN1: Hiệu quả quản lý và điều h
cao
58
• MN5: Nhận được sự phản hồi tốt từ khách hàng
y ở trên, thang đo này được rút ra từ mơ hình Parasuraman & ctg (1 nhận đĩ là nh ứu định tính, các khách hàng ồn lực ết bị luơn hoạt động tốt ứng nhu cầu ổn định
Mạng lưới giao dịch rộng khắp, tiện lợi
ẹp mắt, dễ sử dụng
c dùng cho nghiên cứu bao gồm 5 biến quan sát được ký hiệu từ SA1
Nhìn chung, quý vị hài lịng với dịch vụ Vietcombank mang • MN6: Luơn khơng ngừng cải tiến quá trình quản lý, điều hành
cơng việc hướng đến khách hàng
• IM1: Uy tín, thương hiệu trên thị trường luơn được tin tưởng 3.3.4 Thang đo nguồn lực (RS)
Như đã trình bà
985, 1988, 1991), từ yếu tố phương tiện hữu hình, tác giả nhìn
ững nguồn lực mà ngân hàng đang sở hữu. Thơng qua nghiên c đánh giá cĩ 7 biến quan sát sau chi phối lên thang đo ngu được ký hiệu từ RS1 đến RS7, gồm:
• RS1: Trang thi
• RS2: Trang thiết bị luơn sẵn sàng để phục vụ tốt, đáp
khách hàng
• RS3: Tình hình tài chính
• RS4: Cơ sở hạ tầng tốt, khang trang
• RS5:
• RS6: Website cĩ giao diện đ
• RS7: Nhân viên cĩ ngoại hình, phục trang gọn gàng, đẹp mắt 3.3.5 Thang đo sự hài lịng khách hàng (SA)