Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên… có thể làm tăng thêm giá trị cảm nhận hoặc cũng có thể sẽ làm giảm đi giá trị cảm nhận của khách hàng về ngân hàng. Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngồi nước, trình độ cơng nghệ, sản phẩm gần như khơng có sự khác biệt, các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Năng lực, chất lượng nhân viên càng cao thì lợi thế cạnh
67
tranh của chi nhánh ngân hàng càng lớn. Do đó, để nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng thì ngân hàng cần phải khơng ngừng nâng cao chất lượng, năng lực đội ngũ nhân viên. Một số giải pháp kiến nghị cho chi nhánh:
+ Xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu công việc. Ban lãnh đạo của chi nhánh cũng cần được huấn luyện về kỹ năng tuyển dụng để có thể tuyển dụng nhân sự phù hợp cho các vị trí nhân viên thường xuyên giao tiếp, tiếp xúc khách hàng để gây ấn tượng và thiện cảm tốt cho khách hàng.
+ Đội ngũ nhân viên tiếp xúc khách hàng luôn phải trao dồi các kỹ năng, chuyên môn nghiệp vụ kịp thời để ln có sự tư vấn đúng đắn và phù hợp nhất đối với các khách hàng, nhân viên ACB nên tận dụng các kênh truyền thông nội bộ như email nội bộ, bản tin nội bộ, màn hình chờ trên máy tính của nhân viên, màn hình tivi tại chi nhánh hoặc gửi tin nhắn cho toàn thể nhân viên các nội dung nghiệp vụ cốt lõi cần chú ý hoặc cần ghi nhớ trong việc phục vụ khách hàng. Đối với các cơng văn, quy trình nghiệp vụ phức tạp, cấp quản lý cần phổ biến, hướng dẫn để thống nhất cách thực hiện và đảm bảo các nhân viên đều hiểu đúng. Ngồi ra, chi nhánh có thể hỗ trợ nhân viên tác nghiệp bằng việc đăng ký và sắp xếp cho nhân viên tham gia các khoá học định kỳ để nhân viên có thể cập nhật kiến thức chuyên môn, tổ chức thi tài năng kinh doanh, thi đua cá nhân, thi đua giữa các đơn vị kinh doanh.
+ Cần có chính sách hợp lý về nhân sự và có chính sách kiểm sốt thơng tin riêng đối với từng nhân viên tại mỗi vị trí khác nhau. Thường xun quan tâm, có các chính sách khích lệ, khuyên khích, tạo động lực làm việc cho các nhân viên để hạn chế những vấn đề tiêu cực khiến nhân viên nghỉ việc. Có chính sách bảo mật, bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng đối với từng vị trí cơng việc để hạn chế việc thông tin khách hàng bị cung cấp ra ngoài.
+ Đối với đội ngũ nhân viên tiếp xúc khách hàng phải hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng ngoài việc nắm vững chun mơn cịn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau:
68
9 Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng: Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc nhân viên tiếp xúc khách hàng phải biết cách cư xử công bằng, bình đẳng giữa các loại khách hàng, biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng; biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hố, trang phục gọn gàng, đúng quy định của ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái…
9 Hai là, nguyên tắc nhân viên chính là người tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Sự khác biệt không chỉ ở chất lượng của dịch vụ mà cịn biểu hiện ở nét văn hố trong phục vụ khách hàng của nhân viên làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
9 Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách giao tiếp. Nhân viên khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, ln nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói, nhân viên cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Nhân viên khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm mà họ đang sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ trong sáng dễ hiểu và bình tĩnh giải quyết các tình huống khi gặp sự phản ứng của khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thơng tin mang tính hai chiều, giúp cho nhân viên nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp trên đưa ra những cải tiến về các sản phẩm dịch vụ cũng như giảm bớt thủ tục hành chính khơng cần thiết trong giao dịch.
9 Bốn là, nguyên tắc trung thực trong giao dịch với khách hàng. Mỗi nhân viên cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những quy trình thủ tục đúng với quy định của ngân hàng; quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ đó. Trung thực còn biểu hiện ở việc thẩm định đúng thực trạng hồ sơ khách hàng, khơng có bất cứ địi hỏi và
69
yêu cầu nào với khách hàng để vụ lợi.
9 Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi. Trong q trình tiếp xúc trực tiếp, nhân viên cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình, hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
9 Sáu là nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Trên thực tế, nếu muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn duy trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài thì nhân viên nên hiểu rằng: việc khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mới chỉ là bắt đầu cho một chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng , mà còn phải thơng qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được thực hiện.
Các nguyên tắc này cần được phổ biến tại chi nhánh, có đánh giá và khen thưởng cụ thể cho từng nhân viên để nhân viên ghi nhớ và thay đổi phù hợp.
Đối với các thư góp ý của khách hàng về tác phong và cảm nhận của khách hàng về nhân viên thường được lãnh đạo chi nhánh quan tâm chú ý và có những điều chỉnh, quy định phù hợp hơn. Các nhân viên vi phạm về tác phong, đồng phục đều bị khiển trách rút kinh nghiệm, có quy trình giám sát về chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên: như kiểm soát qua camera, qua việc kiểm soát chéo đánh giá lẫn nhau giữa các bộ phận, có ban kiểm tra khảo sát chất lượng nội bộ 5S tại từng bộ phận của đơn vị chi nhánh....
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của ngân hàng về quy trình sản phẩm, các nhân viên của ngân hàng thường xuyên được đào tạo, nâng cao nghiệp vụ, có các buổi gặp gỡ chia sẻ kinh nghiệm của toàn bộ nhân viên trên hệ thống để chia sẻ và có những giải pháp hạn chế các rủi ro do phát sinh chủ quan từ khách hàng. Với hệ thống công nghệ ngày càng phát triển hiện đại và tinh vi, nhân viên ngân hàng cần có các phương pháp khác nhau để thẩm định, đánh giá khách hàng. Huấn luyện và
70
đào tạo nhân viên thẩm định để nhân viên có thể đánh giá đúng được chính xác tình hình tài chính, khả năng trả nợ của khách hàng dựa trên những chứng từ đơn giản như: đánh giá được tổng tài sản của khách hàng thơng qua nhiều hình thức khác nhau như: nhà cửa, xe cộ, phương tiện đi lại, quy mô kinh doanh, kinh nghiệm kinh doanh, các mối quan hệ… Giám sát chặt chẽ, kiểm tra định kỳ 3 – 6 tháng một lần để nắm được mục đích sử dụng vốn vay và tình hình tài chính của khách hàng. Qua đó để đảm bảo khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích hoặc khi khách hàng trong quá trình vay gặp khó khăn về tài chính thì ngân hàng cũng có biện pháp can thiệp và hỗ trợ kịp thời để xử lý. Về thơng tin tín dụng, bên cạnh các nguồn thông tin từ CIC, từ hệ thống lưu trữ thông tin nội bộ của Ngân hàng, thông tin do khách hàng cung cấp.. Nhân viên ngân hàng cần tìm kiếm thêm các nguồn thơng tin khác như: tiếp xúc với các chủ nợ khác của khách hàng để biết khách hàng có thanh tốn các khoản nợ đúng hạn hay khơng? Trong q trình tiếp xúc với khách hàng, nhân viên tín dụng cần chú trọng đến cuộc nói chuyện, để có thể nhận biết được tính cách, mục đích vay và thiện chí trả nợ của khách hàng, có thể dị hỏi thêm những bạn hàng, người xung quanh khu vực kinh doanh của khách hàng....
Có sự kiểm tra chéo giữa các bộ phận để phát hiện các sai sót của các nhân viên nhằm giảm thiểu tối đa các rủi ro chủ quan phát sinh từ nhân viên tín dụng.
Có thể yêu cầu các nhân viên lọc lại danh sách khách hàng có thu nhập cao (trên 40 triệu đồng) và có chính sách tập trung chăm sóc nhóm khách hàng này trong thời gian sắp tới.