2.3. Thực trạng năng lực cạnh tranh trong hoạt động huy động vốn tiền gởi của VCB
2.3.4. Hoạt động marketing dịch vụ huy động vốn tiền gởi, mối quan hệ với khách
Hoạt động marketing dịch vụ huy động vốn tiền gởi, mối quan hệ với khách hàng được thể hiện qua các mặt sau:
2.3.4.1 Quy trình cung cấp dịch vụ
Với phương châm phục vụ an toàn, đơn giản, nhanh chóng và hiệu quả, VCB đẩy mạnh ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh. VCB là một trong những ngân hàng đầu tiên ứng dụng cơng nghệ thơng tin để hiện đại hóa hệ thống của mình. Thực chất của việc đưa cơng nghệ thơng tin để hiện đại hóa ngân hàng là đổi mới cơng nghệ ngân hàng. Đó là cơ hội để tái cấu trúc tổ chức NH phù hợp với công nghệ mới và không ngừng rà sốt lại quy trình phục vụ để KH thực hiện ít thủ tục nhất nhưng được cung cấp dịch vụ nhanh nhất.
Tuy nhiên hệ thống tư vấn khách hàng chưa phát triển đồng bộ, hoạt động bán chéo dịch vụ chưa được quan tâm đúng mức nên VCB cần khắc phục nhược điểm này.
2.3.4.2. Kỹ năng của nhân viên giao dịch
Thực tế cho thấy phong cách phục vụ và thái độ cư xử đúng mực của nhân viên VCB, trình độ chun mơn nghiệp vụ của nhân viên VCB và yếu tố đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng của VCB ngày càng được cải thiện và tốt hơn. Những yếu tố này cần được duy trì và phát triển trong thời gian tới.
Nhận thức được tầm quan trọng của phong cách phục vụ trong hoạt động kinh doanh, VCB triển khai đào tạo để nâng cao kỹ năng của nhân viên giao dịch.
2.3.4.3. Hiệu quả giải quyết khiếu nại
KH không hài lịng với dịch vụ của VCB có thể phản ánh trực tiếp với nhân viên giao dịch, với lãnh đạo bộ phận hoặc với Ban giám đốc, Tổng giám đốc. Tùy theo năng lực,
quyền hạn của người xử lý khiếu nại và tính cách của khách hàng mà kết quả giải quyết sẽ khác nhau.
2.3.4.4. Yếu tố bằng chứng hữu hình
Để nâng cao vị thế của mình trong tâm trí khách hàng, VCB đã tập trung xây dựng các bằng chứng hữu hình như:
Đồng phục của nhân viên: Nhân viên được trang bị đồng phục trong quá trình phục vụ KH để thể hiện tính chun nghiệp trong phong cách phục vụ.
Điều kiện văn phòng giao dịch, cơ sở hạ tầng hiện đại: để tạo niềm tin cho KH, VCB thường chọn nơi giao dịch là các tòa nhà lớn tại các mặt tiền đường lớn, khu vực kinh doanh sầm uất. Bên trong các điểm giao dịch ln thống mát, sạch sẽ, khơng khí làm việc nghiêm túc.
Để đảm bảo việc tuân thủ, tại các đơn vị đều có bộ phận kiểm tra giám sát việc tuân thủ của nhân viên giao dịch…
2.3.4.5. Hoạt động marketing dịch vụ huy động vốn
VCB là một trong những NH đẩy mạnh quảng bá trên các phương tiện truyền thông đại chúng (báo, đài, truyền hình, qn ăn, qn café…). Bên cạnh đó, để duy trì lượng khách hàng hiện tại và mở rộng thị phần đến các nhóm KH tiềm năng, VCB thực hiện các biện pháp như:
Thăm hỏi, tặng quà khách hàng nhân dịp lễ, tết, sinh nhật, kỷ niệm thành lập cơng ty Thực hiện các chương trình khuyến mãi cảm ơn KH…
Tham gia các hoạt động xã hội…