Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng

PHẦN 2 : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng

hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín, Chi nhánh Quảng Trị –PGD Triệu Hải

3.2.1. Nhóm giải pháp giúp tăng tính hiệu quả

Sự phát triển vũ bảo của internet, công nghệ di động (4G, 3G, wifi….) là tiền đề

để Mobile Banking có những bước phát triển nhảy vọt. Tuy nhiên, dịch vụ Mobile

Banking vẫn chưa được khai thác triệt để như kì vọng. Hầu như ngân hàng mới chỉ đáp

ứng được một số nhu cầu cơ bản của khách hàng như quản lý tài khoản, chuyển tiền

trực tuyến, thanh toán trực tuyến… mà chưa thực sự quan tâm đến những trải nghiệm mà nó mang lại cho khách hàng.

Đây sẽ là “con đường vàng” để khai thác dịch vụ Mobile Banking một cách tối ưu. Với cách tiếp cận mới, Sacombank nên quan tâm đến các tiện ích gia tăng cho khách hàng, phát triển và hoàn thiện các tiện ích phổ biến có sẵn như: Nâng cấp hệ thống đường truyền và băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao để tải thông tin

nhanh hơn và đảm bảo thời gian giao dịch được rút ngắn nhanh nhất có thể. Ngồi ra,

ngân hàng cần cải thiện chất lượng giao diện Mobile Banking, thiết kế thuận tiện và dễ sử dụng hơn cho khách hàng: thêm mục tìm kiếm, tùy chọn các mục u thích, thiết kế thêm giao diện (Basic & Advanced) để khách hàng lựa chọn giao diện phù hợp với khả

năng của mình,đặc biệt là người già.

Bố trí các tài liệu hướng dẫn, các khoản mục thuận tiện dễ tìm cho dịch vụ Mobile Banking. Khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm dịch vụ, tiếp nhận mọi thông tin phản hồi từ phía khách hàng nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ được tốt hơn.

Cần liên kết với các ngân hàng khác để có sự tương thích về cơng nghệ giúp gia

tăng yếu tố thuận tiện cho khách hàng, chuyển giao công nghệ sẽ giúp bắt kịp với hệ

3.2.2. Nhóm giải pháp giúp tăng độ tin cậy

Nhìn chung, qua kết quả khảo sát thì cho thấy mức độ tin cậy của khách hàng vào dịch vụ Mobile Banking của Sacombank khá tốt. Tuy nhiên để ngân hàng đạt hiệu quả tốt hơn nữa thì cần phải cải thiện thêm các yếu tố tin cậy đối với khách hàng như sau:

Ngân hàng Sacombank Triệu Hải cần tăng cường giới thiệu rộng rãi và tư vấn về dịch vụ Mobile Banking đến nhiều khách hàng hơn nữa qua các hoạt động quan hệ với khách hàng, truyền thông.

Thông tin đến khách hàng một cách nhanh nhất về các thay đổi của Mobile Banking, đảm bảo các giao dịch của khách hàng luôn diễn ra một cách chính xác và

giúp khách hàng thấy rõ nhưng điểm nổi bật của Mobile Banking so với các dịch vụ

ngân hàng khác như Internet Banking, SMS Banking. Tổ chức các chương trình

khuyến mãi, tri ân khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking để tạo lòng tin cho khách hàng vào dịch vụ.

Thực hiện cung ứng dịch vụ đúng như những gì đã cam kết, nhanh chóng, dễ

dàng sử dụng, tiết kiệm chi phí và thời gian thường là những cam kết của ngân hàng

đối với khách hàng, vì vậy ngân hàng cần tuân thủ những cam kết này để tạo sự tin tưởng đối với khách hàng.

Ngoài ra, thực tế đã chứng minh nếu ngân hàng có thương hiệu mạnh, khách hàng sẽ càng có niềm tin với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, cần chú trọng

đến hình ảnh và thương hiệu của Sacombank trong mắt công chúng tạo điều kiện mở

rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng đến với dịch vụ Mobile Banking.

3.2.3. Nhóm giải pháp giúp tăng tính bảo mật

Theo kết quả hồi quy cho thấy bảo mật là yếu tố tác động mạnh nhất lên chất

lượng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng Sacombank, là tiêu chuẩn quan trọng khi đánh giáCLDV của khách hàng. Đây cũng là vấn đề làm cho khách hàng e ngại khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và Mobile Banking nói riêng. Cho nên, NH Sacombank cần phải đặt mục tiêu bảo mật an toàn lên hàng đầu trong chiến lược phát triển dịch vụ Mobile Banking.

Thành phần bảo mật được khách hàng đánh giá cao vì trong thời gian qua, Ngân hàng Sacombank Triệu Hải đã triển khai nhiều chính sách giúp tăng tính bảo mật như:

sử dụng dấu vân tay (mBanking trên App), sử dụng bàn phím ảo để đăng nhập

(mBanking trên Website), sử dụng các phương thức xác thực truyền thống như OTP và Token. Gần đây nhất,ngân hàng Sacombank triển khai dịch vụ Sacombank mSign- là

ứng dụng được cài đặt trên điện thoại thông minh và chỉ gắn với duy nhất một tài

khoản đăng nhập Sacombank eBanking, cho phép người dùng xác thực thông qua 2 chế độ:mConnected và mCode.

Ngân hàng cũng cần đầu tư đội ngũ nhân viên IT trình độ cao, đầu tư tích hợp

thêm cơng nghệ phịng chống gian lận vào Mobile Banking. Với xu thế công nghệ ngày nay, Sacombank cũng nên cân nhắc ứng dụng công nghệ blockchain một cách hợp lý vào ngân hàng để tăng tối đa tính bảo mật cũng như hiệu quả giao dịch tốt hơn công nghệ bình thường nhưng điều này cần sự phối hợp chặt chẽ với chính phủ và

ngân hàng nhà nước.

Ngân hàng cũng cần phải cam kết bảo vệ không chia sẻ bất kỳthông tin nào của khách hàng ra bên ngồi khi chưa có sự đồng ý của khách hàng. Cùng với điều này,

ngân hàng phải rà sốt quy trình hiện hành theo hướng phân quyền hợp lý, tránh việc nhân viên sử dụng thông tin của khách hàng cho mục đích cá nhân mà ngân hàng khơng kiểm sốt được và đưa ra hình thức kỷ luật hợp lý.

Bên cạnh đó, Ngân hàng Sacombank Triệu Hảicần hỗ trợ tư vấn và hướng dẫn:  Khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking cần bảo mật thông tin về tên, mật khẩu đăng nhập các dịch vụ NH điện tử; không cung cấp các thông tin trên cho bất kỳ đối tượng nào (kể cả nhân viên NH) qua điện thoại, email, mạng xã hội…

 Khách hàng cũng phải đặc biệt bảo vệ điện thoại hoặc thiết bị di động của mình khi sử dụng các thiết bị này cho các dịch vụ NH trực tuyến như: cài đặt phần mềm phòng chống mãđộc hại; thiết lập tính năng xác thực khi truy cập (bằng mật mã hoặc vân tay…), hướng dẫn khách hàng cài đặt mSign Sacombank thơng các chương trình khuyến mãi, tri ân để tăng bảo mật tối đa, tránh tình trạng xâm nhập của hacker

công nghệ cao.

 Đối với mật mã truy cập dịch vụ Mobile Banking cần cài đặt mật mã khó

đốn, thay đổi mật mã thường xuyên và khơng sử dụng các tính năng lưu mật mã để đăng nhập tự động; hạn chế dùng máy tính cơng cộng, mạng không dây công cộng khi

sản xuất điện thoại (CH Play, App Store) thay vì tải từ các website, đường link khơng rõ nguồn gốc.

 Đồng thời,khuyến khích khách hàng chỉ nên thực hiện đăng nhập trên ứng

dụng Mobile Banking chính thức của các NH và mua sắm, thanh toán trực tuyến tại các trang mạng uy tín, tin cậy.

3.2.4. Nhóm giải pháp giúp tăng sự phản ứng

Khi thực hiệngiao dịch trực tuyến khách hàng muốn ngân hàng quan tâm và thực hiện nhanh chóng các yêu cầu của họ và giải quyết vấn đề một cách hiệu quả nên Sacombank cần phân loại khách hàng và xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp.

Trong ứng dụng dịch vụ Mobile Banking nên thêm vào các mục hướng dẫn khi

khách hàng gặp sự cố dự định có thể xảy ra và cách xử lý hoặc tự liên hệ với chuyên viên của ngân hàng để được tư vấn.

Tuyển chuyên viên tư vấn riêng chuyên hỗ trợ các vấn đề về dịch vụ ngân hàng

điện tử giúp tăng hiệu quả làm việc tối đa cũng như thông tin đến khách hàng được

trọn vẹn hơn, xử lý vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng.

Nêu rõ tầm quan trọng của ngân hàng trong việc giao dịch trực tuyến, đảm bảo mọi quyền lợi của khách hàng và sẵn sàng có những chính sách hỗ trợ, chi trả khi giao dịch trực tuyến gặp sự cố bắt nguồn từ phía của ngân hàng.

Mobile Banking là một dịch vụ ngân hàng trực tuyến thông qua các thiết bị di

động cókết nối Internet cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như thanh toán, quản lý tài khoản… mà không cần đến trực tiếp ngân hàng. Vì vậy muốn hạn chế những sai sót xảy ra trong q trình cung cấp dịch vụ, ngân hàng cần phải có hệ thống thơng tin hiện đại phục vụ cho Mobile Banking, đảm bảo các giao dịch được thực hiện nhanh chóng, an tồn, chính xác. Bởi nếu xảy ra bất kỳ sai sót nào làmảnh hưởng đến

khách hàng thì khách hàng sẽ có thái độ khơng tốt đối với dịch vụ, giảm nhu cầu sử dụng dịch vụ từ đó làm giảm hìnhảnh thương hiệu của ngân hàng.

Ngân hàng cần xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Đơn giản hóa thủ tục giao dịch nhưng vẫn đảm bảo tính chính xác, kịp thời của giao dịch.

3.2.5. Nhóm giải pháp giúp tăng sự liên lạc

Liên lạc là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng, sự liên lạc thông suốt và thuận tiện hai chiều sẽ giúp tăng sự hài lòng cho khách hàng.

Trên Sacombank mBanking có cung cấp một số tổng đài Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tuy nhiên cần phải tách biệt một đường dây nóng riêng cho bộ phận hỗ trợ dịch vụ ngân hàng điện tử để phục vụ khách hàng mộtcách chuyên nghiệp hơn.

Thường xuyên liên lạc với khách hàng hỏi xem tình hình sử dụng Mobile

Banking, khách hàng có trục trặc gì cần giúp đỡ khơng… Điều đó tạo sự thân thiện giữa nhân viên với khách hàng và rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng

để tăng hiệu quả kinh doanh.

Sacombank Triệu Hải cần nâng cao trình độ chuyên môn của các nhân viên tư vấn thông qua việc bồi dưỡng kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, sự hiểu biết về tâm lý, nhu cầu khách hàng. Hình thức bồi dưỡng có thể là tổ chức các buổi tập huấn, đào tạo, chia sẻ, nói chuyện với các cấp quản lý hoặc chuyên gia đầu ngành trong lĩnh vực ngân hàng điện tử. Có chính sách khuyến khích nhân viên tại PGD đi học tập, nâng

cao khả năng giao tiếp cũng như trìnhđộ chun mơn tại các văn phịng khu vực cùng

hệ thống với Sacombank; định kỳ tổ chức kiểm tra trìnhđộ chun mơn, nghiệp vụ về NHĐT nói chung vàMobile Banking nói riêng của nhân viên.

Cần phải rèn luyện, xây dựng chuẩn mực chung trong phong cách ứng xử của nhân viên. Nâng cao tinh thần phục vụ khách hàng, nhân viên tư vấn luôn phải tư vấn nhiệt tình, giải đáp thắc mắc và nâng cao khả năng thuyết phục khách hàng. Nhiều khách hàng gặp trục trặc, rủi ro khi giao dịch hoặc là e ngại khi sử dụng Mobile

Banking, nên đội ngũ nhân viên tư vấn, liên lạc dùng khả năng chun mơn của mình

giúp đỡ khách hàng khắc phục sự cố, làm giảm lo ngại của khách hàng bằng những cam kết của mình để chứng minh chất lượng dịch vụ. Theo đó, ln đảm bảo những

sản phẩm mà ngân hàng cung cấp là tối ưu nhất từ đó tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng Mobile Banking của Sacombank.