Kiểm định các giả thuyết

Một phần của tài liệu (Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ mobile banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín, chi nhánh Quảng Trị phòng giao dịch Triệu Hải (Trang 53 - 54)

PHẦN 2 : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

2.5. Kết quả nghiên cứu

2.5.3.4. Kiểm định các giả thuyết

Mơ hình dùngđể kiểm định nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa sự hài lòng và

các nhân tố ảnh hưởng đếnsự hài lòng của khách hàng gồm 5biến độc lập. Nhóm giả thuyết này gồm có:

• H1: Tính hiệu quả càng cao thì sự hài lịng của khách hàng càng cao.

• H2: Độ tin cậy càng cao thì sự hài lịng của khách hàng càng cao. • H3: Tính bảo mật càng cao thì sự hài lịng của khách hàng càng cao.

• H4: Sự phản ứng càng tốt thì sự hài lịng của khách hàng sẽ càng cao.

• H5: Sự liên lạc càng tốt thì sựhài lịng của khách hàng sẽ càng cao.

Nămnhân tố (biến) ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking tại Sacombank Triệu Hải, bao gồm: Tính hiệu quả (hệ số Beta chuẩn hóa là 0,182), Độ tin cậy (hệ số Beta chuẩn hóa là 0,195), Tính bảo mật (hệ số Beta chuẩn hóa là 0,335), Sự phản ứng (hệ số Beta chuẩn hóa là 0,212), Sự liên lạc (hệ số Beta chuẩn hóa là 0,165). Năm nhân tố đều có hệ số Beta chuẩn hóa dương nên các biến

này tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng. Mặt khác, 5 nhân tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đều có mức ý nghĩa Sig. nhỏ hơn 0,05 vì vậy chúng có tác động đáng kể đến sự hài lịng của khách hàng, trong đó yếu tố tác động

mạnh nhất là Tính bảo mật (β3=0,335).

Kết quả này đã khẳng định các giả thuyết về mối quan hệ giữa sự hài lòng và các nhân tốt ảnh hưởng đến sự hài lịng nêu ra trong mơ hình nghiên cứu (từgiả thuyết H1

đến giả thuyết H5) được chấp nhận và kiểm định phù hợp. Từ đó, Sacombank Triệu

Hải cần chú trọng cải tiến những yếu tố này hơn nữa để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking.

Sơ đồ 2.6: Mơ hình nghiên cứu khẳng định theo số liệu nghiên cứu

(Nguồn: Số liệu SPSS)

Một phần của tài liệu (Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ mobile banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín, chi nhánh Quảng Trị phòng giao dịch Triệu Hải (Trang 53 - 54)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(91 trang)