3.2. Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh trong hoạt động huy động vốn tiền
3.2.3. Tăng cường hoạt động marketing và thực hiện chăm sóc khách hàng
Để phát triển hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng, VCB cần quan tâm đến những hoạt động cụ thể sau:
Nghiên cứu và xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng tại ngân hàng
Cơ sở dữ liệu khách hàng là một tập hợp có tổ chức của những số liệu đầy đủ về từng khách hàng hiện có, khách hàng triển vọng có thể tiếp cận và có thể tác động được để phục vụ cho những mục đích marketing và cơ sở dữ liệu có vai trị:
Hiểu biết về nhu cầu của khách hàng và những gì mà họ mong muốn Đo lường sự hài lòng của khách hàng
Nhận biết những khách hàng bỏ đi
Để từ đó đưa ra giải pháp marketing phù hợp
VCB cần phân loại khách hàng và xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp
Trên cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng, ngân hàng tiến hành phân loại khách hàng, nhận diện các khách hàng quan trọng và xây dựng chương trình khách hàng thân thiết. Các chương trình chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vơ cùng to lớn, địi hỏi VCB tùy theo nguồn lực và đặc điểm của các nhóm khách hàng mà xây dựng chương trình cho phù hợp.
Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng tại ngân hàng
Hiện nay VCB chỉ có phịng chăm sóc khách hàng tại Hội sở chính, ở các chi nhánh chưa có tổ chức, vì vậy cần tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng tại các chi nhánh để thực hiện tốt các hoạt động hỗ trợ khách hàng, giải quyết những thắc mắc, theo dõi khiếu nại và phân tích phản ứng của khách hàng
Nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng bao gồm:
Tiếp nhận và giải quyết các ý kiến, thắc mắc của khách hàng Phong cách, thái độ phục vụ phải chuyên nghiệp
Đối với VCB, cần thiết thực hiện nhiều biện pháp kết hợp để có được một phong cách làm việc và thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Việc trước tiên phải làm là công tác đào tạo và làm thay đổi nhận thức của nhân viên, kế đến rà sốt lại và hồn chỉnh nội quy lao động, nội quy cơ quan một cách cụ thể, có cơ chế thưởng phạt thỏa đáng. Tiếp
theo là phải hoàn chỉnh lại quy trình nghiệp vụ có sự cập nhật những thay đổi về mơ hình, cơng nghệ, sản phẩm mới một cách đầy đủ, thực hiện nghiêm chỉnh về quy chế khách hàng và giao tiếp khách hàng