2.2. Mơ hình giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng của ACB
2.2.4. Mơ hình nghiên cứu 22
Như đã trình bày và điều chỉnh dựa trên mơ hình lý thuyết kết hợp với các ý kiến của kết quả nghiên cứu định tính để kiến nghị các thành phần của giá trị cảm nhận tại ACB Chi nhánh Bình Thạnh.
Kết quả nghiên cứu đưa ra 7 thành phần như mơ hình lý thuyết nhưng có thay đổi về nội dung trong các thành phần cho phù hợp với thực tiễn cơng tác hoạt động tín dụng tại ACB Chi nhánh Bình Thạnh.
Mơ hình giá trị cảm nhận đề xuất về giá trị cảm nhận tại ACB Chi nhánh Bình Thạnh được trình bày ở hình 2.1:
23
Biến phụ thuộc : Giá trị cảm nhận
Biến độc lập bao gồm 7 biến: (1) Giá
(2) Quy trình chất lượng dịch vụ (3) Sản phẩm
(4) Nhân viên
(5) Môi trường giao dịch
(6) Cảm xúc
(7) Xã hội
Phương trình hồi quy tuyến tính sử dụng để kiểm định mơ hình Y = a1*G + a2 *QT + a3 * SP + a4*NV + a5* MT + a6*CX + a7 XH + b
Trong đó:
Y : Giá trị cảm nhận của khách hàng G : Cảm nhận về Giá
QT : Quy trình chất lượng dịch vụ SP : Sản phẩm
NV : Nhân viên tiếp xúc khách hàng MT : Môi trường giao dịch
CX : Cảm xúc XH : Xã hội
Từ kết quả thảo luận này, tác giả tiến hành xây dựng thang đo sơ bộ để khảo sát sơ bộ với cỡ mẫu nhỏ gồm 30 khách hàng nhằm phát hiện những sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi để hiệu chỉnh cho phù hợp và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát chính thức (tham khảo Bảng câu hỏi khảo sát chính thức).
Cuối cùng tác giả xây dựng thang đo chính thức và tiến hành khảo sát với 160 khách hàng với mong muốn thu về kết quả khảo sát phù hợp là từ 120 mẫu cho đến 150 mẫu. Kết quả khảo sát này được dùng cho nghiên cứu định lượng.