Để thực hiện được định hướng phát triển của ACB từ nay đến năm 2018 thì phải dựa trên nền tảng là lịng trung thành của khách hàng, để có lịng trung thành của khách hàng thì việc nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng là một yếu tố quyết định. Giá trị cảm nhận giúp khách hàng quyết định nhanh chóng hơn, giúp họ u thích ngân hàng hơn trong quá trình trải nghiệm, và là yếu tố cốt lõi tạo ra sự khác biệt cho ngân hàng trong giai đoạn khó khăn hiện nay.
Mục tiêu của ACB chi nhánh Bình Thạnh trong giai đoạn từ năm 2014 đến 2018 là phải củng cố nền tảng, hoàn thiện năng lực cạnh tranh mà trong đó điều kiện trong tầm nhìn dài hạn là phải nâng cao được giá trị cảm nhận của khách hàng, giữ chân được các khách hàng cũ, khai thác và hỗ trợ tối đa các sản phẩm ngân hàng cung cấp cho một khách hàng từ đó phát triển được khách hàng mới cho tương lai. Mục tiêu đến cuối năm 2014, tăng trưởng dư nợ tín dụng và lợi nhuận của chi nhánh phải đạt mức tăng 20% so với cùng kỳ năm 2013 (theo bảng 4.1).
64
Trước những khó khăn chung về tình hình tăng trưởng tín dụng trong 6 tháng đầu năm, để đạt được mục tiêu năm 2014, chi nhánh Bình Thạnh cần có những giải pháp cụ thể và có thể áp dụng thực hiện nhanh chóng.
Bảng 4. 1 Kế hoạch tăng trưởng năm 2014 (Nguồn: Báo cáo kế hoạch kinh doanh ACB Chi nhánh Bình Thạnh)
(Đvt: tỷ đồng) Tín dụng 2011 2012 2013 Kế hoạch 2014 Dư nợ Lợi nhuận Dư nợ Lợi nhuận Dư nợ Lợi nhuận Dư nợ Lợi nhuận Cá nhân 874.01 36.6 1040.95 47.7 994.85 43.57 1193 52.28 Doanh nghiệp 356.99 14.95 166.05 7.76 374.15 16.94 449 20 Tổng 1.231 51.55 1.207 55.47 1.369 60.52 1.642 72.28
4.3. Giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng tại ACB Chi nhánh Bình Thạnh
Để thực hiện được mục tiêu chiến lược theo định hướng phát triển của ACB và ACB Chi nhánh Bình Thạnh, để khắc phục tình trạng âm của tăng trưởng tín dụng cá nhân của chi nhánh trong 6 tháng đầu năm và tạo được tỷ lệ tăng trưởng ổn định trong lâu dài, dựa trên khảo sát đánh giá về giá trị cảm nhận của các khách hàng tín dụng cá nhân đang có giao dịch tại chi nhánh, một số giải pháp được đề xuất nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng tại ACB Chi nhánh Bình Thạnh như sau: