2.2. Mơ hình giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng của ACB
2.2.2. Kết quả mơ hình nghiên cứu 19
Kết quả của thảo luận nhóm cho thấy cảm nhận của khách hàng tín dụng cá nhân tại ACB Chi Nhánh Bình Thạnh thể hiện qua các yếu tố: (1) Giá, (2) Quy trình chất lượng dịch vụ, (3) Sản phẩm, (4) Năng lực nhân viên, (5) Môi trường giao dịch, (6) Giá trị cảm xúc, (7) Giá trị xã hội.
Dựa trên các tiêu chí khách hàng cho là quan trọng, thang đo giá trị cảm nhận bao gồm các biến quan sát sau:
Thành phần Giá:
1. Lãi suất và các loại phí là hợp lý
2. Dịch vụ tốt so với những chi phí tơi bỏ ra 3. Lãi suất thường thấp hơn các ngân hàng khác
Thành phần Quy trình chất lượng dịch vụ
4. Thời gian làm hồ sơ nhanh hơn các ngân hàng khác 5. Thủ tục, chứng từ ít rườm rà, phức tạp
6. Dễ dàng thực hiện các công việc để làm hồ sơ vay
7. Giải quyết nhanh các vướng mắc, yêu cầu, khiếu nại trong suốt thời gian vay
Thành phần Sản phẩm
22. Sản phẩm và dịch vụ đa dạng, linh hoạt 23. Sản phẩm thường xuyên cập nhật và đổi mới
24. Sản phẩm thường có các chương trình quảng cáo, ưu đãi khuyến mãi lãi suất.
Thành phần Năng lực nhân viên
8. Nhân viên hướng dẫn tư vấn hồ sơ đầy đủ và chuyên nghiệp 9. Nhân viên thân thiện, quan tâm đến khách hàng
20
10. Các thơng tin được nhân viên cung cấp có giá trị với tơi
11. Nhân viên có kiến thức về tất cả các dịch vụ ngân hàng cung cấp
Thành phần Môi trường giao dịch
12. Môi trường giao dịch ưu tiên cho sự bảo mật và riêng tư của giao dịch 13. Chỗ để xe thuận tiện, trang thiết bị tiện nghi phục vụ (ghế,báo…) tốt 14. Môi trường giao dịch trong gọn gàng, hiện đại và sạch sẽ
15. Nơi giao dịch thuận tiện đi lại, dễ tiếp cận