3.2. Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng tín
3.2.1. Quy trình sản phẩm 49
Quy trình sản phẩm chính là chất lượng, tốc độ của công việc, sự dễ dàng thực hiện các quá trình liên quan đến việc làm cơng việc đó, đưa ra thông báo với các công việc của khách hàng, lắng nghe khách hàng, đưa ra những giải thích cần thiết cho khách hàng, thường xuyên cập nhật sản phẩm dịch vụ, sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ cung cấp, đổi mới.
Trên thực tế, theo một kết quả nghiên cứu gần đây của hãng nghiên cứu Nielsen về thái độ của người tiêu dùng đối với ngân hàng (tháng 7/2012), 67% người tiêu dùng hiện nay chọn ngân hàng vì quy trình thủ tục nhanh, gọn, đơn giản.
Tại ACB – Chi nhánh Bình Thạnh trong gian đoạn từ cuối 2013 đến giữa năm 2014, lãi suất vay liên tục giảm, nhiều chương trình cho vay với lãi suất ưu đãi được đưa ra nhưng tăng trưởng tín dụng khơng cao, điều này đã thể hiện giá (lãi suất cho
50
vay) không phải là yếu tố tác động nhiều đến khách hàng tín dụng cá nhân tại các ngân hàng nói chung và tại ACB Chi nhánh Bình Thạnh nói riêng.
Theo kết quả khảo sát về giá trị cảm nhận của khách hàng tín dụng tại ACB Chi nhánh Bình Thạnh thì Quy trình sản phẩm cũng là yếu tố được khách hàng quan tâm nhiều nhất và cũng là yếu tố tác động nhiều nhất đến giá trị cảm nhận của khách hàng.
Đánh giá chung về cảm nhận của khách hàng tín dụng cá nhân tại ACB Chi nhánh Bình Thạnh:
Bảng 3. 5 Cảm nhận về Quy trình sản phẩm của từng loại sản phẩm (Nguồn SPSS)
Sản phẩm Quy trình sản phẩm
Giá trị nhỏ nhất Giá trị trung bình MUA NHÀ 2.00 3.71 TIÊU DÙNG 1.71 3.77 THẺ TÍN DỤNG 1.57 3.69 MUA XE 1.57 3.33 KINH DOANH 1.86 3.76 THẤU CHI 1.86 3.09
Sản phẩm thấu chi và mua xe là 02 sản phẩm có điểm trung bình đánh giá về Quy trình sản phẩm thấp nhất, trong đó sản phẩm mua xe cũng có đánh giá khơng hài lịng về giá trị cảm nhận. Đây là thực tế chung của ACB Chi nhánh Bình Thạnh nói riêng và của tồn hệ thống ACB nói chung.
- Về sản phẩm cho vay mua xe: Hiện tại ACB chỉ triển khai mạnh về vay mua xe thế chấp bằng chính xe mua mới 100% nhưng thời gian giải quyết hồ sơ khá lâu ( 5-7 ngày), thủ tục phong tỏa khá phức tạp cho các công ty bán xe, ACB hạn chế nhận thế chấp bằng xe cũ, xe có trọng tải lớn....
51
- Về sản phẩm thấu chi: số tiền vay nhỏ (thường nhỏ hơn 300.000.000đ) nhưng thời gian giải quyết hồ sơ cũng khá lâu, từ 5-7 ngày và các yêu cầu về hồ sơ cũng như hồ sơ vay số tiền lớn hơn. Phương thức thu nợ theo ngày gây khó khăn cho hệ thống thu nợ và nhân viên quản lý tín dụng...
Đánh giá tổng quát về ưu và nhược điểm chung về Quy trình sản phẩm:
3.2.1.1 Ưu điểm
Nhìn chung, quy trình sản phẩm tại ACB nói chung và ACB Chi nhánh Bình Thạnh nói riêng có một số ưu điểm sau:
ACB là một trong những ngân hàng có hệ thống quy trình và sản phẩm tín dụng khá đầy đủ, rõ ràng và được chuẩn hoá theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008.
Quy trình tín dụng tại NHTMCP Á Châu nói chung và Chi nhánh Bình Thạnh nói riêng rất chặt chẽ, có sự phân cấp rõ ràng trong từng khâu tín dụng, tách bạch rõ ràng trong khâu thẩm định tín dụng và ra quyết định tín dụng. Mỗi nhân viên chuyên trách một khâu, chuyên mơn hóa cao giúp nâng cao hiệu quả và năng suất cho vay. Mặt khác, quy trình thẩm đinh độc lập mang lại những đánh giá khách quan hơn về khách hàng, hạn chế những rủi ro cá thể mang lại từ hoạt động tín dụng.
Về sản phẩm, nhìn chung, danh mục sản phẩm rất đa dạng, phong phú, tập trung vào các phân đoạn các khách hàng cá nhân mục tiêu. Với chiến lược đa dạng hóa sản phẩm, phát triển sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao khách hàng dựa trên nền tảng cơng nghệ tiên tiến, có độ an tồn và bảo mật cao, các sản phẩm tín dụng cá nhân do NHTMCP Á Châu – Chi Nhánh Bình Thạnh cung cấp rất phong phú, phù hợp và đáp ứng nhiều nhu cầu của khách hàng như: cho vay mua nhà, mua đất, mua xe, xây dựng sửa chữa nhà, kinh doanh, du học, tiêu dùng, thấu chi, thẻ tín dụng, ...Hơn thế nữa, NHTMCP Á Châu – Chi Nhánh Bình Thạnh cịn có chất lượng dịch vụ cao nhờ vào hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, dịch vụ thanh tốn, chuyển tiền được xử lý nhanh chóng, chính xác và an tồn với nhiều tiện
52
ích cộng thêm cho khách hàng. Đây là một thế mạnh trong hoạt động tín dụng của Ngân hàng.
3.2.1.2 Nhược điểm
Qua trao đổi và khảo sát, một số nhược điểm về quy trình sản phẩm được rút ra như sau:
Thủ tục và thời gian vay vốn kéo dài đối với 02 sản phẩm: thấu chi và mua xe. Quy trình sản phẩm tín dụng chặt chẽ nhưng địi hỏi phải trải qua nhiều khâu, làm tăng thời gian giải quyết hồ sơ từ khi khách hàng cung cấp hồ sơ đến khi nhận tiền vay, thời gian trung bình giải quyết hồ sơ hiện tại khoảng 10 ngày làm việc/hồ sơ. Theo thống kê về thời gian giải quyết hồ sơ trung bình của nhân viên tín dụng tại chi nhánh: chỉ có 30-40 % số lượng hồ sơ có thời gian giải quyết dưới 7 ngày làm việc, cịn lại trung bình thời gian giải quyết 01 hồ sơ kéo dài từ 7 -15 ngày làm việc trong khi một số ngân hàng khác hiện có thời gian làm hồ sơ khá nhanh như: Ngân hàng TMCP Quân Đội (từ 2 – 5 ngày làm việc); Ngân hàng Commonwealth Bank (giải ngân trong vòng 1-2 ngày đối với sản phẩm cho vay mua xe và tiêu dùng).... . Trong thời điểm cạnh tranh rất gay gắt như hiện nay, thời gian xử lý lâu sẽ làm giảm lượng khách hàng vay vốn, sử dụng các sản phẩm khác tại ngân hàng, có thể mất khách hàng do khách hàng chuyển sang vay ở ngân hàng khác đồng ý cấp tín dụng cho khách hàng sớm hơn.
Quy trình sản phẩm tín dụng chặt chẽ, rõ ràng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vì vậy một số khách hàng cũng mất khá nhiều thời gian và gặp nhiều thủ tục rườm rà để có thể chuẩn bị đầy đủ các chứng từ của hồ sơ vay và chứng từ chứng minh việc sử dụng vốn vay theo yêu cầu của ngân hàng như:
+ Đối với khách hàng có thu nhập từ lương phải cung cấp giấy xác nhận lương của công ty công tác theo mẫu ngân hàng , cung cấp bảng lương có đóng dấu cơng ty, hoặc phải cung cấp sao kê lương có dấu mộc của ngân hàng cung cấp... nhiều công ty nhà nước khách hàng rất khó hoặc mất nhiều thời gian để có thể xin được bảng lương hoặc giấy xác nhận, hoặc xác nhận không theo mẫu của ngân hàng,
53
ngoài ra một số khách hàng cho biết hiện nay sao kê tài khoản cá nhân các ngân hàng đều cung cấp dịch vụ in và xem online trên internet và khách hàng có thể cung cấp nhanh cho ngân hàng cần vay nhưng không được đồng ý do không đúng quy định.
+ Đối với khách hàng có thu nhập từ kinh doanh: do tại Việt Nam đa số các hình thức kinh doanh cá nhân, hộ kinh doanh nhỏ lẻ... đều không khai báo và đóng thuế đầy đủ theo quy định nhà nước, một số hộ kinh doanh nhiều năm nhưng thậm chí cũng không đăng ký kinh doanh điều này dẫn đến khách hàng thường gặp khó khăn khi chứng minh nguồn thu nhập để đi vay và không cung cấp đủ hóa đơn tài chính chứng minh mục đích vay cho ngân hàng theo quy định.
+ Các hồ sơ vay hiện nay đều yêu cầu khách hàng cung cấp đầy đủ các chứng từ: chứng minh nhân dân, hộ khẩu/KT3/Giấy xác nhận tạm trú, giấy xác nhận độc thân/giấy đăng ký kết hôn... Một số chứng từ khách hàng thường khơng dễ dàng để cung cấp do gặp khó khăn và rườm rà từ cơ quan cung cấp như: Giấy xác nhận tạm trú, giấy xác nhận độc thân (thời gian kéo dài, nhiều khách hàng chuyển hộ khẩu hoặc nơi ở nhiều lần thì việc xác nhận mất rất nhiều thời gian...)
Một số ngân hàng hiện nay đã đi tiên phong trong việc thẩm định hồ sơ vay của khách hàng không thông qua chứng từ như:
- Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB): đối với các cá nhân hiện đang công tác tại một số bệnh viện, trường học... VCB có chương trình cung cấp các khoản vay tiêu dùng nhỏ, thẻ tín dụng tín chấp ... ngay tại trụ sở làm việc của khách hàng mà khách hàng chỉ cần cung cấp 01 chứng từ duy nhất là bản photo chứng minh nhân dân.
- Ngân hàng Commonwealth Bank có chương trình cho vay mua xe thế chấp bằng chính xe mua, giải ngân nhanh trong vịng 1-2 ngày, một số khách hàng đã có lịch sử vay vốn và thông tin kinh doanh trên internet thì ngân hàng chỉ yêu cầu cung cấp chứng minh nhân dân mà không cần cung cấp các chứng từ chứng minh thu nhập...
54
Đối với cho vay có tài sản thế chấp: hiện nay các ngân hàng chỉ nhận tài sản bảo đảm là nhà, đất, xe, máy móc thiết bị... có chứng từ chứng minh sở hữu hợp lệ. Một số tài sản bảo đảm là nhà, đất đôi khi phát sinh trường hợp ngân hàng này cho vay nhưng ngân hàng khác lại không cho vay như do có phát sinh quy hoạch. Việc xác định nhà đất có quy hoạch cũng khác nhau giữa các ngân hàng do thơng tin cịn hạn chế, dẫn đến việc không khách quan khi đánh giá cảm nhận của khách hàng về quy trình, thủ tục vay vốn tại các ngân hàng.
Hệ thống cơng nghệ cịn chưa cài đặt theo sát với các quy trình của sản phẩm như sản phẩm thấu chi: hình thức thu nợ ngay sau khi tài khoản thanh toán của khách hàng báo có đã gây khó khăn cho việc quản lý tài chính của khách hàng.